Se existe um consenso entre quem lida com prevenção à fraude no Brasil, é que o problema não é mais bloquear o fraudador, e sim não perder o cliente bom pelo caminho. Esse foi o fio condutor do painel “Entre a transição perfeita e fraude em tempo real“, do CCX 2026, que reuniu executivos do iFood Pago, Sem Parar, Cielo, Embracon e Cyrela, com mediação de Alcimere Noventa, diretora de Crédito e Cobrança da MPA Gestão.
Em um cenário de avanços tecnológicos, o painel destacou como a tecnologia tem desempenhado um papel fundamental e delicado nesse desafio, apontando, inclusive, uma nova interpretação e caminho para um novo modelo.
Thais Redondo, diretora de Pagamentos do iFood Pago, frisa que a IA deixou de ser promessa. A executiva conta que, no iFood, o LLM próprio da empresa já soma mais de 200 aplicações ativas e 98% de redução de custo para gerar novas tarefas.
A assistente de IA ILO, no WhatsApp, conta com 700 mil consumidores em fase de testes e gera 30% mais velocidade na decisão de compra. Já a Cris, assistente de IA para restaurantes, eleva o GMV (Gross Merchandise Value, ou Valor Bruto de Mercadoria) em mais de 30%.
Nesse ponto, Diego Mattos, diretor de Cobrança e Prevenção a Fraude do Sem Parar, reforçou que hoje tecnologia e experiência caminham juntas na criação e oferta de serviços e produtos, e claro, na prevenção à fraude. Com 8 milhões de clientes e 1 milhão de transações diárias, a empresa já reduziu mais de 30% das perdas de fraude no último ano partindo dessa estratégia.
“Prevenção não pode ser área reativa. Precisa nascer com o produto”, salientou Diego.
Na Cielo, companhia que processa 13 mil transações por segundo com resposta de 200 milissegundos, Eduardo Comenale, gerente executivo de Prevenção a Fraudes, resumiu a mudança de postura. “A gente saiu de prevenir a fraude com um tiro de canhão para um tiro de sniper, e a IA é uma aliada importante para que a gente traga a experiência como um fator fundamental para o conhecimento do cliente e a prevenção”, pontua.
Dado não é foto, é jornada
O valor da tecnologia, sobretudo dos dados, foi consenso entre os painelistas. Mas organizar esses dados ainda é o grande desafio. “É preciso que os dados se transformem em informação a serviço dos objetivos da organização. E existem ainda algumas estruturas que precisam ser tratadas para que isso possa acontecer. É muito importante que o uso do dado na prevenção a fraude não seja a foto, e sim a jornada”, resumiu Thais, do iFood.
Daniela Verassani, diretora de Governança, Riscos e Compliance da Embracon, listou os obstáculos que ainda travam esse uso: excesso de dados sem qualidade nem integração; latência entre sistemas, que abre janela para o fraudador; silos entre áreas como SAC e comercial; LGPD como limite regulatório para coleta e atualização.
Lígia Costa, gerente geral de Fin Ops e Data Analytics da Cyrela, destacou a importância do dado no mercado imobiliário, onde o relacionamento e jornada com o cliente é muito longa.” É uma jornada que leva muitos anos. É preciso utilizar os dados da melhor forma possível para retroalimentar as operações – inclusive, em prevenção à fraude – e ainda manter a expectativa do cliente tão alta quanto ela foi no início da jornada”, destaca a executiva.
Perder venda ou arriscar fraude?
Provocados pela mediadora Alcimere Noventa sobre o que vale mais hoje, “barrar uma venda legítima ou correr o risco de uma fraude”, os painelistas rejeitaram a dicotomia. “Nenhum dos dois. A gente precisa equilibrar esses dois processos. É preciso ter a prevenção à fraude dentro da estrutura da empresa. Não como uma área reativa, e sim, como uma área que faça parte das discussões e da criação de um produto, serviço ou sistema, desde o início”, disse Diego, do Sem Parar.
Daniela, da Embracon, também alertou para o custo de errar a régua de fricção e, no caso do consórcio, é muito sensível. “Para nós, perder um cliente nesse ciclo significa que ele cancela uma operação que já vem andando há algum tempo.”
Vulnerabilidades e o caminho futuro
Alcimere Noventa reforça o valor da IA em todo esse processo. “A IA não veio só para melhorar algo que a gente já faz hoje da mesma forma. A gente tem que rever isso e usar a IA no potencial da própria tecnologia. É olhar o seu processo e o seu valor de uma outra perspectiva”, reflete a mediadora do painel.
Em seguida, ela convida os executivos para uma reflexão final sobre essa evolução tecnológica no setor para uma oferta de crédito mais segura e saudável. Ao projetar os próximos cinco anos no setor, Eduardo Comenale, da Cielo, lançou um alerta sobre as novas tecnologias e a confiança excessiva em biometria facial e de voz diante de deepfakes. “A camada é muito facilmente manipulável por qualquer recurso”, pontuou.
Daniela Verassani, da Embracon, foi além e reforçou um argumento que define muito bem o futuro sobre fraudes e prevenção. “A grande sacada vai ser entender comportamento, que eu acho que vai ser o mais complexo de ser manipulado no futuro.”
Essa análise foi unânime entre os todos, já que o valor do dado comportamental para o crédito e para a cobrança pode definir todo o sucesso na relação entre clientes e marcas.
Governança de dados, integração entre áreas e atenção aos limites da biometria diante de fraudes cada vez mais sofisticadas se tornam indispensáveis. A tecnologia passou a exigir muito mais das empresas. Independentemente do mercado, a mensagem final deste painel do CCX 2026 foi precisa: quem entende o comportamento do cliente e usa tecnologia para lê-lo em tempo real sai na frente tanto na prevenção à fraude quanto na experiência com a marca. Comportamento e jornada já supera regras rígidas estáticas.
