A Inteligência Artificial (IA) tem se demonstrado capaz de trazer oportunidades únicas para as empresas. Essa tecnologia permite que as marcas antecipem necessidades e ofereçam soluções sob medida aos seus clientes, aumentando a satisfação e o poder de engajamento. Contudo, fidelidade no ambiente de consumo é uma característica transitória.

A Consumidor Moderno convidou Edney Souza, professor da ESPM, especialista em tecnologia e autor do livro “Transformação Digital: Mentalidade, Cultura, Negócios e Liderança na Era Digital”, Edney Souza, para discutir as qualidades da IA e seus desafios na experiência do cliente. Com um olhar perspicaz sobre as novas tecnologias e seus impactos no comportamento de mercados e líderes em diversos setores, Edney afirma: “Nem tudo o que a máquina gera é perfeito. Precisamos reconhecer e valorizar as habilidades humanas únicas, que complementam as capacidades da IA”.

Antecipando um pouco daquilo que o especialista irá debater com outros convidados durante o IA+CX, que será realizado no dia 23/4 em São Paulo, para discutir as transformações da IA generativa na experiência do consumidor, Edney falou com exclusividade à CM.

CM: Poderia apontar um fator definitivo sobre como IA generativa está transformando o cliente e o consumo hoje?

A IA generativa está redefinindo a interação entre clientes e empresas, tornando-a mais personalizada e eficiente. O uso dessas tecnologias para entender as necessidades e preferências dos consumidores em tempo real oferece um salto qualitativo na geração de respostas mais humanizadas em volume massivo.

Por exemplo, ela permite a criação de conteúdo personalizado em escala, otimização de experiências de usuário em plataformas digitais, e até mesmo o desenvolvimento de produtos inovadores baseados em feedbacks, coletados por meio de interações automatizadas. A personalização, ainda que feita por uma máquina, dá ao cliente a sensação de humanização, pois ele sente que foi tratado de forma única e exclusiva, representando sua individualidade como ser humano.

CM: Sobre preditividade, como você analisa as vantagens e desafios da IA generativa para empresas na construção do conhecimento do consumidor e o seu papel nas estratégias em Customer Experience (CX)?

A IA generativa traz uma nova abordagem na forma como as empresas acessam, interpretam e agem sobre grandes volumes de dados para prever comportamentos de consumo e personalizar a experiência do cliente.

A capacidade de gerar insights preditivos a partir de dados de comportamento do consumidor não é mais uma continuidade de uma série histórica de dados, ela torna-se uma análise probabilística de possibilidades plausíveis. Ela permite que as empresas antecipem necessidades e ofereçam soluções sob medida, aumentando a satisfação e fidelidade do cliente.

Contudo, enfrenta-se o desafio de garantir a precisão dos dados, pois não é um cálculo estatístico de dados, mas sim de construção de conteúdo através dos parâmetros de treinamento. E também o desafio da ética na sua utilização, uma vez que existem muitos vieses nos dados que, se reproduzidos nos resultados, podem afetar negativamente as experiências do consumidor e a reputação da marca. Por fim, é preciso manter um equilíbrio entre personalização e privacidade.

CM: Especialistas afirmam que os sistemas de IA oferecem algumas capacidades que os humanos simplesmente não possuem. Você concorda?

Concordo. A IA traz capacidades únicas, como processamento e análise de dados em grande escala, aprendizado contínuo através de modelos de deep learning, e geração de conteúdo altamente adaptável e personalizado. Essas capacidades superam as limitações humanas em termos de velocidade, precisão e eficiência, permitindo avanços significativos em diversos campos.

Mas, nem tudo que a máquina gera é perfeito. Precisamos reconhecer e valorizar as habilidades humanas únicas, como iniciativa, criatividade imaginativa, empatia e pensamento crítico, que complementam as capacidades da IA.

CM: Com todo o avanço da IA para as empresas, é natural que essa tecnologia apresente pontos de tensão ética na relação entre clientes e marcas. Como organizações podem alinhar objetivos e resultados de negócios ao valor de marca nessa nova jornada?

O alinhamento entre os avanços da IA e os valores de marca exige uma abordagem consciente das capacidades e incapacidades técnicas dessas tecnologias. Tentar resolver problemas usando as tecnologias inadequadas, com expectativas irrealistas ou usando profissionais sem treinamento pode gerar mais dores de cabeça do que resultados.

As empresas devem adotar princípios de transparência, privacidade e consentimento no tratamento de dados dos clientes, garantindo que a utilização da IA esteja em harmonia com os valores da marca, as expectativas dos consumidores e as legislações de dados vigentes como LGPD, GDPR e outras.

Além disso, é fundamental o desenvolvimento de IA de forma representativa da real diversidade da base de consumidores, assegurando que os benefícios tecnológicos sejam acessíveis a todos os clientes sem perpetuar vieses existentes nos dados coletados.

CM: Não há dúvidas de que a combinação entre IA e CX está redefinindo o potencial das empresas. O que podemos esperar em termos de democratização do uso dessa tecnologia na esfera do consumo? Quais são os principais desafios e oportunidades que emergirão daqui para frente?

A democratização da IA generativa promete transformar a esfera do consumo, tornando tecnologias avançadas acessíveis a um público mais amplo, incluindo pequenas e médias empresas. Isso estimula a inovação, a criação de novos produtos e serviços, e a personalização em massa.

Consumidores terão IA em tantos produtos e serviços que começarão a normalizar o uso dessas tecnologias e criar expectativas de encontrá-las em todos os lugares. Contudo, enfrentaremos desafios relacionados à segurança dos dados, à equidade no acesso às tecnologias e à necessidade de uma regulamentação que proteja os consumidores sem inibir o avanço tecnológico. As oportunidades residem na capacidade de melhorar a experiência do consumidor, fomentar a inovação aberta e impulsionar o crescimento econômico de maneira inclusiva.

IA+CX

Edney Souza é um dos convidados do IA+CX, evento que busca debater e propor a potencialização da experiência do consumidor por meio da Inteligência Artificial generativa. O evento será realizado no dia 23 de abril de 2024, na Contemporâneo 8076, localizada na Avenida Morumbi, 8076, no bairro do Morumbi, em São Paulo (SP). Confira a programação completa clicando aqui para acessar o site do evento.