O consumidor está muito mais exigente e assumiu o protagonismo no relacionamento com as marcas. Hoje, ele espera por experiências que vão além do simples consumo. A jornada de inovação do Itaú Unibanco, um dos maiores bancos da América Latina, com mais de R$ 56 bilhões em valor de mercado e cerca de 100 mil colaboradores, é um exemplo claro de como a tecnologia é fundamental para sustentar operações robustas e complexas.
No painel “Jornada Inteligente: Como Transformar Experiências em Sucesso do Cliente”, do CONAREC 2024, Rodrigo Galdino, superintendente de Tecnologia do Itaú e Unibanco, destacou a parceria estratégica com a Huawei, que permitiu ao banco implementar tecnologias avançadas para atender melhor seus clientes e manter-se à frente em um cenário competitivo.
Galdino enfatiza que o banco investiu R$ 11,1 bilhões em tecnologia, focando em processos que transformam a experiência do cliente e melhoram a eficiência operacional.
“É preciso inovar. Nós viajamos para vários lugares do mundo para entender o que acontece globalmente e aplicar no nosso dia a dia, sempre focados no cliente”, comenta Galdino. “A parte de inovação em tecnologia é algo que não abrimos mão. A experiência do cliente é afetada pelas tecnologias e a Huawei tem nos ajudado a explorar a IA generativa”, complementa.
O foco do Itaú não está apenas em resultados financeiros, mas também em criar uma experiência superior para o cliente. Galdino reforça que a integração entre tecnologia e a jornada do cliente é essencial para o sucesso. Com 60% de suas infraestruturas e aplicações já em cloud, o banco conseguiu modernizar 80% da jornada de seus clientes utilizando Inteligência Artificial e análise de dados para personalizar o atendimento e melhorar a tomada de decisões.
Uma parte fundamental desse processo de transformação é o atendimento omnichannel, que integra canais digitais como WhatsApp, e-mail, chat e telefone às agências físicas, permitindo que o cliente escolha como deseja ser atendido. “Atendemos o cliente onde, quando e no canal que ele escolher. Isso não é uma opção, é uma necessidade em um mercado tão competitivo como o nosso”, explica.
Além de uma infraestrutura tecnológica avançada, o Itaú valoriza a diversidade e a inclusão como motores de inovação. A diversidade de pensamento traz soluções inovadoras, um fator que, segundo Galdino, fortalece a competitividade do banco. O executivo também destaca a importância de construir uma cultura colaborativa, na qual o sucesso é alcançado em equipe, e não de forma individual.
O banco tem se destacado globalmente, sendo reconhecido por prêmios de excelência e inovação, como o Prêmio Consumidor Moderno 2024, além de “Melhor Banco para Trabalhar”, e não tem medo de explorar novas fronteiras. “Nós não estamos competindo apenas com outros bancos, mas com as melhores empresas de atendimento ao cliente do mundo”, afirma Galdino, destacando a ambição do Itaú de se posicionar como referência em Customer Experience (CX).
A parceria com a Huawei foi um ponto importante para essa transformação “Olhamos para fora e buscamos a parceria com a Huawei para a integração dos canais de comunicação”, destaca Galdino. O objetivo do Itaú é que cada interação com o cliente seja uma oportunidade de compreender melhor suas necessidades e oferecer soluções personalizadas que transformem sua experiência bancária. Com mais de 600 casos de uso de IA em suas operações, o banco está redefinindo o relacionamento com seus clientes, utilizando tecnologia para humanizar e personalizar o atendimento.
