A Inteligência Artificial Generativa chegou ao mercado mostrando mais uma possibilidade de melhora da experiência através do uso da tecnologia. O ChatGPT, por exemplo, demonstrou uma capacidade conversacional que impressionou e alertou as empresas para a necessidade de desenvolver soluções nesse sentido.
Com evoluções cada vez mais rápidas, adotar a IA de forma inteligente para fazer uso de todo o potencial da tecnologia, além de acompanhar as tendências para manter a empresa atualizada na experiência do cliente é imperativo. Por isso, o CVX 2023 contou com o painel “IA aplicada a CX: como o Brasil se comporta atualmente e como estará daqui a 5 anos?”.
Logo na abertura, o mediador Marco Lupi, founder e managing diretor da AlterEgo Consultoria CX, afirma: “Hoje os serviços são automatizados, por bots, por chats. Mas, o que vimos nos últimos anos não é nada comparado ao que veremos nos próximos”. Como base, Lupi traz dados de uma pesquisa realizada pela Universidade da Pensilvânia: 80% dos trabalhadores dos EUA vão ter um ganho de produtividade devido ao uso de IA entre 10% e 15%.
Na Foundever, o uso da IA para otimizar processos e aumentar tanto produtividade quanto eficiência da equipe já é uma realidade. Lúcia Ferraz de Andrade, PMO da empresa, afirma que o impacto inicial da evolução da tecnologia tem sido exatamente na redução de esforço da equipe. “Em muitas atividades que investíamos grande esforço, como produção de conteúdo, utilização das mensagens para uma interação positiva, escolha dessas mensagens de acordo com o canal, já vemos grande mudança na construção. Mudamos a maneira como empregamos os nossos esforços, porque a IA ajuda nisso”, diz a executiva.
O momento revolucionário da IA
A evolução da tecnologia está trazendo um mundo de possibilidades para as empresas. Rodrigo Dantas, diretor de tecnologia do Itaú, afirma que a capacidade de processamento atual que temos no celular pode ser comparada a que existia quando o homem foi à lua pela primeira vez. Ou seja, o limite do uso da IA parece não existir – tudo depende da forma como ela será aplicada para alcançar, de fato, o melhor potencial.
“Estamos vivendo um momento de disrupção da tecnologia, proporcionado pelos investimentos do mercado. Essa evolução nos permite criar algoritmos cada vez mais complexos para lidar com soluções e situações do dia a dia. Temos que proporcionar o entendimento do uso dessas tecnologias da melhor forma. Isso passa por inteligência, capacitação, processamento e uso correto da tecnologia para que consigamos os resultados esperados”, afirma Dantas.
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Na Dasa, a IA já traz impactos positivos para áreas que vão desde atendimento, até diagnóstico e experiência. Jakko Tammela, diretor de CX Design da empresa, dá exemplos: os brasileiros fazem exames, mas metade não buscam o resultado. A partir de IA, a Dasa consegue identificar casos mais críticos, conseguindo, por exemplo, diminuir os diagnósticos oncológicos que demorariam para ser dados por causa desse comportamento.
“Temos trabalhado também com IA para facilitar o relacionamento com o cliente. No Contato Assistido, no qual fazemos contrato com as empresas para cuidar da base de funcionários, já temos IA para ouvir os sintomas que eles relatam e encaminhar essas pessoas de forma mais assertiva. Outra aplicação é para a leitura de receitas escritas à mão, solução que consegue identificar acima de 80% a letra do médico”, conta Tammela.
O head de inovação e human experience do C6 Bank, Gustavo Torres afirma que com a tecnologia disponível atualmente é possível criar qualquer coisa. A capacidade de execução é cada vez maior, o que influencia na melhora de processos, atividades, soluções e outras frentes responsáveis por colocar empresas a frente da concorrência.
Grande exemplo disso é o ChatGPT. Torres o compara com o surgimento do navegador. “A internet já existia há muito tempo, mas apenas programadores conseguiam usar. Os navegadores abriram a porta desse mundo para todas as pessoas. Agora, o ChatGPT fez exatamente isso com a IA. Ele abriu um portal para pessoas leigas interagirem com essa tecnologia. Ao fazer isso, ele traz uma capacidade para que o cérebro humano alcance mais lugares.”
Além da ponta do iceberg
Toda essa evolução em curso, porém, se trata apenas de uma ponta do iceberg. As possibilidades que surgirão com, por exemplo, a tecnologia quântica, ainda são inimagináveis. Ao nível que enredos de filmes de ficção científica poderem passar a fazer parte da realidade. Tudo depende de como a inteligência humana guiará a inteligência artificial.
Rodrigo Dantas, do Itaú, destaca uma expectativa de que 30% das soluções personalizadas para clientes sejam arquitetadas por IA até 2026. Além disso, 40% das soluções de CX que existem poderão passar a sugeridas por IA – e mais, a tecnologia poderá criar 15% dessas soluções.
Isso pode criar um certo receio, principalmente pelo discurso de que a IA irá substituir as atividades humanas, o que não é exatamente verdade. “O medo vem do desconhecido, da falta de racionalização do assunto. O que precisa acontecer é o conhecimento. Enquanto não educarmos as pessoas em relação à IA, isso vai despertar medo. Enquanto isso, o discurso poderia ser como as pessoas vão ganhar em produtividade, capacidade, escalabilidade”, alerta Gustavo Torres, do C6 Bank.
Nesse sentido, o momento é de testar, desenvolver e se preocupar com a questão da segurança no uso da IA generativa, para que no futuro ela traga uma melhora imensurável para a experiência do cliente. “O impacto é muito positivo, mas ainda é algo em desenvolvimento. As soluções digitais vão cada vez mais aumentar o contato com os consumidores, trazendo uma experiência super positiva. E os humanos assumirão uma função cada vez mais estratégica. No futuro isso só vai melhorar”, afirma Lúcia de Andrade da Foundever.
A conclusão da rica discussão do CVX 2023 é que, o verdadeiro sucesso da IA depende da inteligência humana, ou seja, da capacidade de aprender e usar as tecnologias.
