A implantação de Inteligência Artificial no atendimento da Nespresso começou antes da tecnologia. Para a TP Brasil, empresa de CX e BPO e parceira da marca na operação, o primeiro passo foi entender onde estavam os problemas da jornada e quais deles poderiam ser resolvidos com tecnologia sem comprometer a experiência que a Nespresso pretende entregar ao consumidor.
Foi a partir desse diagnóstico que as duas empresas desenharam o projeto apresentado no CONAREC 2026, no painel: ‘Transformação se constrói em conjunto’ por Mariah Natale, gerente sênior de CX da Nespresso, e João Paulo Teodoro, VP de Tecnologia da TP Brasil.
A proposta também mudou a relação entre as empresas. A TP Brasil, que antes estava concentrada na operação de atendimento, passou a participar das discussões sobre inovação e tecnologia da Nespresso.
“O primeiro passo para desenhar uma transformação é ter clareza de como as coisas acontecem hoje, quais são os pontos de dor desse consumidor, e aí fazer uma escolha muito específica que faz sentido para o seu negócio”, afirma Mariah.
Para a executiva, a tecnologia precisa partir das características da própria marca. “O que essa marca precisa representar para o consumidor não pode ser esquecido de maneira nenhuma, porque senão você vai colocar a tecnologia no ponto que não necessariamente é o ponto correto. Não é tudo para todos.”
A operação virou laboratório
O desenvolvimento do projeto aproximou áreas que normalmente participam de momentos diferentes da jornada. Marketing, assistência técnica, finanças e TI da Nespresso passaram a acompanhar a operação de perto para entender os problemas e participar das decisões.
A TP Brasil também levou diferentes equipes para dentro da operação. Para João Paulo, essa proximidade foi necessária porque a tecnologia não deveria ser definida de forma independente da experiência do cliente. “A tecnologia por si não define nada. Então é necessário entender a jornada do consumidor”, afirma.
O executivo explica que a IA foi tratada como mais uma possibilidade dentro da jornada de atendimento. “Implementar IA é dar ao consumidor mais opções, não necessariamente substituir mão de obra. A tecnologia traz eficiência e, uma vez bem desenhada, traz uma experiência melhor.”
Os atendentes também participaram da construção. Como estão em contato direto com os consumidores, foram ouvidos sobre a jornada e sobre a forma como as novas ferramentas poderiam ser incorporadas ao trabalho.
“É ele que está falando com o nosso cliente todo dia. Ouvir esse atendente, entender que para ele essa jornada é confortável também, é importante nesse engajamento”, diz Mariah.
O fornecedor ganhou espaço na estratégia
O projeto também alterou a posição ocupada pela TP dentro da Nespresso. Segundo Mariah, a empresa deixou de ser vista apenas como responsável pela execução do atendimento e passou a participar das discussões sobre o futuro da operação. Isso não eliminou as discussões operacionais. Indicadores de atendimento, dimensionamento de equipes e produtividade continuam fazendo parte da relação. A diferença está na ampliação da agenda.
“Não que falar de PA e de headcount não seja importante. Sempre vai ser, porque a gente precisa de gente. Mas agora a gente bate na porta da Teleperformance e pergunta o que vem por aí.”
Para João Paulo, essa mudança representa uma evolução no papel que a TP Brasil pretende exercer junto aos clientes. “Eu saio daquela posição de parceiro de BPO ou de call center para me tornar um parceiro de inovação, que vai construir o futuro da jornada com o consumidor.”
Os indicadores também precisaram mudar
As escolhas do projeto precisaram considerar ainda as particularidades do mercado brasileiro. Um exemplo foi o WhatsApp, canal que já faz parte dos hábitos de consumo no País, mas que difere dos hábitos da operação global da Nespresso.
“Quando eu discuto o WhatsApp com o time da Europa, todo mundo me pergunta se é sério mesmo. Mas aqui no Brasil o WhatsApp é o WhatsApp, todo mundo sabe disso”, conta Mariah.
Para a executiva, conhecer o comportamento do consumidor local é parte da decisão sobre onde aplicar tecnologia. A ferramenta pode estar disponível, mas isso não significa que faça sentido utilizá-la em todos os pontos da jornada.
Com a IA entrando nas interações, as empresas perceberam que os indicadores tradicionais já não eram suficientes para acompanhar a operação.
Na primeira etapa, as equipes acompanharam as interações em tempo real. O objetivo era observar o comportamento da solução, ouvir as conversas e identificar os pontos que precisavam ser ajustados.
Esse acompanhamento levou à revisão dos KPIs. “Todo mundo está muito familiarizado com KPIs de negócio, principalmente em BPO. Reescrever esses KPIs, entender quais vão ser relevantes para avançar com a IA tomando conta das interações, é algo extremamente importante”, afirma João Paulo.
A tecnologia também ganhou um limite: pode ser desligada quando não entrega o resultado esperado. “Não funcionou bem, eu ligo para o JP e falo: JP, desliga. E daí desliga”, diz Mariah.
João Paulo completa: “Desliga, refaz, a famosa curadoria. Vamos dar mais inteligência para a tecnologia e começar de novo”. O processo, segundo Mariah, ainda está em construção. “Nunca vai estar 100%. A gente tem uma longa jornada.”, finaliza.
