Um dos notáveis casos de sucesso no atendimento ao cliente é o Netflix. Com a sua equipe de atendentes empoderadas e que praticamente não utilizam scripts, a empresa se notabilizou em multiplicar boas histórias de relacionamento com o cliente e que inclui até mesmo fazer as vezes de comentarista de uma série exibidas na plataforma de vídeo por streaming.
Essa e outras histórias foram contadas no painel “Roadmap para a construção de um relacionamento sem atritos com o consumidor”, no Conarec deste ano.
Fabrício Coutinho, CEO da Teleperformance, iniciou o painel questionando os participantes sobre os desafios das grandes marcas que não possuem uma efetiva presença física – mas apenas digital. “O mercado nunca evoluiu tanto nos últimos anos. Temos os millennials, baby boomer e outras com alguns gostos e expectativas parecidas. Uma delas é que todos esses consumidores estão cada vez mais demandantes. Assim, como será a melhor estratégia para conquistar os seus consumidores?”, disse.
Luciana da Mata, head of customer da Youse, falou sobre a abordagem inovadora da empresa na venda de seguros. “No nosso DNA, o cliente é o nosso ponto de partida. Toda a nossa experiência foi feita por meio de pesquisa com os consumidores. Ele deu certo e a Youse mudou a forma de contratar seguro no Brasil e isso permeia a gente diariamente”, disse.
Netflix
Mas e o que faz a Netflix e o seu conhecido (e reconhecido) jeito de encantar o seu cliente. Segundo Luciane Carrilo, head de customer experience da empresa, a equipe global de relacionamento com o cliente é formada por seis mil pessoas, todas elas com um treinamento realmente diferenciado. Mas esse é apenas um dos segredos do mais famoso streaming de vídeo.
Outro segredo é a consistência da informação, ou seja, o consumidor precisará ter a mensagem independentemente dos canais. “Precisamos estar consistentes na informação. Se a pessoa ligar para nós, o nosso atendente precisa resolver o problema. O nosso script é realmente dizer ‘oi’, resolver o problema e se despedir. Nós empoderamos o atendimento, mas para isso é preciso treiná-lo com diferentes habilidades e isso também é um desafio. O Chrome Cast, por exemplo, é algo novo. Até por esse motivo ainda precisamos ensinar os nossos atendentes a lidar com essa tecnologia. Por outro lado, na Europa, os atendentes já lidam isso de maneira bem mais fácil, pois a tecnologia já está presente”, disse.
Bruno Raposo, diretor geral da Glovo Brasil, uma empresa especializada em logística urbana de alta performance, afirma uma técnica usada pela empresa é a repetição e recorrência de processos. “Isso faz a gente testar modelos por meio de repetição. Se deu certo no dia, seguimos em frente. Do contrário, mudamos a rotina e repetimos. É preciso ter essa relação viva.
Fabrício, então, divertiu a plateia a partir da lembrança de casos de sucessos das companhias. Ele citou o caso de uns colegas que precisavam de um baralho no meio da noite e conseguiram por meio da entrega da Glovo.
Ele também citou o caso de uma cliente da Netflix que assistiu todos os capítulos de uma série presente na plataforma e, no último episódio, ela não entendeu o desfecho. Foi então que ela ligou para o atendimento da empresa para tirar essa dúvida. O que fez a Netflix? O atendente e a consumidora assistiram o mesmo episódio novamente, desta vez com o funcionário da empresa explicando cada detalhe da trama.
“Empresas exibiam o seu posicionamento a partir da definição do script no atendimento. Cada vez mais empresas mudaram essa postura, o tom e a abordagem. Muitas empresas estão resignificando a identificação com a marca em um momento de uma crescente complexidade de atender o cliente. Esse é o caminho”, afirma Fabrício.
