Afinal, os chatbots de Inteligência Artificial (IA) podem ou não ajudar a tornar os agentes de atendimento mais humanos? Um novo estudo de pesquisadores da Harvard Business School analisou conversas realizadas ao longo de um ano entre uma empresa de delivery e seus clientes. Segundo a análise, a tecnologia ajudou atendentes a responder chats 20% mais rapidamente. A aplicação da IA melhorou a performance até mesmo de agentes menos experientes.
Mais do que isso, a IA também ajudou os profissionais a responderem com mais empatia e detalhamento. Em outras palavras, as habilidades exclusivamente humanas foram fortalecidas, com potencial de impactar a receita e a lucratividade ao deixar os consumidores mais felizes.
Principais resultados da IA
O estudo teve como foco o uso da ferramenta de IA desenvolvida pela L.ai, empresa baseada em Nova York. A solução foi treinada com mais de três milhões de situações de serviços ao consumidor. Assim, foi programada para recomendar respostas em quatro passos: oferecer ajuda, um pedido de desculpas, uma validação e agradecimento.
Enquanto alguns agentes receberam sugestões de respostas em tempo real, outros não receberam. Ao todo, 138 agentes participaram do experimento, com a análise de mais de 250 mil conversas online em critérios como eficiência e sentimento do cliente.
Entre os principais resultados, os agentes que utilizaram a solução de IA tiveram uma queda de 22% em tempo de resposta – mesmo com o aumento nas interações – e um aumento de 0.45 pontos, em uma escala de até 5 pontos, no sentimento do consumidor.
Já entre os agentes menos experientes, a diferença ficou ainda mais evidente: 70% em queda de tempo de resposta e aumento de 1.63 pontos no sentimento do cliente.
Tipos de interações com IA
O estudo também identificou que alguns tipos de interações se mostraram mais benéficas com o uso de IA do que outras. Por exemplo, houve um aumento no sentimento do cliente quando consumidores pediam para cancelar suas assinaturas. Segundo os pesquisadores, esse resultado pode ser atribuído ao fato de que a IA recomendou outras opções de assinaturas.
Por outro lado, os benefícios foram menores quando clientes entraram em contato com reclamações repetidas. A sugestão do estudo é de que esses assuntos iam além das capacidades da IA.
Ainda, os pesquisadores notaram que quando os clientes eram transferidos para agentes humanos após a primeira interação com chatbots de IA, a tecnologia respondia muito rapidamente, o que deixava alguns consumidores confusos. Nesses casos, o aumento no sentimento do cliente foi reduzido, possivelmente por acharem que ainda falavam com um chatbot.
Diferentemente do que se acreditava no início da tecnologia, as organizações dos mais diferentes setores estão chegando a uma mesma conclusão. A IA funciona melhor como um complemento da inteligência humana, e não como uma substituta, aponta o levantamento.
No entanto, uma vez que a tecnologia se desenvolve rapidamente, as lideranças devem estar atentas aos vieses dos grandes modelos de linguagem e aos resultados enganosos.
IA no CX
A pesquisa sugere que a IA é eficiente para:
- Treinar novos colaboradores em papéis de serviços ao cliente: os pesquisadores concluíram que a IA apoia agentes menos experientes de forma mais relevante, sendo que precisariam de um ano e meio de trabalho para produzir os mesmos ganhos.
- Ajudar empresas a reterem clientes: o apoio da IA pode ajudar na oferta de serviços gratuitos com menos recursos ou modelos de assinatura para reter consumidores, apoiando agentes no momento em que uma pessoa entra em contato para cancelar um serviço.
