A NiCE anuncia uma parceria estratégica com a Salesforce, buscando ampliar a oferta de experiências orientadas por Inteligência Artificial (IA) ao cliente. Isso por meio de uma integração mais profunda entre as plataformas NiCE CXone Mpower e o Salesforce Service Cloud.
Após o lançamento do Bring Your Own Telephony com o Salesforce Service Cloud Voice, em 2022, as empresas investirão ainda mais na capacitação do Bring Your Own Contact Center, ao incluir canais gerenciados pelo cliente e os principais recursos de WEM (Workplace Experience Management) da NiCE no desktop do Service Cloud da Salesforce. Essa parceria expandida adiciona novos recursos, ao mesmo tempo em que estabelece as bases para inovação contínua e crescimento conjunto.
Experiências orientadas por IA
A NiCE pretende ainda se juntar à Rede de Parceiros Zero Copy da Salesforce. Sendo assim a primeira no ecossistema de CX a permitir a unificação dos insights de interação do Contact Center com os dados de CRM por meio de uma nova integração bidirecional com o Salesforce Data Cloud. Com isso, as empresas fornecerão aos clientes uma base de dados compartilhada entre o NiCE CXone Mpower e o Salesforce Data Cloud. O que, por sua vez, vai eliminar silos e desbloquear dados para acelerar experiências orientadas por IA em ambas as plataformas.
Com isso, clientes NiCE e Salesforce podem usar essa integração para uma orquestração orientada por IA em tempo real. Os agentes de IA podem operar com uma compreensão completa e precisa de toda a jornada. Isso desde o autoatendimento até o suporte em linha e cumprimento da solicitação, incluindo histórico de ações, intenções e resultados.
Por meio dessa colaboração, as duas empresas aproveitarão o mecanismo de orquestração em tempo real do CXone Mpower (NiCE), as soluções de força de trabalho e a IA desenvolvida especificamente para CX integrada à área de trabalho unificada do Salesforce Service Cloud para Agentes. Essa integração também estende a inteligência conectada da NiCE aos canais digitais, cases e interações do Salesforce.
Ambiente unificado e inteligente
De acordo com a NiCE, ao unir a plataforma de CRM da Service Cloud Salesforce ao NiCE CXone Mpower, os clientes em comum ganham um ambiente de serviço unificado e inteligente. Por exemplo, se um consumidor inicia a jornada com um agente autônomo, ele pode transferir sua conversa para um agente humano com toda a transcrição e o registro original do Salesforce. E, se o problema se tornar ainda mais complexo, um supervisor pode acessar a conversa para suporte em tempo real.
“A parceria renovada com a Salesforce marca mais do que apenas um aprofundamento da integração; ela sinaliza uma visão para o futuro do atendimento ao cliente”, diz Barry Cooper, presidente da Divisão de CX da NiCE. “Juntos, colaboraremos para ajudar as empresas a migrar de pontos de contato desconectados para experiências orquestradas de forma inteligente que abrangem toda a jornada do cliente. À medida que nossa parceria cresce, também cresce nosso compromisso em ajudar nossos clientes em comum a liderar o caminho em serviços com tecnologia de IA.”
Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente geral de Service Cloud da Salesforce acrescenta: “Juntos, estamos ajudando as organizações a irem além dos silos de canais e a orquestrar interações inteligentes e orientadas a resultados em escala, entregando, em última análise, maior valor aos nossos clientes em comum por meio da inovação contínua”.
