Na boca do povo, o ChatGPT chegou revolucionando o processo de automatização de bots e despertou a atenção da concorrência, que já apresentou programas de inteligência artificial ainda mais personalizados, como o Chatsonic, trazendo mudanças expressivas no setor comercial por conta do atendimento por voz. Mas o que isso interfere no atendimento ao cliente? O uso de bots durante o encantamento e a fidelização é realmente eficaz?
Para começo de conversa, é preciso entender que todas as esferas da sociedade têm lidado com a intensificação da digitalização, muito mais visível após o início da pandemia e a reformulação do estilo de vida, consumo e trabalho de todos. A imersão das pessoas no universo da Web durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, ocasionou alterações no modo de se vender e de se comprar, modificando, assim, o relacionamento “marca-cliente” e trazendo à tona tendências que já se consolidaram no cenário pós-pandêmico.
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A omnicanalidade, por exemplo, surgiu como um formato de vendas promissor para todos os tipos de negócio, já que integra a venda física com a digital, ampliando um leque de oportunidades para o público-alvo. A experiência do cliente (CX) também se tornou ainda mais valorizada pelas marcas, uma vez que a qualidade do produto/serviço já não é mais suficiente para vencer a concorrência e atrair o consumidor, que a propósito, está muito mais exigente e crítico.
E por falar em CX, outro tópico muito comentado entre os profissionais ligados ao setor de vendas é o atendimento, haja vista que este é o divisor de águas entre a marca favorita e a preterida pelo público-alvo. Para se ter uma ideia, um estudo elaborado em 2020 pela Hibou indicou que, de mais de 2.600 pessoas entrevistadas, 94% disseram que o bom atendimento era essencial para a escolha de uma empresa e mais de 50% afirmaram que tornaram-se fiéis a uma marca por conta de experiências positivas ligadas a este fator.
Nesse sentido, o atendimento ao cliente, acompanhando a noção de omnicanalidade, tem passado por mudanças ligadas aos ambientes físicos e digitais, e se adaptado às novas tendências da IA, trazendo o uso de bots para o contato com os leads e clientes de maneira totalmente personalizada, humanizada e ágil.
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Programas de inteligência artificial alteram contato entre marca e consumidor
O ChatGPT, por exemplo, foi desenvolvido pelo OpenAI e se vale de uma arquitetura de redes neurais para elaborar textos com alto nível de complexidade e responder perguntas de maneira imediata, auxiliando no relacionamento entre cliente/empresa e permitindo o aumento do índice de resolutividade.
O aperfeiçoamento de programas e plataformas focadas na automatização do atendimento ao público tende a ser, cada vez mais, guiado pelo critério da humanização, uma vez que mais de 30% das pessoas não gostam de ser atendidas por robôs pelo telefone, conforme indica uma pesquisa feita pelo instituto Qualibest.
Integração entre atendimento virtual e humanizado é o ideal
Assim, para driblar a repulsão dos clientes com relação aos bots, muitas marcas optam pela integração entre o atendimento humano e virtual, bem como pela humanização dos robôs, conforme explica o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências e TEDx speaker, Arthur Igreja: “o segredo está na seleção do tipo de atendimento mais recomendado para cada situação. Não podemos generalizar a noção de que as pessoas preferem, majoritariamente, ser atendidas por humanos ou por bots. O ideal é conciliar a atividade certa com o tipo de canal e a tecnologia adequada”, sustenta o TEDx speaker.
O palestrante e especialista em negócios digitais, Samuel Pereira, autor de “Atenção: o maior ativo do mundo” e coautor do best-seller “Negócios Digitais”, corrobora com esta noção ao salientar a importância dos robôs na execução de missões menos complexas: “em certos momentos, algumas tarefas se tornam humanamente impossíveis, dependendo do volume que ela precisa ser tratada. A partir do momento que você consegue fazer um atendimento por robôs que consiga, de fato, atender as pessoas, é uma facilidade que deve ser aproveitada por todo o mercado. Um totem de pagamento de estacionamento, por exemplo, é um serviço automatizado que funciona de forma simples e pode, tranquilamente, substituir a atuação de um humano”, pontua o profissional.
Para além, a humanização dos chatbots também é uma opção viável para encantar e fidelizar os leads qualificados, conforme recomenda Arthur Igreja: “é fundamental incorporar características mais humanas nos bots, já que a personalização da experiência é a palavra-chave do atendimento ao cliente. Dessa maneira, é interessante ter em mente a noção de transbordo, ou seja, compreender até que ponto a interação com o robô é eficaz para, a partir daí, dar o suporte adequado com atendentes humanos”, salienta o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências.
A humanização, segundo Samuel Pereira, pode ser feita a partir de estudos focados nos comportamentos de cada consumidor, sempre considerando as necessidades e desejados de maneira individualizada: “é necessário entender a história e o histórico dos clientes, podendo, assim, atendê-lo de forma mais eficiente, entendendo se seu problema foi resolvido”, comenta o palestrante.
“Vale lembrar que a personalização não é só chamar os clientes pelo nome ou usar uma gíria de sua região. É, realmente, entender o que ele precisa e saber como atendê-lo, oferecendo uma boa solução para o seu problema. As pessoas querem ser atendidas e terem seus problemas resolvidos, e isso faz toda a diferença quando temos um suporte que entende o histórico dos clientes para responder às solicitações de forma personalizada”, complementa o especialista.
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