* Por Karina Buccelli
O mundo dos negócios está em constante transformação, impulsionado não apenas pelo aumento da concorrência, mas também pelas demandas crescentes dos clientes. Neste cenário, a humanização da experiência no atendimento é tratada como um diferencial competitivo. O modelo tradicional cede lugar à necessidade crescente de compreender as dores e as expectativas desse público, permitindo às empresas aprimorar seus protocolos e elevar a qualidade do serviço.
Apenas concluir com sucesso uma jornada de venda não é mais suficiente nessa relação. Conforme a experiência do cliente ganha destaque, empresas estão adotando diversas medidas para torná-la única. A escuta ativa, por exemplo, se destaca como ferramenta para compreender melhor as necessidades, percepções e sentimentos desse público.
Dessa forma, os clientes se sentem valorizados e, ao mesmo tempo, geram insights valiosos para as companhias. Com uma abordagem voltada à humanização da experiência, as empresas adotam uma conexão profunda e autêntica com seu público e ganham vantagem competitiva. Os clientes percebem que suas vozes têm impacto direto nas mudanças implementadas, fortalecendo a lealdade e construindo relacionamentos de longo prazo.
A verdadeira mudança acontece quando os insights gerados são convertidos em ações, desde ajustes mínimos – mas necessários – nos protocolos de atendimento até grandes reestruturações em outros processos. Nesse contexto, todo feedback é válido e pode ser usado para gerar melhorias tanto na experiência do atendimento quanto no portfólio de produtos e serviços.
No mundo atual, um dos maiores desafios das empresas reside na demanda constante dos clientes por atendimento imediato, de preferência 24 horas por dia. Por isso, muitas empresas estão investindo em canais de autosserviço para atender essa demanda, com um pacote completo de serviços e em diversos formatos, como aplicativos, totens, bots, assistentes virtuais, entre outros.
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Nesse contexto, a inteligência artificial tem um papel relevante na otimização do atendimento. A personalização é a chave. Ferramentas avançadas, como o ChatGPT, são usadas para antecipar problemas a partir da análise do histórico de atendimentos, para entender os diferentes perfis de clientes e seus padrões de comunicação, e direcioná-los de maneira mais eficiente com soluções sob medida.
Apesar do avanço tecnológico, o fator humano ainda desempenha um papel crucial. Não basta automatizar processos para reduzir custos se, ao mesmo tempo, isto comprometer a experiência positiva do cliente. Pessoas gostam de falar com pessoas. Empresas bem-sucedidas em combinar esses dois elementos – fator humano e tecnologia – obtêm maior vantagem em relação aos seus concorrentes.
Em última análise, a qualidade do atendimento é um fator decisivo para os consumidores escolherem uma marca. Com um mercado saturado de opções semelhantes, tanto de produtos quanto de serviços, a experiência do cliente é o elemento diferencial. Portanto, investir continuamente no conhecimento das dores e anseios dos clientes não é apenas uma estratégia inteligente, mas condição primordial para o sucesso nos negócios.
* Karina Buccelli é diretora de Experiência do Cliente do will Bank
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