Uma segunda via de boleto pode ser resolvida por Inteligência Artificial. Um diagnóstico de câncer exige outra resposta. A diferença entre essas duas situações resume uma das questões que empresas de atendimento enfrentam com a expansão da IA: definir o que pode ser automatizado e em quais momentos a conversa precisa chegar a uma pessoa.
Essa foi a questão central do painel ‘Humanos + IA: o novo modelo de atendimento híbrido’, no CONAREC 2026, mediado por Luana Palma, CEO e founder da Explore Experience, que reuniu executivos da Atento Brasil, Banco do Brasil e Amil. Para Luana, o tema ultrapassa os limites de um departamento. “CX não é só a área de experiência do cliente, CX é a responsabilidade de todo mundo”, afirma.
Para Carlos Eduardo Guedes Pinto, diretor de Empreendedorismo, Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil, a pergunta sobre onde termina a máquina e onde começa a pessoa parte de uma premissa equivocada. “A gente precisa tirar a dicotomia e pensar em complementariedade. O que a gente tem que se perguntar é, dentro da jornada do cliente, dentro da necessidade dele, o que eu vou usar para que ele se sinta mais satisfeito e mais bem atendido”, diz.
Na saúde, essa escolha tem consequências concretas. Ricardo Alves da Silva, diretor de Tecnologia da Informação da Amil, explica que pedidos simples, como segunda via de boleto, agendamento de consulta ou atualização cadastral, estão migrando para a IA. Mas uma parcela relevante dos contatos chega em outro estado emocional. “Quando o cliente liga para nós, muitas das vezes ele vem numa vulnerabilidade. Ele vem através de uma dor, ele vem através de doenças crônicas”, conta.
Por isso, a empatia precisa estar presente também na conversa com a máquina. “Como que eu faço com que a IA trate isso para o nosso cliente, sem que ele perceba essa transição? É com a empatia”, afirma Ricardo. E há decisões que continuam nas mãos das pessoas. “Eu não posso errar numa dosagem de medicação. Então, o humano vai tratar e acolher aquele paciente ou cliente”
André Pandolfi, vice-presidente Comercial e de Marketing da Atento Brasil, resume o desafio como uma questão de equilíbrio. “O desafio é como é que você balanceia esses dois mundos e cria uma cadeia sustentável onde a IA e o humano consigam trabalhar em sinergia, sem passar a percepção para o cliente final de que existe um e o outro.”
A IA que o cliente não vê
Poucos setores sentem essa transformação tão de perto quanto o contact center. A Atento, com 26 anos de história, já teve 100 mil funcionários e hoje tem 45 mil. Ao longo do tempo, pelo menos 2 milhões de pessoas passaram pela empresa, muitas delas no primeiro emprego.
“Na medida que a IA vai avançando, não só nos clientes, como na própria empresa, você vai diminuindo a quantidade de postos de trabalho. Ao mesmo tempo, você vai especializando mais as pessoas que ficam”, explica Pandolfi. Segundo ele, quem permanece passa por mais treinamento e recebe remuneração maior.
A mudança começa no recrutamento: as cerca de 5 mil pessoas contratadas por mês pela Atento passam por processos conduzidos por bots. “Aquele mundo do monitor de qualidade, que antigamente era muito comum, hoje em dia, na Atento, a gente nem tem mais. O monitor de qualidade hoje é a própria IA que faz”, conta. Os antigos monitores foram promovidos a funções analíticas e consultivas, voltadas à melhoria de processos dos clientes.
Na linha de frente, uma solução chamada Agent Assist acompanha a ligação e sugere ao atendente o que dizer, seja em um suporte técnico, seja em uma negociação de vendas. Para o executivo, esse é o lado menos visível e mais disseminado da tecnologia. “Todo mundo fala muito de IA como aquela que vai falar com o cliente final. Mas a grande parte das IAs que hoje estão desenvolvidas, inclusive na Atento, são dentro de casa e apoiando a operação.”
Carlos Eduardo Guedes Pinto (Banco do Brasil)/Foto: Carol Midori
Letramento antes da ferramenta
Se o humano fica com o que é mais complexo, ele precisa estar preparado para isso. Na Amil, que reúne 20 hospitais, mais de 80 ambulatórios e uma grande central de atendimento, o tema chegou ao conselho e desceu como uma orientação de letramento para toda a estrutura. “A reputação da marca, quem faz tudo isso acontecer, é quem está na ponta. E quem está na ponta tem que ter o letramento para lidar com a Inteligência Artificial“, afirma Ricardo.
O executivo faz um alerta sobre o entusiasmo em torno da tecnologia. “Não romantizem essas coisas. A gente precisa trabalhar com seriedade, com responsabilidade e segurança.”
No Banco do Brasil, o programa de capacitação Academia já levou mais de 30 mil colaboradores a concluir uma trilha completa sobre IA e suas ferramentas. Para Guedes, não faz sentido exigir novas habilidades sem oferecer os meios para desenvolvê-las. “Quem vai ajudar o ser humano a também crescer nessas skills? A IA vai ajudar. Então ele precisa saber utilizar a IA”, diz.
Lógica, interpretação de contexto e análise de dados ganham peso nesse cenário, a exemplo do que se espera de um engenheiro de prompt. “O que o engenheiro de prompt faz? As perguntas certas”, resume. Sem essa preparação, o risco é o oposto do pretendido. “Se a gente não tiver capacitado e entendendo esse contexto, a gente pode acabar, inclusive, criando resistências ou até não sabendo usar tudo o que a tecnologia está colocando à nossa disposição.”
Testar para não cobrar a conta do cliente
Colocar IA em operação sem resultado para o negócio não interessa a nenhuma empresa. Mas, na visão de Luana, há um custo que costuma ficar fora da planilha: o esforço transferido para o cliente, que ela chama de imposto cognitivo. É quando o consumidor precisa entrar em vários lugares e resolver tudo sozinho. “E, na verdade, ele está ali gastando um esforço cognitivo alto”, explica.
Para os executivos, a forma de evitar essa cobrança é testar antes de escalar. Na Atento, uma diretoria global de IA desenvolve soluções e as coloca à prova com os clientes em pilotos combinados. “Não adianta, tem que ser rápido. Acertou, ótimo. Errou, volta. E às vezes a gente tem vergonha de errar. Lá na Atento a gente não tem vergonha nenhuma de errar, contanto que o jogo esteja combinado”, afirma Pandolfi.
A Amil usa a própria casa como laboratório. Com 25 mil funcionários e seus dependentes, a empresa tem cerca de 100 mil pessoas que também são clientes da operadora. Uma plataforma de vendas desenvolvida com IA foi implantada em maio e testada primeiro pela área interna de retenção. “A gente pode errar, a experimentação faz parte da IA, e a gente precisa também estar aberto [a reconhecer] que errou e arrumar a rota”, diz Ricardo.
No Banco do Brasil, o desafio é de escala. O conglomerado reúne 90 empresas em torno do banco múltiplo, com um portfólio que atravessa diversos pilares. “Como é que você orquestra toda essa jornada com todas essas empresas, imaginando uma mega jornada da micro e pequena empresa?”, questiona Guedes. A resposta, segundo ele, passa por reconstruir essa jornada, monitorar o esforço desnecessário e ouvir o cliente de forma mais ativa. “A gente precisa cada vez mais pôr em prática o que a gente fala há muito tempo: a necessidade do cliente em primeiro lugar.”
Confiança como liga
Nenhuma dessas iniciativas se sustenta, porém, sem um elemento que não dependa da tecnologia. “Essa confiança não é gerada só pelo humano ou só pela Inteligência Artificial. Ela é gerada pela confiança de que aquele produto que você adquiriu no banco vai entregar aquela solução que você espera”, afirma Guedes. “No mundo financeiro, confiança é tudo.”
Mesmo com a IA gerando cenários e informações em volume, a decisão final continua humana. “O que adianta eu receber N contextos, N informações, N cenários? Eu vou precisar ainda ter o feeling do empreendedor para tomar alguma decisão”, diz o executivo.
Pandolfi amplia o argumento para a relação entre empresas e fornecedores de tecnologia, em que reputação pesa tanto quanto a solução oferecida. “É a liga das pessoas com a tecnologia. E acho que é confiança e reputação.”
E a próxima fronteira já está no horizonte. Para Luana, as empresas logo terão de aprender a atender não apenas o cliente, mas o agente de IA que fala por ele. “É um outro mundo. Como é que a gente se torna relevante em vendas numa busca através de inteligência artificial?”
