A Inteligência Artificial deixou de ser tendência para se tornar infraestrutura essencial na evolução dos Contact Centers. Foi o que destacou Fabio Fritoli, líder de Go to Market AI Business Solutions da Microsoft, ao apresentar os avanços do Microsoft Dynamics 365 Contact Center no CONAREC 2025. A plataforma reúne IA conversacional, recursos low-code e integração de canais. “Trata-se de uma plataforma resultado de 30 anos de pesquisa e desenvolvimento, com US$ 500 milhões de investimento. Consolidamos 92 centrais de atendimento, com mais de 150 milhões de chamadas”, afirma.
Segundo Fritoli, a virada não é apenas tecnológica, mas conceitual. “Usamos TI há mais de 30 anos, mas a forma de interação não mudou: tela, campo e botão. A Microsoft aposta na IA como nova camada de interface para transformar os processos de negócios.”
Ele também citou um estudo do IDC que prevê 1,3 bilhão de agentes de IA em operação até 2028. Mas, alertou: “O humano será o chefe do agente – e isso já é uma realidade. Sem dados confiáveis, a IA alucina. É preciso garantir que a informação chegue a quem tem direito, e usar esses dados para agir com assertividade.”
Sinaf: operação fragmentada a estratégia omnicanal
A transformação cultural e tecnológica da Sinaf Seguros foi relatada por Bruno Marins Burkhardt, superintendente de Relacionamento com o Cliente da empresa. Antes da mudança, apenas 5% das interações ocorriam em canais digitais e os departamentos funcionavam de forma isolada.
“Temos equipes dedicadas ao Call Center e ao atendimento digital. A inovação é parte da nossa essência, mas sempre com o compromisso de manter o atendimento humano e próximo. Hoje, contamos com mais de 900 colaboradores e protegemos 1,5 milhão de vidas”, diz Burkhardt.
A virada veio com a implementação do Microsoft Dynamics 365 Contact Center, que integrou URA inteligente, chatbot e automação de fluxos com IA ponta a ponta. Como resultado, a companhia alcançou mais de 50% das interações digitais, 75% de retenção no autoatendimento e aumento de 30% na satisfação do cliente, além de redução de custos. “Refizemos nosso modelo, agora com cultura centrada no contexto do cliente. Evoluímos a IA a partir daí. São 10 vezes mais serviços em canais digitais do que antes”, reforça.
IA: humano no centro
Mais do que uma evolução tecnológica, a Inteligência Artificial conversacional está reconfigurando a lógica dos Contact Centers ao colocar o humano no centro das decisões estratégicas. No painel, ficou claro que a IA não veio para substituir pessoas – mas para amplificar sua capacidade analítica, acelerar fluxos de atendimento e garantir respostas mais rápidas e relevantes.
A Microsoft mostrou como a tecnologia acelera fluxos e gera inovação com segurança. Já a Sinaf comprovou que, ao unir tecnologia e mudança cultural, é possível transformar uma operação multicanal fragmentada em uma estratégia omnicanal eficiente, empática e orientada por dados.
“Não basta adotar tecnologia de ponta. É preciso estruturar dados, integrar sistemas e manter uma supervisão ativa sobre os agentes de IA. Quando bem conduzida, essa combinação é capaz de transformar operações fragmentadas em ecossistemas inteligentes, empáticos e orientados por resultados”, finaliza Fritoli.
