Hoje, a Inteligência Artificial (IA) tem sido cada vez mais utilizada para estreitar o relacionamento das marcas com os clientes. Auxiliando no conhecimento profundo dos hábitos e preferência do consumidor, e na construção e cultivo de experiências personalizadas, a IA pode, de fato, ajudar empresas a compreender as necessidades e interesses específicos do seu público.

Nesse mundo mais conectado, buscar a diferenciação em Customer Experience (CX) está em compreender os clientes em um mais nível humano. Ou seja, alcançar uma conexão emocional com ele e integrá-lo a uma ótima experiência com a marca. É neste momento que a “IA empática” entra em cena, auxiliando as marcas a obterem uma visão mais rica e profunda dos desejos dos clientes.

Mas o que é a IA empática?

A IA empática utiliza algoritmos e modelos que permitem que o sistema reconheça, interprete e responda a emoções humanas de maneira autêntica. Essa tecnologia se baseia em uma combinação de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e análise de sentimentos.

Por exemplo, ao analisar textos de e-mails, conversas em chats e mídias sociais, a IA empática pode detectar frustração, satisfação ou urgência nas mensagens do consumidor. Para Rodrigo Villela, VP de Serviços da Mastercard Brasil, a inovação é muito rica para estratégias de marketing. “Entender os interesses e o ‘estado de espírito’ do cliente pode levar os profissionais de marketing a agirem com empatia para alimentar uma conexão emocional mais forte com a marca”, diz o executivo.

Para Rodrigo, a IA empática é um avanço na difícil tarefa de encantar o cliente. “Tradicionalmente, a personalização era baseada em dados demográficos e comportamentais, como idade, localização e histórico de compras. Entretanto, essa abordagem se mostrou limitada, pois não capta a complexidade das emoções e motivações dos consumidores. A IA empática oferece uma visão mais rica e profunda dos desejos dos clientes. Ela avalia uma ampla gama de sinais e ações, em intervalos variados de tempo, para a personalização de campanhas, por exemplo. O cálculo, dinâmico e adaptável, tem como base, exclusivamente, o comportamento do usuário e visa descobrir a forma como ele quer ser visto e entendido pela marca”, explica.

Personalização empática

Evidente que o mundo do marketing tem se movido rapidamente em direção à personalização – sobretudo com as novas possibilidades trazidas pela Inteligência Artificial. Diversos estudos apontam que a grande maioria (80%) dos consumidores se sentem mais inclinados a comprar de uma marca que oferece experiências personalizadas.

Segundo Rodrigo, a personalização empática, com auxílio da IA, pode ajudar a superar muitos desses desafios dentro da jornada de encantamento do cliente. Uma vez que é capaz de traduzir comportamentos complexos em “estágios de engajamentos acionáveis”. “Essa definição revela que a abordagem focada no cliente promove a fidelidade de longo prazo, aumentando a eficácia do marketing durante todo o ciclo de vida do cliente. Isso também ajuda a reduzir os custos de aquisição. Sem falar que a IA pode ser usada para, efetivamente, escalar as ações de relacionamento com o consumidor. Ou seja, automatizar esse relacionamento empático para milhares ou mesmo milhões de pessoas”, esclarece Rodrigo.

Interações com o consumidor

Outro ponto destacado por Rodrigo em sua análise é que as soluções de IA empática podem aprofundar a relação do cliente com a marca. Por exemplo, se o usuário está demonstrando atitudes que podem ser reconhecidas como de uma pessoa curiosa, por que não recomendar uma gama maior de produtos existentes no catálogo para que ele possa entender qual a oferta do varejista?

“Se o consumidor está em um estado mais focado, prestes a tomar uma decisão, a IA empática é capaz de entender esse momento e apresentar opções que facilitem a conclusão do processo de compra”, pontua. Não há dúvidas de que para se diferenciar no mercado, as marcas precisam refletir sobre as suas interações emocionais com o consumidor. “Eles buscam valor, utilidade e prazer”, completa Rodrigo.

“O futuro pertence àqueles que não só aproveitam o poder do marketing e IA, mas também amplificam o potencial ilimitado da engenhosidade humana.”

“IAs emocionais”: muito além da produtividade

Nesse sentido, o surgimento de Inteligências Artificiais que criam e interagem com consumidores a partir das emoções humanas tem levado ao surgimento das chamadas IAs emocionais. Muito além do potencial de IAs generativas a serviço da produtividade e da eficiência, as IAs emocionais estão abrindo um novo caminho para personalizar, criar e obter uma sinergia emocional com momentos específicos da nossa relação com as marcas. É o caso do atendimento ao cliente, serviços e outros produtos alimentados por IA. No  SXSW 2025, um painel de especialistas explorou a fundo esse tema.

Para Rodrigo, tudo isso aponta para o fato de que, “a personalização, nada mais é que uma confluência de automação, IA e supervisão humana”. E com os avanços das Inteligências Artificiais, talvez tenhamos no futuro uma centralização natural e profunda dessas três dimensões no trabalho das marcas com IA, que poderão oferecer experiências muito mais extraordinárias aos seus clientes.

Por tudo isso é que as necessidades emocionais desempenham um papel fundamental na experiência do cliente. Muitos buscam um vínculo emocional com as marcas com quem se relacionam. É por isso também que as novas tecnologias começam a ter um papel fundamental além da automação: criar empatia.

IA como futuro da personalização

Essa capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa, compreendendo seus sentimentos, pensamentos e perspectivas, que envolve componentes afetivos, cognitivos e emocional, começa a encontrar na Inteligência Artificial uma ferramenta poderosa para decifrar essa intrincada rede de necessidades. “Essa compreensão permite a criação de experiências que ressoem em um nível mais profundo, abordando não apenas os problemas funcionais que os clientes enfrentam, mas também os desejos emocionais que alimentam suas ações”, completa Rodrigo.

Em resumo, com a IA empática e IAs emocionais redesenhando o futuro da personalização e das relações entre clientes e marcas, as organizações tem um novo caminho para descobertas e possibilidades de encantamento. Como bem coloca Rodrigo Villela, “o futuro pertence àqueles que não só aproveitam o poder do marketing e IA, mas também amplificam o potencial ilimitado da engenhosidade humana”.