No setor de energia elétrica, onde o cliente não escolhe o próprio fornecedor, a Light decidiu inverter a lógica tradicional do atendimento e investir em empatia real com IA. O case, foi tema do painel “Como a identificação das emoções do cliente está redefinindo o atendimento da Light”, em painel do IACX, seminário organizado pela Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão.
Com o projeto EmpatIA, desenvolvido em parceria com a Vox Soluções, a empresa passou a mapear emoções em 100% das interações, incluindo agências físicas, com o objetivo de entender a jornada do consumidor em momentos de alta carga emocional – como em situações de falta de luz.
“O cliente chega com dor. Para ele, aquela pode ser a primeira chamada, mas para o atendente, pode ser a 25ª do dia. E esse era também um dos nossos desafios”, lembra Thiago Alves Matarazzo, head de Experiência do Cliente e Canais Digitais da Light.
Uma mudança radical
Um dos principais desafios da distribuidora foi integrar tecnologia de ponta em um ambiente tradicional e altamente regulado.
Para captar emoções com precisão, a Light precisou redesenhar fluxos, instalar microfones nas agências e treinar equipes para lidar com o novo formato de análise comportamental. “Tudo isso sem invadir a privacidade do consumidor nem comprometer a experiência”, conta o executivo.
Outro ponto sensível foi garantir que os dados coletados se transformassem em ações práticas.
“Não bastava ouvir mais, era preciso agir melhor e a calibragem da Inteligência Artificial exigiu esforços contínuos para cruzar variáveis como tom de voz, tempo de silêncio e reincidência de contato, resultando em uma análise mais empática e contextualizada da experiência”, comemorou.
Na prática
No combo de soluções aplicadas no parque tecnológico da Light, a ferramenta Vox Monitor foi um dos “grandes diferenciais do projeto por sua “capacidade de capturar emoções e avaliar a personalização do atendimento antes mesmo da entrega da nota pelo consumidor”.
Nas palavras do líder, a solução impressiona por considerar muito mais que as palavras ditas, mas também fatores como tom de voz, tempo de silêncio e reações emocionais. “Com ela, conseguimos garantir que as interações não fossem apenas registradas, mas realmente compreendidas e aprimoradas, o que faz toda a diferença no atendimento”, destacou.
Na prática, o sistema passou a identificar automaticamente o estado emocional do cliente durante interações nos mais distintos canais – mesmo no atendimento presencial. A partir disso, classificações como “raiva”, “ansiedade” ou “tristeza” ajudaram a direcionar o atendimento e a gerar alertas em tempo real para os gestores.
Com essas informações, a Light conseguiu redesenhar protocolos e oferecer respostas mais humanas em momentos críticos. “Se o cliente está muito irritado, por exemplo, nosso agente já sabe que deve mudar o tom, pausar mais, escutar melhor. Isso muda completamente a abordagem”, explicou Thiago.
Cuidar de quem cuida
Um aspecto fundamental do EmpatIA, na avaliação do executivo, foi garantir que os atendentes fossem bem acompanhados e capacitados para lidar com as emoções dos clientes, especialmente em momentos de crise como em situações de falta de luz.
“Temos uma filosofia de cuidar de quem cuida. Se o atendente não for bem treinado e apoiado, a experiência do cliente pode se perder com facilidade”, reforçou.
Nesse cenário, a companhia investiu em treinamentos constantes, feedbacks e uma cultura de não penalizar os atendentes, mas sim ajudá-los a entender quando e como personalizar o atendimento.
Fernando Ferreira, CEO da Vox Soluções em TI, comemorou o sucesso do projeto e reforçou aquele que considera um grande diferencial da companhia.
“A grande vantagem é que, na Vox, contamos com infraestrutura própria, seja em nuvem privada ou on-premises. Conseguimos reduzir custos e otimizar a utilização da IA generativa, sem depender de big techs e sempre cumprindo os requisitos de segurança e compliance, como a LGPD”, concluiu.
