Experiência do cliente é um tema em torno do qual circulam muitas “palavras difíceis”, que vão desde jargões até siglas específicas e que, muitas vezes, fazem com que CX pareça não ser um assunto que realmente faz parte da vida do consumidor. É em uma dessas palavras, entretanto, que está a saída para essa situação: a “humanização”. Por meio dela, as empresas podem realmente se aproximar do consumidor – falando a língua dele, entendendo o que ele deseja e do que precisa, sendo realmente empático.

Nesse contexto, foi criada, em 2022, a plataforma Mundo do CX (powered by Consumidor Moderno), com o propósito de ser um completo ecossistema de ensino, conteúdo estratégico e sistemático e de engajamento em Customer Experience (CX). Apesar de estar cada vez mais estruturado e tornar-se cada dia mais relevante para o mercado, faltava algo para o Mundo do CX: um rosto, um nome, uma identidade capaz de aproximá-lo de fato de quem busca conhecimento sobre experiência do cliente.

Por isso, o Mundo do CX ganhou recentemente o primeiro bot de atendimento sobre Customer Experience do Brasil: a Cata, robô de atendimento do Mundo do CX. Com base em Inteligência Artificial, ela entrega uma experiência de atendimento ultrapersonalizada para quem navega dentro da plataforma.

Ela vem complementar a estratégia do Mundo do CX que, de um jeito inovador, amplia o entendimento sobre o valor do conhecimento sobre experiência do cliente para todos os níveis de empresas e profissionais. Um trabalho que vem sedimentando um caminho ainda recente no Brasil sobre os aspectos fundamentais e construtivos do letramento em experiência do cliente – determinante hoje para o sucesso de qualquer negócio.

Construção do bot emula o atendimento humano

Em parceria com a Foundever, uma das maiores empresas para gestão de relacionamento com clientes do mercado brasileiro, a Cata nasceu após um período de muita pesquisa, validação e com um diferencial inovador. E é preciso destacar que o bot foi criado a partir de uma profissional real. Catarina Moura, coordenadora de CRM, Relacionamento e Vendas do Grupo Padrão, com seu amplo conhecimento em customer care e atendimento, foi a inspiração para construção do robô. “Foi um processo em que toda nossa equipe se debruçou em conhecer a personalidade da Catarina e suas características profissionais e transferir tudo isso da maneira mais humana possível para o robô de atendimento”, conta Ana Beatriz, gerente de Produtos na Foundever.

Para Catarina, este foi um desafio diferente. “Foi uma experiência muito enriquecedora. Vejo muitas das minhas qualidades representadas no bot – como atenção, cuidado e, principalmente, o valor que sempre coloquei em primeiro lugar na minha profissão: gostar de pessoas”, relata.

Conheça o Mundo do CX

Sinergia das empresas determinou sucesso do projeto

E gostar de pessoas foi uma das qualidades que também uniu a Foundever, ao CX Brain, braço de conhecimento e inteligência de negócios do Grupo Padrão, na criação do bot para o Mundo do CX. “No fundo são pessoas que gostam de pessoas e que gostam de trabalhar em conjunto e isso fluiu de maneira muito fácil para entregar um bot único no mercado”, destaca Welington Alves, country manager da Foundever no Brasil.

Para o executivo, havia uma expectativa em entregar uma IA compatível com o alto nível de conhecimento em Customer Experience do Grupo Padrão. “Com este trabalho conseguimos ressaltar este valor. E foi natural. Ele começou com uma simples conversa entre amigos e se materializou em uma solução incrível para o mercado de Customer Experience”, resume.

CX ainda carece de sistematização no Brasil

O cenário para o desenvolvimento e aprimoramento do Mundo do CX é propício. Mesmo com toda a atenção dedicada pelas empresas voltada à experiência do cliente, Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, Mentor e Curador de Dados da CX Brain, a área de CX, no Brasil, ainda carece de sistematização.

“Desde o início, o Mundo do CX teve como missão sistematizar o conhecimento sobre CX em vários cursos e microlearnigs, além de tangibilizar a jornada sobre o entendimento e valor da experiência do cliente para empresas e profissionais. De maneira muito sólida, didática e muita clara conseguimos, com o Mundo do CX, criar uma plataforma na qual pessoas realmente podem encontrar esse auxílio de forma clara e sistemática e desenvolver suas habilidades em CX”, explica Meir.

O bot, então, veio complementar as possibilidades oferecidas para o usuário da plataforma, uma vez que facilita o “match” com os cursos disponíveis. “O bot, além de dar os primeiros passos do Mundo do CX em IA, é uma maneira muito atrativa e com alto grau de qualidade de direcionar as pessoas a encontrarem as melhores trilhas de conhecimento sobre experiência do cliente dentro do Mundo do CX”, destaca Meir.

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Inteligência Artificial com personalidade real

O executivo ressalta um dos maiores valores da solução. “Não foi um bot construído a partir de indícios de personalidade. Foi construído a com base em uma pessoa real, que cuida da área de Customer Care e de Atendimento do Grupo Padrão e que tem como princípio acolher bem todas as pessoas e todo nosso ecossistema de profissionais e executivos que transitam pelos nossos eventos. Ou seja, é um bot que tem uma personalidade de fato e emula essa pessoa real, que é uma excelente profissional”, diz Meir.

É dessa forma que o Mundo do CX vem colocando a experiência do cliente como uma disciplina fundamental para negócios modernos. Ressaltando o valor do CX em todos os segmentos de mercado e auxiliando profissionais e empresas a desenvolverem suas habilidades. A bot Cata veio, então, complementar esse trabalho: é um elemento tecnológico decisivo hoje para os negócios e, aliado ao conhecimento humano, torna-se uma ferramenta importante na sustentação de boas experiências.

O que é o Mundo do CX?

É a primeira comunidade de capacitação e conhecimento em Customer Experience da América Latina, um circuito ininterrupto de conhecimento multiplataforma, que combina artigos, trilhas de microlearning e, principalmente, cursos on-line exclusivos em parceria com os melhores profissionais e especialistas do Brasil e do mundo.

Periodicamente, são lançados novos cursos que permitem ao profissional desenvolver e aplicar conceitos e práticas que refletem imediatamente no negócio, melhorando a régua de experiência, a jornada do cliente e a qualidade do relacionamento ominicanal.

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