Artificial Intelligence, Business Analytics, Machine Learning, Big Data e muitas outras terminologias têm sido usadas para determinar soluções e estratégias de inovação na relação com o pós-consumidor – conceito apresentado no CONAREC 2018. Porém, talvez seja necessário mudar um pouco a rota: ainda não é possível afirmar que estamos no caminho certo. É nisso que acredita Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America.
Nesse sentido, ele comenta que talvez as empresas estejam atualizando as tecnologias usadas, mas repetindo os erros do passado. “Por muitos anos, o atendimento ao consumidor ficou estigmatizado como repetitivo, robótico ou cansativo principalmente em função dos scripts que, objetivando uma padronização, engessavam as interações”, diz. O mesmo se deu às Unidades de Resposta Audível (URAs), as quais, ainda que tentassem filtrar, direcionar e reter algumas demandas de clientes, ainda provocavam no cliente a urgência para se livrar daquela etapa e, enfim, chegar ao atendimento humano.
“É notável a velocidade nas mudanças de perfis, de hábitos, expectativas e percepções dos clientes e usuários”, afirma. “Nesse contexto, vemos pessoas interagindo por meio de mensagens em substituições a chamadas telefônicas, concentrando suas movimentações bancárias ao uso de um aplicativo, utilizando o smartphone para aquisição de produtos ou serviços: tudo a um clique”. Dentro desse cenário, quando o assunto é Customer Experience (CX), Ivanoff afirma que o uso de soluções tecnológicas é cada vez mais intenso. Um exemplo é o uso de chatbots. Mas qual será a percepção dos usuários a respeito disso?
“Invariavelmente, eles atribuem a essas soluções os mesmos adjetivos costumeiramente utilizados
ao atendimento humano e às URAs já citados”, comenta. Para o executivo, essa é uma situação crítica causada pela insistência na padronização e no engessamento do atendimento, independentemente do canal. “A intuição e o pensamento imaginativo são raízes de toda e qualquer ciência que hoje cultua a racionalidade”, defende. “Em todo processo lógico, repetitivo e racional não se pode ignorar o fator humano e é exatamente nisso que temos trabalhado exaustivamente”.
Nesse sentido, ele comenta sobre a importância da chamada Inteligência Relacional. “Sem ela, qualquer contato com o pós-consumidor aparentará artificialidade, distanciamento e impessoalidade”, defende. Mas, afinal, como é definido esse conceito? Ivanoff cita o livro Get Big Things Done: the Power of Connectional Intelligence das autoras Erica Dhawan (Fundadora e CEO da Cotential Global Consultancy) e Saj-nicole Joni (CEO da Cambridge International Group). “Na obra, especialistas em liderança e carreira definem Inteligência Relacional como ‘a capacidade de combinar a diversidade universal de pessoas, redes, disciplinas e recursos, forjando conexões que criam valor, significado e resultados inovadores’”, cita.
Ou seja, voltada para o CX, a Inteligência Relacional visa entender a individualidade de cada pessoa e promoverações que correspondam a ela, apresentando adaptabilidade, fluidez na comunicação, entendimento das necessidades, atendimento das expectativas e a melhor experiência ao usuário. “Essa identificação do usuário é essencial não somente para a condução satisfatória de uma interação, como também para originar oportunidades de negócios ou de fidelização”, defende.
“Quando o cliente percebe o interesse genuíno, quando usufrui de uma comunicação fluida, tem sua demanda
eficientemente solucionada e com a rapidez desejada; seu vínculo com a empresa ou o produto/serviço é estreitado.” Para o executivo, a Inteligência Relacional, portanto, deve ser responsável pelas sinapses entre quaisquer tecnologias que objetivem melhorar a relação da empresa com o cliente. “O aprofundamento nos temas, a análise contínua das jornadas dos usuários, o olhar atento às constantes mudanças de perfil e um estudo cuidadoso das expectativas dos diferentes públicos trazem maior assertividade nas ações e no uso de tais tecnologias”, defende. E o pós-consumidor agradece.
