Diferenciar a URA, o bot e entender como a Inteligência Artificial (IA) colabora com cada ferramenta na construção da melhor experiência do cliente é um desafio atual no atendimento ao cliente. Para muitas empresas arquitetar e executar com excelência essa jornada ominicanal de autoatendimento e tão fundamental quanto conhecer as predileções de seus clientes.
“Na minha opinião, a IA desempenha um papel fundamental na personalização da experiência do cliente, independentemente do canal escolhido. É mais benéfico quando a empresa já conhece o momento do cliente e o direciona de forma personalizada para uma solução rápida ou alinhamento de expectativas. E a IA tem esse poder”, avalia André Godoy, cofundador e diretor de Transformação da Olos.
Mas, quais seriam os critérios e como cada recurso deve ser adotado e utilizado ao decidir pela inteligência artificial no autoatendimento? Na visão de Godoy, existem pontos que não podem ser negligenciados. A análise das necessidades do cliente é primeiro fundamento. “Isso permitirá identificar as áreas em que a IA pode trazer maior valor, ou até mesmo solucionar problemas mais complexos”, frisa o executivo.
A escolha da tecnologia adequada vem em seguida. “Existem diferentes tecnologias de IA disponíveis, é importante escolher a que melhor se adeque às necessidades da empresa e dos clientes”, pontua. Treinamento e aprendizado também são prioritários em IA. “O sistema de IA precisa ser treinado e alimentado com dados relevantes para fornecer respostas precisas e eficientes. Além disso, ele deve ser capaz de aprender com interações passadas e melhorar continuamente suas respostas e sugestões”, diz André Godoy.
Já a integração com outros sistemas e plataformas de atendimento ao cliente também permite que ela acesse informações atualizadas sobre a jornada do cliente e informações da empresa, proporcionando uma experiência mais personalizada e eficiente. Assim como o monitoramento e análise de desempenho. “É essencial acompanhar e analisar o desempenho da IA no autoatendimento. O uso de métricas, como taxa de resolução, tempo de resposta e satisfação do cliente etc, tudo pode ajudar a avaliar o sucesso da implementação da IA”, salienta Godoy.
Os desafios da omnicanalidade e IAs
Para André Godoy, ao considerar esses critérios e utilizar os recursos de IA de forma adequada, é possível criar um autoatendimento eficiente, personalizado e capaz de fornecer uma ótima experiência ao cliente. “Além disso tudo, é crucial garantir uma transição fluida para o atendimento humano quando o autoatendimento não consegue resolver uma questão. Os consumidores não têm mais paciência para gastar tempo interagindo com um canal de autoatendimento apenas para serem informados de que devem usar outro canal e recomeçar do zero. Portanto, é essencial que o sistema de autoatendimento seja capaz de direcionar os clientes de forma eficiente para o atendimento humano, garantindo que as interações possam ser retomadas a partir do ponto em que pararam. Essa continuidade na experiência do cliente é crucial para evitar frustrações e proporcionar uma experiência satisfatória”, pontua.
Mesmo com todos esses cuidados e com todo esse poder das IAs para CX, os desafios da ominicanalidade ainda persistem. Segundo André Godoy, isso ainda por um motivo básico: “Muitas vezes, a expansão dos canais ocorre em parceria com diferentes fornecedores de tecnologia, que podem até ser concorrentes, o que acaba transferindo para a empresa contratante a responsabilidade de integrar os sistemas de forma a possibilitar a gestão de jornadas verdadeiramente omnicanais”, explica.
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Nesse sentido, para superar essas dificuldades, Godoy entende que as empresas contratantes devem considerar cuidadosamente a preparação dos parceiros de tecnologia em relação às integrações necessárias para um verdadeira omnicanalidade. “É essencial garantir que os parceiros tenham a capacidade de proporcionar qualidade, consistência e fluidez entre os canais. Além disso, é importante que as empresas invistam em sistemas e plataformas robustas que possam facilitar a integração e a gestão dos diferentes canais, garantindo uma visão unificada do cliente e facilitando a troca de informações em tempo real”, avalia o executivo.
Por fim, mesmo com desafios toda essa evolução da IA está impulsionando melhorias significativas na experiência do cliente – especialmente quando se trata do papel dos bots e URAs nessa evolução. Com a IA, é possível oferecer respostas e soluções mais relevantes e contextuais, adaptadas às necessidades e preferências individuais de cada usuário. Isso significa que os sistemas de autoatendimento podem, cada vez, mais entender melhor o que o cliente busca e responder de maneira mais ágil, precisa e adequada.
Com base nesse entendimento, Andre Godoy, entende que a IA abre um leque de possibilidades para dar seguimento ao autoatendimento de excelência. “Se trata de uma evolução onde as empresas podem aprimorar a experiência do cliente ainda mais. Os bots e URAs desempenham papéis fundamentais nesse processo. Eles podem aproveitar todo o potencial da IA para proporcionar uma experiência em autoatendimento ainda mais eficiente e satisfatória para os clientes agora”, conclui Godoy.
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