Já faz algum tempo que análises e debates sobre o poder e o desenvolvimento da Inteligência Artificial – sobretudo do ChatGPT – para atendimento ao cliente ganharam destaque no mercado de Customer Experience (CX).
Com a chega do ChatGPT, as discussões ganharam novos contornos. Essa poderosa tecnologia criada pela empresa OpenAI vem desde o final de 2022 – momento em que foi aberta para interação pública online – provocando especulações entorno do seu uso e potencial na experiência do cliente com marcas.
Apesar de sua grande capacidade, especialistas afirmam que a ferramenta ainda comete erros, já que sua ‘inteligência’ é baseada na indexação de informações e materiais produzidos por nós humanos. “Isso acontece porque um computador manipula símbolos, sem especificar o que eles significam. Essa ainda é questão-chave do machine learning: a máquina é capaz de absorver informação e fazer operações de maneira a juntá-las de modo coerente. Mais ou menos como funciona uma calculadora”, explica Fabio Boucinhas, CEO da Home Agent.
Obviamente Boucinhas não descarta a importância e o valor do ChatGPT para diversas áreas, mesmo sendo uma tecnologia ainda em curso. “Pode ser de grande valia para automação de trabalhos gráficos e etapas de relacionamento com cliente, por exemplo. Mas ainda falta muito para que essa IA seja capaz de entender, ao invés de calcular, os sentimentos humanos”, avalia o executivo.
“Ainda falta muito para que essa IA seja capaz de entender, ao invés de calcular, os sentimentos humanos”
Um atropelo nos sites de buscas
Certamente essa característica do ChatGPT impulsionou uma discussão antes abordada somente em filmes de ficção científica: a possibilidade de máquinas substituírem humanos em diversas áreas de trabalho. Entretanto, há questões éticas e reais que envolvem o uso de machine learning nesse cenário.
No entendimento de Fabio Boucinhas, esses desafios não freiam o interesse de empresas de relacionamento com cliente nem mesmo sites de busca em estarem mais atentos ao desenvolvimento e aos investimentos necessários para uso de IA cognitiva em seus negócios.
“Empresas como Microsft, Google e Twitter estudam a melhor forma de integrar o ChatGPT às suas plataformas, de modo que elas melhorem suas interfaces e levem as empresas a uma maior monetização. Isso porque a capacidade de elaboração de respostas da ferramenta faz os sites de busca parecerem básicos demais”, comenta Boucinhas.
ChatGPT no relacionamento com clientes
No que diz respeito à aplicação do ChatGTP no relacionamento com clientes ou atendimento online, muitas empresas de tecnologia já anunciam o trabalho com essa nova ferramenta para suporte ao Customer Experience. No entanto, segundo o CEO da Home Agent, a conformidade entre as partes se estabelece como um dos desafios para um novo modelo de negócios que cresce com a Inteligência Artificial cognitiva dentro do setor de Customer Experience.
“O desafio é repensar de que maneira as relações comerciais com clientes evolui, caminhando cada vez mais para modelos de negócios que alinham muito bem os incentivos, com contratos nos quais a remuneração é feita de acordo com a satisfação dos clientes atendidos. É importante que empresas que atuam neste setor tenham papel atuante neste processo de transformação, buscando maneiras constantes de reinvenção do negócio e não apenas como observadores do que está por vir”, destaca Fabio Boucinhas.
“Avanços tecnológicos tendem a melhorar a relação entre empresas e clientes, desde que sejam observados os limites éticos e o aquilo que representa o melhor interesse para o ser humano”
Essa combinação de tecnologias de interação automática com humana está em curso e certamente não veremos a queda de interesse das empresas em utilizá-las, e muito menos a estagnação dessas tecnologias. A capacidade da IA cognitiva em identificar sentimentos será cada vez mais sofisticada. A forma como essa tecnologia irá auxiliar a jornada do consumidor dentro de um canal de atendimento vem evoluindo rapidamente.
Claramente o ChatGPT deu o pontapé inicial nesse novo caminho para o atendimento ao cliente. Contudo, empresas e líderes em CX devem estar muito atentos aos preceitos éticos que envolvem tamanho avanço na capacidade dessas máquinas. Como bem coloca Fabio Boucinhas: “Avanços tecnológicos tendem a melhorar a relação entre empresas e clientes, desde que sejam observados os limites éticos e o aquilo que representa o melhor interesse para o ser humano”.
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