A Inteligência Artificial (IA) já é uma realidade dentro das empresas. Mas ela pode ser usada como alavanca para boas práticas? Rodrigo Helcer, CEO da Stillingue, afirma que é possível obter insights, sugerir passos futuros por meio do uso dessa ferramenta. Essa é uma boa notícia em um País de dificuldades como o Brasil. Por aqui, temos um número considerável de inadimplentes e uma necessidade premente de investir nesse aspecto. Não por acaso, a conexão entre esse contexto e a IA estiveram em pauta no Seminário de Cobrança Digital.
Segundo Caio Crepaldi Cassano, head de Estratégia do Grupo Recovery, a busca por dados sempre foi um desafio. “Tanto dados externos quanto cadastrais, além de criação de modelos preditivos, são essenciais”, explica. Não por acaso, há grandes empresas atentas a esse aspecto. Um exemplo é a XP Investimentos que, segundo Gabriel Boselli, CPO do canal de Pessoa Física e head de Atendimento da empresa, usam os dados como método de conhecimento dentro da empresa.
Na Atento, a maior empresa de BPO da América Latina, é natural que haja a coleta e uso de dados para aprimoramento de serviços. “Nós aprendemos muito a partir disso”, explica Gustavo Brancante, superintendente de Analytics da empresa. “Temos um data lake com todos dados de jornada e, por isso, sabemos tudo o que aconteceu”, diz.
Desse processo, a Atento obtém informações de como cada cliente gosta de ser tratado. “Trazemos todo esse conhecimento de todas as operações da Atento e colocamos algoritmos para definir como pode ou não ser feito”, conta. “Personalizamos e temos um time que não é tradicionalmente de cobrança, acompanhando mudanças de texto, com o olhar de User Experience (UX) e Customer Experience (CX)”, diz.
Cassano revela que, hoje, há muito mais tranquilidade em uma conversa com robôs. “Estamos vendo a IA indo além da otimização de custos”, diz. Porém, o canal telefônico ainda é importante, como reforça o executivo da Atento. Ele explica que ainda há a necessidade do acompanhamento de uma pessoa em alguns casos, mas concorda que houve uma evolução considerável no uso de bots. Nesse sentido, Rodrigo Bellato, Collection Product Manager da Geru, afirma que há um caminho para a negociação de sucesso. E ele passa justamente por essas etapas.
Marcelo Câmara, gerente Departamental do Banco Bradesco, comenta sobre a capacidade de previsão de quais clientes tendem a ser inadimplentes. “O efeito mais positivo que queremos ter é a possibilidade de prevenir”, diz. “Não queremos ter que cobrar”. Mas será que isso pode ser feito por uma máquina? Como anda a capacidade de aceitação dos clientes?
Para Boselli, a IA pode ser humanizada, correspondendo ao fato de que é necessário que haja empatia no atendimento, seja qual for o canal. “Quando passa a ser aplicada, a IA não parece mais tão mágica, porque se torna normal no cotidiano”, afirma Câmara. Como exemplo, ele cita a calculadora. Sem ela, teríamos que fazer contas mentalmente, ou no papel. Você já parou para pensar que existe uma IA por trás dessa incrível ferramenta? Por fim, o executivo do Bradesco afirma que a “a IA se faz com sabedoria humana”. É provável, portanto, que possamos confiar na evolução.
