A aplicação da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente não se limita apenas à automação de processos. Ferramentas de IA estão sendo utilizadas para analisar grandes volumes de dados, permitindo que as empresas identifiquem padrões de comportamento dos clientes e suas preferências. Isso resulta em interações mais personalizadas, em tempo real, que visam não apenas resolver problemas, mas também superar as expectativas dos consumidores.

Nessa toada, a análise de sentimentos humanos está em transformação graças à Inteligência Artificial, que utiliza processamento de linguagem natural para decifrar o tom e a intenção das interações em textos. Isso permite que empresas entendam melhor o feedback dos clientes e ajam de forma mais eficaz. O painel “Do cancelamento a satisfação: como a IA está mudando o jogo no CX”, do CONAREC 2024, evidenciou como isso está se dando na prática dentro de algumas empresas.

A mediação do painel ficou a cargo de Everton Fortes, CRO e sócio da WeON e da organIA, plataforma de Inteligência Artificial que analisa conversas e interações para potencializar o desempenho dos colaboradores. Para debater o tema, estiveram presentes os convidados Osvaldo Keller, diretor de tecnologia e transformação digital da DPaschoal; e Gustavo Goes, gerente de tecnologia Ademicon Consórcio e Investimento.

IA: a semente que deu frutos

A WeON, por exemplo, dobrou de tamanho no ano passado graças a um projeto ambicioso voltado para o mercado de experiência do cliente e Inteligência Artificial a partir de uma estratégia de customer led growth [crescimento liderado pelo cliente] em todos os setores da organização. Dessa forma, empresa fortalece os clientes, disponibilizando a tecnologia necessária para que eles ofereçam um atendimento excepcional aos seus próprios clientes. “E só conseguimos alcançar esse sucesso se o atendimento for excepcional”, afirma Fortes.

Osvaldo Keller, da DPaschaol, enalteceu que, por 14 vezes, qualificaram a empresa no Prêmio Consumidor Moderno, voltado para uma gestão de excelência e bom atendimento ao cliente. “Isso se dá porque temos em mente que atender o cliente bem independe de tecnologia. Claro que ela é um fator agregador, mas o essencial, para ele, ‘é o vínculo humano'”, diz.

Em suma, a empatia, o ouvir ativamente as necessidades dos consumidores e a disposição para resolver problemas são aspectos que fazem toda a diferença na experiência do cliente. “Além disso, investimos constantemente em capacitação da equipe, proporcionando treinamentos que ressaltam o atendimento personalizado. Os gestores incentivam cada colaborador a tratar os clientes com respeito e atenção, criando um ambiente acolhedor que favorece relações de confiança”, conta.

Nesse sentido, no painel, os participantes deixaram claro que, quando utilizam a tecnologia, ela deve servir como uma aliada, facilitando processos e melhorando a comunicação, mas nunca deve substituir a interação humana. “Também acreditamos que a combinação de tecnologia e um atendimento humano é a chave para a fidelização do cliente e para a construção de uma reputação sólida no mercado”, contou Gustavo Goes.

Falar o mesmo idioma

A Ademicon, por exemplo, conta hoje com 350 funcionários administrativos e, para Goes, é necessário que todos “falem a mesma língua”. “Vender consórcio não é nada fácil. Aliás, a taxa de cancelamento é altíssima”, conta.

Graças a Inteligência Artificial foi possível dar início ao projeto “churn buster”. Com ele, foi feito um investimento na análise do sentimento e do comportamento do cliente que liga para cancelar o consórcio. “Quando começamos, a taxa de cancelamento era 50% e hoje já comemoramos um índice de 30%, utilizando a organIA“, afirma ao mencionar a ferramenta fornecida pela WeON.

A análise de sentimentos permitiu entender as motivações por trás das decisões dos clientes, permitindo intervenções mais direcionadas. Em paralelo, a equipe de atendimento foi treinada e capacitada para escutar ativamente. Dessa forma, as conversas tornaram-se mais empáticas, focando em resolver as inquietações de forma mais eficaz.

Ademais, os dados coletados foram usados para ajustar as ofertas e condições do consórcio, alinhando-as melhor às expectativas dos clientes. E mais: relatórios periódicos ajudam a monitorar a evolução dessas métricas, o que trouxe mais transparência e eficiência aos processos internos.

Com a organIA, a empresa conseguiu prever comportamentos e antecipar problemas, permitindo que a equipe de atendimento fosse proativa em vez de reativa. Por consequência, essa mudança cultural dentro da organização fortaleceu a ideia de que todos estão juntos na missão de atender e reter os clientes, alinhando o discurso e comprometendo-se com resultados positivos.