O Brasil é um país com grandes diferenças. Essas disparidades podem ser observadas na renda, acesso à educação, saúde, infraestrutura, oportunidades de emprego e acesso a serviços básicos.

A tecnologia também faz parte desse cenário e se traduz como “digital divide”. O termo, refere-se à disparidade entre pessoas ou grupos que têm acesso e habilidades para utilizar tecnologias digitais e aqueles que não têm. Um cenário agravado no Brasil pelos fatores já mencionados anteriormente.

IA e o digital divide

Com a chegada da Inteligência Artificial (IA) o mercado ganha novos contornos. Se por um lado percebemos hoje muitos avanços da IA em diversas áreas e trazendo maior oportunidades de negócios e melhorias na experiência do cliente, paira uma questão: a IA poderia agravar o “digital divide”?

Na experiência de consumo, a maioria das empresas trabalha para que a adoção tecnológica traga benefícios para os seus clientes – e consequentemente para o seu negócio. Entretanto, buscar a melhor forma de introduzir a IA no ecossistema de uma empresa e garantir que seus consumidores tenham a oportunidade de participar plenamente desse avanço digital na experiência de consumo com a marca é um desafio.

Conversamos com alguns executivos brasileiros de diversos setores para entender como eles avaliam o “digital divide” sob a perspectiva da Inteligência Artificial. A seguir você confere a análise de cada um deles.

No varejo

Maurício Bastos, Diretor Executivo de Inovação (CDO) da Arezzo&Co

“Toda tecnologia traz simultaneamente novas oportunidades e novos riscos. Entretanto, quando trazemos uma perspectiva séria de governança, regulamentação e compliance, conseguimos estabelecer boas práticas e desenhar experiências que gerem valor para nossos clientes e para a sociedade. Podemos mencionar como exemplo o advento da própria internet, que teve o início da sua utilização comercial mais ampla em 1995, tornou-se exponencial e, somente nos últimos anos, teve uma agenda de regulamentação mais profunda através de regulações como o GDPR ou LGPD aqui no Brasil. Minha visão particular sempre foi otimista. E acredito que a IA possa, inclusive, trabalhar no sentido de abrir um novo capítulo para a inclusão digital, auxiliando novos usuários a extrair valor e navegar neste ‘novo mundo’”. 

Marcio de Souza, diretor sênior de Customer Service do Mercado Livre no Brasil

“A Inteligência Artificial deve permanecer forte e cada vez mais presente em tudo que fazemos, de forma diretamente perceptível ou não. Novos produtos que vão surgir de agora em diante já estão fazendo usos de ferramentas baseadas em IA e o salto, a cada geração, será cada vez maior. Sabemos que existe um universo de possibilidades para as tecnologias que já usamos hoje, assim como há espaço para novas ferramentas que caminham para um futuro cada vez mais digital, onde segurança, comodidade e agilidade parecem ser os objetivos de muitos produtos e serviços. Ainda há muita abertura para a integração e evolução do que conhecemos, como novas demandas e serviços surgem a cada dia”.

Diego Gamboa, CTO da Privalia

“A IA nos fornece novas ferramentas, da mesma forma que outros meios tecnológicos nos ajudaram a ir mais longe no passado. Acredito que a grande maioria das pessoas que têm acesso a celular terá acesso ao consumo de serviços de IA. O importante, na minha visão, é que tanto as organizações como os consumidores terão de se adaptar à nova forma de interagir com os sistemas e plataformas. Aqui na Privalia procuramos oferecer os benefícios da IA, sem impacto direto aos usuários, para que eles possam obter uma melhor experiência de forma natural”.

Na saúde

Felipe Kitamura, Diretor de Inovação Aplicada e IA na Dasa

“Acredito que a IA e outras tecnologias contribuem de forma relevante para democratização do acesso à saúde, seja encurtando distâncias, seja colaborando com a redução de custos ou na criação de novos procedimentos e ferramentas que auxiliam no cuidado com saúde das pessoas”.

Flávia Camargo Diretora de Experiência em Saúde do Einstein

“Acredito que a IA pode ser uma ferramenta de inclusão e de democratização do acesso à saúde, desde que seja utilizada de forma ética, responsável e transparente. A IA pode ampliar o alcance e a qualidade dos serviços de saúde, reduzir as desigualdades e as barreiras geográficas, sociais e econômicas, e empoderar os clientes e os profissionais. Nossa organização tem abrangência no cuidado público e privado e trabalha para evitar o ‘digital divide’. Entender este fenômeno e mitigá-lo vai além dos dados e tecnologia, para tal, contamos com a proximidade que temos com nossos públicos para usar as tecnologias de forma que agreguem valor e não gere distanciamento. Entre as ações, podemos destacar os Conselhos Consultivos de Pacientes onde estes temas são debatidos e soluções são co-construídas”.

Em outros setores

Vitor Olivier, CTO do Nubank

“Acreditamos que o uso de novas tecnologias democratiza e facilita a jornada financeira das pessoas. O Pix, por exemplo, é uma das funcionalidades com adoção mais rápida na história do mundo. A tecnologia é aliada do Nubank para estabelecer, seguir evoluindo e trazer soluções disruptivas com a intenção de colocar um private banker no bolso de cada cliente. Cada vez mais brasileiros vão ter acesso a serviços melhores e com custos menores e isso só é possível através de tecnologia”.

Marcos Sirelli, CIO da Porto

“Acredito que junto com a evolução da tecnologia e a implementação de recursos e ferramentas inovadoras, as empresas devem buscar e estabelecer uma estratégia, de forma que consigam introduzir a IA em seus produtos e serviços sem perder o caminho para que o seu consumidor e seus parceiros possam obter acesso e usufruir, da melhor forma possível, daquilo que é ofertado. A Porto trabalha ativamente para que as tecnologias implementadas estejam de acordo com a necessidade real do cliente, do que a marca valoriza e enxerga para si e para todos que integram o ecossistema da companhia”.

5 Tópicos sobre “digital divide” e IA no CX

• Entender o fenômeno (digital divide) e mitigá-lo, indo além dos dados e tecnologia;

• Compreender como a IA pode ampliar o alcance e a qualidade dos serviços e produtos ofertados;

• Empresas deverão estabelecer boas práticas e desenhar experiências com IA que gerem valor para os clientes;

• Ter uma perspectiva séria de governança, regulamentação e compliance;

• Consumidores e empresas terão que se adaptar.