De acordo com o XM Institute, organização especializada em analisar, discutir e apontar tendências na gestão da experiência do cliente, estima-se que as experiências ruins custem às organizações US$ 3,7 trilhões por ano em todo o mundo.

Em meio às crescentes expectativas sobre a evolução e melhoria de suas interações com as empresas, os consumidores apontam o que os levam a optar por outra marca durante sua decisão de compra: 39% atribuem a diminuição da fidelidade às marcas ao aumento na concorrência entre produtos e serviços, enquanto 21% citam experiências decepcionantes como principal justificativa.

Os dados fazem parte do “Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas”, que revela que 87% dos consumidores pesquisados no Brasil e no México se consideram menos leais às marcas do que há dois anos.

“Os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades”, diz Katia Ortiz, Vice Presidente da ServiceNow na América Latina. “Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível. Estou confiante de que as marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente estarão mais bem preparadas para construir relacionamentos duradouros com seus consumidores em um mercado cada vez mais competitivo”, avalia a executiva.

Tópicos importantes para o consumidor ao optar por uma marca:

• 88% esperam segurança dos dados pessoais;

• 87% buscam capacidade dos agentes em resolver problemas facilmente;

• 80% querem suporte rápido e em tempo real.

Equilíbrio entre IA e humano é mandatório para a boa experiência

O relatório destaca que os consumidores estão cada vez mais receptivos ao uso da Inteligência Artificial (IA) no atendimento, mas desde que haja espaço para a interação humana:

• Humanos são mais adequados para resolver problemas complexos. Quando procuram solucionar uma questão complexa, 59% dos consumidores priorizam recorrer a agentes de atendimento, seja por telefone, chat ou pessoalmente.

• Consumidores querem autoatendimento. A maioria dos brasileiros (77%) quer que uma empresa ofereça opções de autoatendimento, enquanto apenas 59% dos mexicanos consideram isso importante. Em ambos os países, o autoatendimento é utilizado especialmente para procurar informações gerais, seguido por consulta às redes sociais (30%), mecanismos de busca inteligente (28%) e guias de autoatendimento (27%).

• Chatbots são essenciais na interação com as marcas. Ter um bom serviço de chatbot é considerado importante por 87% dos consumidores brasileiros e mexicanos, sendo que 61% consideram isso uma prioridade máxima e alguns (11%) preferem usar chatbots para todas as suas necessidades. Mas, enquanto 72% dos brasileiros consideram um bom serviço de chatbot altamente importante, apenas metade (50%) dos mexicanos o considera. Ao pensar em suas interações recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.

• Gerações mais jovens querem personalização baseada em IA. 90% das pessoas entre 18 e 34 anos querem que as empresas conheçam seus hábitos de compra e ofereçam recomendações personalizadas.

IA generativa acelera qualidade e segurança

O estudo também revela uma demanda crescente dos clientes por segurança de dados pessoais, tempos de resolução cada vez menores e suporte rápido e em tempo real nas suas relações com as marcas. Essa dinâmica sofreu uma aceleração brutal com a chegada da IA generativa. A boa notícia é que ela própria, a IA, pode ajudar a tornar essas demandas mais próximas da realidade. A ServiceNow, por exemplo, descobriu que seus próprios agentes de atendimento estão fechando incidentes na metade do tempo (de seis minutos para três minutos) graças às notas de resolução de casos com apoio da IA generativa, permitindo um suporte personalizado, seguro, rápido e eficaz.

Quatro pontos do estudo em destaque

• Os dados do cliente devem ser protegidos. Um número expressivo de 88% dos consumidores em ambos os países considera muito importante um alto nível de segurança para os dados pessoais. Ao mesmo tempo, 84% das pessoas entre 18 e 34 anos dão importância ao fato de as empresas usarem suas informações pessoais para melhorar o atendimento ao cliente.

• Interações rápidas e eficazes não são negociáveis. Os tempos de resposta do atendimento ao cliente e a capacidade dos agentes de atendimento de resolver facilmente os problemas são de grande importância para os consumidores – 97% em ambos os casos.

• Para os brasileiros, a escolha é fundamental. Em todos os setores, os brasileiros dão mais importância às experiências e ofertas de atendimento ao cliente. Enquanto 80% dos brasileiros dizem que a escolha do método de engajamento (como on-line ou presencial, chatbot ou humano) é muito importante, apenas 57% dos mexicanos dizem o mesmo.

• Classificações do setor: tecnologia de consumo prevalece, serviços governamentais ficam para trás. Os brasileiros e mexicanos têm a melhor experiência de atendimento ao cliente com empresas de tecnologia de consumo (48%). O varejo vem logo atrás, com 35%, enquanto a tecnologia financeira (9%) e os serviços governamentais (7%) têm mais espaço para melhorar.

Expectativas e receios: o futuro do atendimento

Olhando para o futuro do atendimento ao cliente, o estudo mostra que brasileiros e mexicanos esperam ver mais experiências baseadas em IA, apesar de alguma hesitação em usá-la. Nesse caminho, será fundamental que as empresas integrem estrategicamente as ferramentas de IA com o conhecimento humano para garantir que a personalização não seja perdida. Veja alguns dados do estudo que justificam essa mudança:

• Consumidores mexicanos têm expectativas de IA mais altas do que os brasileiros para o futuro mais próximo. Até 2025, 52% dos mexicanos querem ver recomendações de produtos personalizadas e orientadas por IA (contra 41% dos brasileiros) e 39% dos mexicanos querem um atendimento ao cliente totalmente autônomo e orientado por IA (contra 31% dos brasileiros). Além disso, 53% dos mexicanos querem ver as reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes (por exemplo, Amazon Alexa), enquanto apenas 40% dos brasileiros querem o mesmo.

• Consumidores receiam a perda da personalização. Para aqueles que hesitam em interagir com uma empresa que usa IA, os principais motivos são o desejo de uma resposta genuína em vez de uma resposta padronizada (24%) e o fato de não gostarem da falta de personalização (24%).

• Demanda por atendimento ao cliente constante. 55% dos consumidores esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, até 2025.

Em resumo, estudos como esse corroboram que a experiência positiva é um fator crucial para que as marcas conquistem a confiança de seus clientes, sendo amplamente reconhecida no mercado, seja ele brasileiro ou em qualquer outra parte do mundo. Agilidade, atenção e qualidade do atendimento em muitas vezes superam outros atributos como prioridade para os clientes. Agora , com o auxílio de novas tecnologias com a IA – somada as qualidades humanas -, as empresas podem definitivamente demonstrar que o valor da experiência determina o sucesso na relação dos consumidores com uma marca.

IA+CX 2024

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