Quando se trata do futuro do Customer Experience (CX), as conversas sempre começam em torno da tecnologia. Inteligência Artificial, automação, Analytics, copilotos… a lista cresce na mesma velocidade em que novas soluções chegam ao mercado. A promessa é clara: mais tecnologia significa mais eficiência e, consequentemente, melhores resultados.
Mas, dentro das operações, a realidade mostrou um limite importante, que reforça a importância do olhar para o humano.
Mesmo com tecnologias avançadas, muitas empresas continuaram enfrentando os mesmos desafios: equipes desengajadas, produtividade irregular e dificuldade de sustentar performance ao longo do tempo.
O motivo é simples: o engajamento humano continua sendo o coração das operações de CX.
“Podemos ter a IA mais sofisticada do mundo, mas é o brilho nos olhos e a empatia do agente que transformam um atendimento comum em uma experiência memorável. A tecnologia é o motor, ela escala processos. Mas só as pessoas escalam cuidado”, afirma Alexandre Paluan, diretor de Performance e Capacidade Produtiva da Tahto.
É justamente nesse ponto que começa a principal transformação das operações de CX: a integração entre tecnologia, dados e comportamento humano como base para uma performance sustentável, eficiente e de alto nível.
O desafio que ainda limita muitas operações de CX
Na prática, porém, alinhar pessoas e tecnologia dentro de um modelo de gestão consistente e, principalmente, que conecte comportamento a resultado é um dos maiores gargalos das operações.
Um diagnóstico feito pela Tahto em 2023, mostrou um cenário no qual a falta de engajamento só era percebida quando já impactava a produtividade, a performance não possuía visibilidade clara e as metas operavam de forma desalinhada das estratégias.
A principal questão é: como sustentar performance em um ambiente cada vez mais automatizado, de alta pressão e metas constantes, sem gerar desgaste, rotatividade ou queda na qualidade do atendimento humano?
Para Paluan, é preciso transformar o trabalho mecânico em uma jornada de valor. “O agente tem que entender que não está apenas fechando chamados, mas resolvendo vidas e construindo a reputação de grandes marcas”, diz.
Foi a partir desse entendimento que a Tahto criou a Guilda, uma plataforma digital que une IA, gamificação e gestão integrada para transformar a forma como as operações de CX são conduzidas.
Quando o dado ganha significado, o comportamento muda
“Entendemos que era necessário transformar engajamento em algo contínuo e conectado aos resultados do negócio. Para isso, precisávamos integrar metas claras, reconhecimento constante e acompanhamento de performance do dia a dia”, lembra Sheila Saito, diretora de Qualidade e CX da Tahto.
A partir dessa lógica, a Guilda foi desenhada e ganhou relevância dentro das empresas. Ela centraliza atividades, organiza fluxos e cria uma visão unificada da operação, funcionando como uma camada de orquestração de metas, indicadores, comportamento e gestão.
“A Guilda utiliza tecnologia para simplificar a vida operacional, reduzir ruído e esforço cognitivo. É uma ponte que humaniza o dado em tempo real. Com isso, os números frios são transformados em reconhecimento e protagonismo do agente humano”, explica Alexandre Paluan.
Na prática, isso muda a dinâmica de trabalho dentro das operações de CX. A rotina passa a funcionar como uma jornada contínua de evolução, em que cada ação tem contexto, cada meta tem clareza e cada resultado tem consequência.
“Quando o colaborador entende suas metas, acompanha seus resultados e se sente reconhecido, a performance se sustenta. Com a Guilda, a conexão entre motivação e resultado gerou um aumento de 25% na produtividade das equipes, reforçando que o fator humano continua sendo determinante para a eficiência operacional”, afirma o executivo.
Gamificação como engrenagem
O reconhecimento de desempenho dos colaboradores é feito a partir de uma lógica de gamificação, inspiradas nas guildas de jogos consolidados no mercado.
A jornada de trabalho é organizada ao longo do tempo, conectando esforço, evolução e recompensa de forma estruturada. Os pontos acumulados podem ser trocados por produtos que vão desde itens de cuidado pessoal até eletrodomésticos.
Mas a essência da gamificação vai muito além dos prêmios: é sobre dar propósito. Assim, rankings, missões, progressão de níveis e premiações passam a atuar como mecanismos de gestão.
“Quando a gamificação é estrutural, como na Guilda, o trabalho passa a ser um desafio estimulante. Em vez de um incentivo, ela passa a ser um sistema contínuo de alinhamento entre comportamento, desempenho e propósito”, analisa Sheila Saito.
Como exemplo prático dos resultados que essa estratégia pode trazer para as operações, Paluan cita duas campanhas realizadas pela Tahto durante o Carnaval – historicamente conhecido por um período crítico de engajamento e faltas no trabalho.
“Houve redução do absenteísmo em mais de 40 operações, o que gerou ganho financeiro relevante e maior estabilidade operacional”, conta.
IA como ferramenta de performance
Se a gamificação organiza a jornada, a Inteligência Artificial garante que ela seja sustentável.
Na Guilda, a IA atua nos bastidores, analisando padrões, organizando informações e ajustando direcionamentos em tempo real. A partir disso, antecipa necessidades, organiza prioridades e traz clareza sobre o que precisa melhorar, reduzindo os ruídos que comprometem a execução no dia a dia.
A principal mudança, no entanto, é a percepção em relação à tecnologia. A IA que antes era vista como ferramenta de monitoramento, muitas vezes associada à pressão por performance, assume um papel mais estratégico e humano.
“Quando a tecnologia ajuda a gente a trabalhar melhor e não apenas a trabalhar mais rápido, ela se torna uma aliada do engajamento”, diz Sheila Saito.
Engajamento é resultado
À medida que essa estrutura se consolida, os resultados extrapolam o comportamento das equipes e passam a impactar o negócio como um todo.
Entre os principais ganhos registrados em operações que adotaram a Guilda estão:
- Aumento da produtividade em 25%
- Redução de 15% nos custos operacionais
- Colaboradores 30% mais satisfeitos e maior retenção de talentos
- Maior previsibilidade da performance
- Melhora na experiência do cliente
Outros exemplos práticos reforçam essa relação. Na campanha “Desbravadores”, criada para uma operação de retenção, foi registrada redução de 3,21% na taxa de cancelamento e aumento de 3,7% na retenção com oferta. Em três meses, os ganhos financeiros chegaram a R$ 570 mil.
Já em uma campanha de televendas relacionada às Olimpíadas, houve um aumento de 17,7% nas vendas em apenas um mês. Cada colaborador vendeu, em média, 16,9% mais durante a ação.
Dessa forma, a Guilda promoveu uma virada de cultura importante dentro da Tahto. “Saímos de uma gestão reativa para um modelo protagonista, orientado a dados e engajamento, que traz resultados reais”, diz Paluan.
O novo diferencial competitivo
Diante de tudo isso, o fator que gera diferenciação deixa de ser sobre qual tecnologia adotar. O que vale é entender como usá-la para potencializar o humano.
Para Sheila Saito, o futuro das operações de CX tem um fator decisivo: “a capacidade de engajar pessoas de forma inteligente e sustentável, usando a tecnologia como meio, não como fim”.
“O futuro será de quem souber usar a tecnologia para ser mais humano. O segredo não está na máquina, mas na forma como usamos a máquina para despertar o melhor de cada pessoa”, afirma.
