Para começar este texto, perguntei ao ChatGPT como ele poderia ajudar as empresas a melhorar e personalizar o atendimento ao cliente. A resposta que recebi, em resumo, foi que o ChatGPT pode contribuir de várias maneiras, como com respostas rápidas e consistentes, atendimento 24/7, suporte multicanal, triagem e direcionamento, etc. Ao final, um aviso: “É importante notar que, embora o ChatGPT possa melhorar significativamente o atendimento ao cliente, ele não substitui totalmente o atendimento humano, especialmente em situações complexas ou emocionais”.
Assim, o ChatGPT, como qualquer outra ferramenta de Inteligência Artificial (IA), precisa ser usada de forma estratégica pelos profissionais. Com os objetivos bem definidos, a IA pode facilitar a omnicanalidade no atendimento, tornando a jornada do cliente mais fluida e personalizada, bem como fazer com que as resoluções de problemas sejam mais rápidas e práticas. Neste artigo, descubra quais ferramentas de IA as marcas vêm usando (e de que forma), além do ChatGPT!
ChatGPT e outras tecnologias já são tendência
Seja no chatbot do website ou no WhatsApp, as empresas já estão adotando o ChatGPT no atendimento ao consumidor. Com ele, é possível melhorar a experiência do cliente, fornecendo respostas mais ágeis, sem perder o cuidado com o tom. O atendimento automatizado já era utilizado há anos pelas organizações, porém o ChatGPT chegou para transformar o marketing conversacional, aumentando as chances de concluir uma venda e também de fidelizar o cliente.
“A IA generativa e a IA conversacional estão no topo da lista de 10 tecnologias emergentes de 2023, segundo a Forrester. Soluções como essas apresentam uma capacidade surpreendente de compreender e responder de maneira contextual às solicitações dos clientes. No entanto, a chave para que o atendimento automatizado tenha sucesso é acompanhar de perto as interações da plataforma, a fim de garantir que as necessidades dos clientes estão sendo verdadeiramente atendidas”, diz o head de Dados e Marketing da ConectCar, Daniel Frankestein. É a análise contínua, realizada por um profissional humano, que vai permitir a otimização do atendimento e agregar valor à experiência do cliente.
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Construindo interações mais ricas
O uso de Inteligência Artificial pela ConectCar vai bem além do ChatGPT. Nativa digital e com mais de dez anos de atuação no mercado, a ConectCar adotou o Speech Analytics, ferramenta que analisa conversas e é capaz de detectar emoções. “O Speech Analytics vem para agregar ainda mais qualidade e personalização em cada etapa da jornada dos consumidores. Com essa tecnologia, a equipe de atendimento passa a identificar padrões de linguagem, tom de voz e emoções com ainda mais facilidade, além de permitir que o time monitore a satisfação do cliente em tempo real, identificando expressões verbais e não verbais que indicam sentimentos de frustração, satisfação ou confusão”, explica Frankestein.
A implementação do Speech Analytics nos processos de atendimento está prevista para setembro deste ano, e vem sendo coordenada por especialistas da ConectCar e da Atento, empresa parceira da companhia. Além disso, a empresa possui uma iniciativa baseada em Machine Learning, que prevê o mapeamento e a classificação de clientes com bom perfil de pagamento para que recebam vantagens na experiência com a tag. “Utilizamos, ainda, ferramentas de IA para categorizar os comentários de clientes que participam das nossas pesquisas de NPS, a fim de compreender qualitativamente a percepção de cada um e identificar novas oportunidades de melhorias”, acrescenta o head de Dados e Marketing.
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O machine learning também é utilizado pelo PayPal há alguns anos e ajuda não só a melhorar a experiência dos próprios clientes, como também colabora com a jornada do consumidor das empresas parceiras. A tecnologia pode melhorar, por exemplo, a taxa de autorização, ou seja, o percentual de transações aprovadas no processo de pagamento, ao finalizar uma compra. Segundo o head of payments do PayPal Latam, Carlos Nomura, os modelos de machine learning ajudam a prever antecipadamente se o cartão de um usuário será recusado e, a partir daí, é possível criar uma experiência personalizada para o usuário, o que garantirá uma compra válida, como explica no artigo “Como ciência de dados, machine learning e inteligência artificial podem impulsionar o seu e-commerce”. A tecnologia também ajuda a proteger contra transações fraudulentas.
Vantagens para empresa e colaboradores
De acordo com o relatório ‘GlobalData Market Opportunity Forecasts to 2027: Generative AI’, desenvolvido pela GlobalData, o Brasil está entre os mercados onde o uso de IA generativa cresce mais rápido, com um indicador de 100% ao ano até 2027. “Alguns dos benefícios do uso dessa tecnologia que nós, como empresa que a implementa, podemos listar são: a padronização da qualidade do atendimento, o aumento na eficiência e escalabilidade, a automação de tarefas rotineiras, a personalização aprimorada e a análise de grandes volumes de dados em tempo real”, cita Frankestein.
A IA otimiza o tempo das equipes, possibilitando que elas se dediquem a questões de maior complexidade e que exigem um cuidado humano. É importante lembrar, também, que a inteligência artificial, assim como qualquer ferramenta de automação, pode apresentar falhas e, por isso, seu uso não dispensa um profissional capacitado.
O olhar humano é indispensável
Apesar de a IA estar cada vez mais avançada, o ChatGPT ainda não é capaz de identificar emoções humanas ou encontrar possibilidades de bons cases de atendimento a partir de uma história. Dessa forma, mais importante do que estar sempre por dentro das tendências tecnológicas no atendimento ao cliente, é promover uma sintonia entre a IA e as equipes de atendimento humano. “Embora essas soluções possam resolver questões comuns e rotineiras, é preciso garantir a presença de profissionais para filtrar cenários mais complexos e sensíveis que precisam de um olhar mais qualitativo e, sobretudo, humanizado”, recomenda o head da ConectCar.
Mesmo que o ChatGPT já seja capaz de se adaptar a diferentes cenários e de criar interações muito semelhantes às de um diálogo humano genuíno, a curadoria do conteúdo e a estratégia de atendimento ao cliente ainda devem ser da responsabilidade de um profissional especializado. “Sem uma curadoria cuidadosa, as interações e sugestões de soluções baseadas em IA para os clientes podem rapidamente se tornar insensíveis, equivocadas, imprecisas e até mesmo antiéticas”, avisa Frankestein.
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