No painel “Inteligência Artificial com Ominichannel”, que aconteceu na manhã desta quarta-feira no CVX 2023, Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL, falou da parceria da plataforma com a Plusoft para oferecer canais cada vez mais efetivos aos consumidores. Segundo Michel, em 2016, quando o UOL passou a disponibilizar para os clientes atendimento via chat, utilizando assistente virtual, o canal era utilizado para 10% das demandas, tinha uma retenção de 56%, ou seja, pouco mais da metade das pessoas resolviam o problema ali sem precisar de um contato com humano, e uma capacidade de entender 70% do que era solicitado para ele.
Ao longo dos anos, a Plusoft ajudou o Uol a transformar esse ambiente, passando a oferecer muito mais serviços do que apenas informações. Por exemplo, em 2016, quando um cliente solicitava um extrato dos produtos que ele possuía assinatura, o AVI entregava um link que levava a pessoa para um ambiente logado. Hoje, as respostas são entregues no próprio chat, que já tem a segurança necessária para verificar a identidade do usuário.
Atualmente, o Chatbot do UOL é responsável por 34% de todo o atendimento aos clientes, o que é muito considerando a quantidade de assinantes da plataforma (+de 1 milhão). Além disso, a retenção nesses oito anos foi de 56% para 76%, o que mostra que o assistente virtual está cada vez mais resolutivo, demandando menos do atendimento humano. E, por fim, mas tão importante quanto, houve uma melhora na semântica do AVI, que passou a entender 98% das demandas feitas pelos consumidores.
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“Isso demonstra que a inteligência artificial está entendendo o que cliente pede ao robô quase em sua totalidade: entende, interpreta, compreende e entrega corretamente”, analisa Michel Rodrigues. Para 2023, a expectativa do UOL é que esses números sejam ainda melhores. A equipe está esperando uma participação do Chat em 35% dos atendimentos, com 77,5% de retenção e 98,1% de semântica.
Pensando em futuro, o principal projeto do UOL, que está sendo tocado em parceria com a Plusoft nos últimos dez meses, é o do atendimento via Whatsapp. Apesar de estar começando esse processo“um pouco atrasado”, como afirma Michel, a plataforma busca melhorar ainda mais a entrega para os clientes, sem perder o cuidado com informações sensíveis.
“Nós temos um grande desafio que é migrar todos os serviços que a gente foi criando para o AVI para o Whatsapp. Hoje entregamos mais de 80 serviços via chat, porque conseguimos criar soluções para que o assistente atuasse dentro de uma área logada. Temos muitas preocupações com os dados dos clientes. Nosso projeto é migrar totalmente para o Whatsapp, transportando toda essa estrutura. Por enquanto, estamos usando o Whatsapp apenas para o informacional”, explica o diretor de relacionamento.
Uma outra expectativa do Michel e do UOL para os próximos anos é que a Inteligência Artificial evolua e deixe de ser tão dependente do humano. Segundo o diretor, as soluções que existem hoje ainda exigem muito da equipe que trabalha no background para fazer uma entrega satisfatória. “Nossa ansiedade é por uma IA com capacidade de entregar muita informação, mas que o próprio sistema possa se resolver sem que precisemos desenhar todos os caminhos possíveis”, afirma o palestrante.
Enquanto não chegamos lá, a plataforma de conteúdo conta com uma estrutura de curadoria dedicada, faz reuniões semanais e uma série de relatórios e análises para melhorar a performance da IA utilizada nos canais de atendimento. Um exemplo, é o trabalho “de formiguinha” que é feito para aumentar “qualquer ponto percentual” da semântica do AVI. Michel explica que as conversas são analisadas, são separadas as perguntas que deixaram de ser respondidas e a “equipe humana” trabalha para resolver o problema.
Também são definidas nessas reuniões a priorização de demandas, buscando investir naquilo que agregue mais valor para a marca e para o cliente, avaliando sempre o custo versus a economia que cada solução vai gerar. Outro ponto importante do ponto de vista do background da IA é a integração entre os canais e o auto serviço, entregando cada vez mais produtos ao Chat como: consulta de extrato, segunda via, troca de senha, cobranças e pagamentos. O UOL hoje conta com uma diversificação de canais de atendimento, mas com um “cérebro único”, ou seja, os dados se concentram em um só lugar.
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