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CEO da Home Agent aborda ChatGPT e IA para CX

CEO da Home Agent aborda ChatGPT e IA para CX

Fábio Boucinhas, CEO da Home Agent, avalia o avanço do ChatGPT no atendimento ao cliente e questões éticas sobre Inteligência Artificial em Customer Experience

Já faz algum tempo que análises e debates sobre o poder e o desenvolvimento da Inteligência Artificial – sobretudo do ChatGPT – para atendimento ao cliente ganharam destaque no mercado de Customer Experience (CX).

Com a chega do ChatGPT, as discussões ganharam novos contornos. Essa poderosa tecnologia criada pela empresa OpenAI vem desde o final de 2022 – momento em que foi aberta para interação pública online – provocando especulações entorno do seu uso e potencial na experiência do cliente com marcas.

Apesar de sua grande capacidade, especialistas afirmam que a ferramenta ainda comete erros, já que sua ‘inteligência’ é baseada na indexação de informações e materiais produzidos por nós humanos. “Isso acontece porque um computador manipula símbolos, sem especificar o que eles significam. Essa ainda é questão-chave do machine learning: a máquina é capaz de absorver informação e fazer operações de maneira a juntá-las de modo coerente. Mais ou menos como funciona uma calculadora”, explica Fabio Boucinhas, CEO da Home Agent.

Obviamente Boucinhas não descarta a importância e o valor do ChatGPT para diversas áreas, mesmo sendo uma tecnologia ainda em curso. “Pode ser de grande valia para automação de trabalhos gráficos e etapas de relacionamento com cliente, por exemplo. Mas ainda falta muito para que essa IA seja capaz de entender, ao invés de calcular, os sentimentos humanos”, avalia o executivo.

“Ainda falta muito para que essa IA seja capaz de entender, ao invés de calcular, os sentimentos humanos” 

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Um atropelo nos sites de buscas

Certamente essa característica do ChatGPT impulsionou uma discussão antes abordada somente em filmes de ficção científica: a possibilidade de máquinas substituírem humanos em diversas áreas de trabalho. Entretanto, há questões éticas e reais que envolvem o uso de machine learning nesse cenário.

No entendimento de Fabio Boucinhas, esses desafios não freiam o interesse de empresas de relacionamento com cliente nem mesmo sites de busca em estarem mais atentos ao desenvolvimento e aos investimentos necessários para uso de IA cognitiva em seus negócios.

“Empresas como Microsft, Google e Twitter estudam a melhor forma de integrar o ChatGPT às suas plataformas, de modo que elas melhorem suas interfaces e levem as empresas a uma maior monetização. Isso porque a capacidade de elaboração de respostas da ferramenta faz os sites de busca parecerem básicos demais”, comenta Boucinhas.

ChatGPT no relacionamento com clientes

No que diz respeito à aplicação do ChatGTP no relacionamento com clientes ou atendimento online, muitas empresas de tecnologia já anunciam o trabalho com essa nova ferramenta para suporte ao Customer Experience. No entanto, segundo o CEO da Home Agent, a conformidade entre as partes se estabelece como um dos desafios para um novo modelo de negócios que cresce com a Inteligência Artificial cognitiva dentro do setor de Customer Experience.

“O desafio é repensar de que maneira as relações comerciais com clientes evolui, caminhando cada vez mais para modelos de negócios que alinham muito bem os incentivos, com contratos nos quais a remuneração é feita de acordo com a satisfação dos clientes atendidos. É importante que empresas que atuam neste setor tenham papel atuante neste processo de transformação, buscando maneiras constantes de reinvenção do negócio e não apenas como observadores do que está por vir”, destaca Fabio Boucinhas.

“Avanços tecnológicos tendem a melhorar a relação entre empresas e clientes, desde que sejam observados os limites éticos e o aquilo que representa o melhor interesse para o ser humano” 

Essa combinação de tecnologias de interação automática com humana está em curso e certamente não veremos a queda de interesse das empresas em utilizá-las, e muito menos a estagnação dessas tecnologias. A capacidade da IA cognitiva em identificar sentimentos será cada vez mais sofisticada. A forma como essa tecnologia irá auxiliar a jornada do consumidor dentro de um canal de atendimento vem evoluindo rapidamente.

Claramente o ChatGPT deu o pontapé inicial nesse novo caminho para o atendimento ao cliente. Contudo, empresas e líderes em CX devem estar muito atentos aos preceitos éticos que envolvem tamanho avanço na capacidade dessas máquinas. Como bem coloca Fabio Boucinhas: “Avanços tecnológicos tendem a melhorar a relação entre empresas e clientes, desde que sejam observados os limites éticos e o aquilo que representa o melhor interesse para o ser humano”.



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