Diferenciar a URA, o bot e entender como a IA colabora com cada ferramenta na construção da melhor experiência do cliente é um grande desafio hoje em CX. Essas soluções se tornaram ferramentas importantes para o desenvolvimento da melhor experiência em autoatendimento.
Hoje, a interface clássica da URA como roteador de demandas para grupos de atendimento já foi superada graças aos avanços tecnológicos. Segundo Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE, o desafio para tecnologias de autoatendimento agora é capturar todas as variações possíveis de uma intenção dentro de uma conversa com um humano.
Nessa dinâmica, Ingrid Imanishiressalta o trabalho das IAs generativas para esse avanço. “Ao acrescentar inteligência artificial conversacional, os bots têm potencial real de serem transformados em atendentes virtuais, interagindo, entendendo e respondendo – de maneira dinâmica – as necessidades do cliente. É a única maneira de escalar de maneira sustentável e robusta o atendimento automatizado para uma melhor experiência”, avalia.
Critérios para um autoatendimento de sucesso com IA
Para essa jornada de autoatendimento ser resolutiva, Ingrid aponta que elementos de inteligência artificial trazem agora diferenciais decisivos para a experiência do cliente. “Nas etapas conversacionais, nos momentos de entendimento da necessidade do cliente, da intenção da interação, assim como da formulação de respostas completas, específicas e resolutivas”, detalha a executiva.
“Esse cenário é muito comum quando se avaliam as experiências em diferentes canais de uma mesma empresa. É fácil verificar chatbots com serviços e inteligência em um portal web e não ter praticamente nenhuma opção adequada no chatbot oferecido no aplicativo móvel e vice-versa. É exatamente essa incoerência que faz com que cada canal pareça representar uma empresa distinta, descaracterizando o conceito de omnicanalidade”, explica Ingrid.
No entanto, Ingrid avalia alguns desafios da omnicanalidade que ainda persistem nessa jornada. “Ainda são poucas as empresas que conseguiram implementar uma abordagem unificada entre canais”, frisa. Ingrid aponta que fornecedores distintos, interfaces desiguais, posicionamento estratégico definido por áreas isoladas são fatores de impedimento desse avanço realmente integrado.
Canais com maior impacto das IAs para o autoatendimento
Nesse cenário, os volumes de interações por texto sofreram uma explosão nos últimos anos (vide sucesso do WhatsApp) e constituem canais estratégicos para o autoatendimento. Segundo Ingrid, o desenvolvimento de novos serviços seria aplicável a múltiplos canais, independentemente de serem por voz ou texto. No entanto, certas plataformas e tecnologias enfrentam limitações quanto a interfaces de entrada e integrações, que podem implicar em esforços duplicados para o CX. “Dessa forma, o desenvolvimento deveria ser aproveitado em conjunto e, para isso, as empresas devem se respaldar em tecnologias robustas e inteligentes”, pontua Ingrid.
Ela explica que a solução NICE Enlighten e os recursos digitais avançados de plataforma CXone, da NICE, com conversação de IA avançada e integrada tem sido decisiva para os clientes da companhia atenderem as solicitações dos seus clientes nas interações automáticas por voz ou por texto. “Além de aprender com cada interação para gerar conexões ainda mais ágeis e profundas numa próxima interação, essas tecnologias facilitam o desenvolvimento e a evolução dos assistentes virtuais inteligentes, garantindo a sustentação de alta resolutividade no atendimento automatizado, seja por voicebots ou chatbots”, destaca Ingrid.
Para onde caminhamos em autoatendimento e experiência com uso de IAs?
Pensando no uso e aplicação de IAs e nos papéis de Bots, URAs nessa evolução da experiência do cliente com autoatendimento, certamente a introdução da IA generativa nas conversações de chatbots e voicebots trouxeram uma experiência muito mais fluida para o cliente. Ingrid complementa: “Essa capacidade de entendimento das necessidades expressadas pelos clientes pelas IAs generativas, trouxe além de naturalidade e fluidez, o potencial de formulação de respostas muito mais completas e assertivas, sendo a chave para uma resolutividade sem precedentes nos atendimentos automatizados”.
É exatamente essa evolução que hoje o autoatendimento tem como base para os passos futuros. Durante o painel, “Dossiê da inovação em CX: tendências para os próximos anos”, no CONAREC 2023, Thiago Siqueira, vice-presidente de vendas da Nice, enfatizou que não basta os avanços tecnológicos para a melhor experiência do cliente em autoatendimento, mas há também uma necessidade de entender profundamente o cliente. “Temos focado em modelos preditivos e a indústria está se esforçando para entender esse histórico e capturar a intenção do cliente, trazendo essas informações para o presente”, disse Siqueira.
Hoje, seja por voz ou texto, o autoatendimento, com a ajudas das novas tecnologias, tem proporcionado uma experiência, se não melhor, mais assertiva diante das expectativas do consumidor. Modelos de IAs generativas, treinadas especificamente para o CX com base em conteúdos seguros da própria empresa, se demonstram a melhor opção para o alinhando de respostas ao cliente em sinergia com os objetivos de negócios das empresas. Criar experiências mais ágeis, eficientes, personalizadas e resolutivas tem sido a grande contribuição das IAs para o autoatendimento.
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