Pesquisar
Close this search box.
/
/
Para a Hershey’s, a loja própria é uma forma de gerar conhecimento de todo o portfólio

Para a Hershey’s, a loja própria é uma forma de gerar conhecimento de todo o portfólio

Yakara Biancalana, diretora de Vendas da Hershey's no Brasil, fala sobre a estratégia de lojas próprias. Entenda desafios e vantagens

A aproximação com o consumidor é uma preocupação das empresas como um todo. Não por acaso, a estratégia de criação de lojas próprias, adotada por indústrias, tem ganhado relevância – é o modelo Direct to Consumer (D2C) ou, em tradução livre, direto ao consumidor. A Hershey’s é um exemplo nesse sentido.

De acordo com Yakara Biancalana, diretora de Vendas da Hershey no Brasil, a loja própria funciona como um “showroom virtual”, no qual os consumidores podem conhecer toda a gama de produtos que não são vistos em sua totalidade nos pontos de venda. “Desta forma, conseguimos gerar uma experiência mais próxima dos consumidores, fazendo com que eles conheçam, experimentem e aumentem sua fidelidade às nossas marcas”, afirma.

Confira a entrevista completa:

CONSUMIDOR MODERNO – Quais são as vantagens de investir em uma loja própria? É uma forma da indas vantagens da indústria se aproximar do consumidor?

YAKARA BIANCALANA – O principal objetivo em investir em uma estratégia de loja própria ao consumidor é aproximar-se dele, apresentando toda a gama de produtos Hershey (que não são vistos em sua totalidade nos pontos de venda), funcionando como uma espécie de showroom virtual. Desta forma, conseguimos gerar uma experiência mais próxima dos consumidores, fazendo com que eles conheçam, experimentem e aumentem sua fidelidade às nossas marcas. Todos os aprendizados e testes feitos através da loja direta ao consumidor são colhidos e replicados em outros canais. Isto é possível graças ao ambiente mais controlado e mais ágil, o que facilita testes e análises de resultados.

Loja da Hershey's na Pensilvânia/Crédito: Shutterstock
Loja da Hershey’s na Pensilvânia/Crédito: Shutterstock

CM – Quais são os principais desafios em adotar esse modelo?

YB – De todos os desafios, o principal é que este modelo demanda muito esforço, tanto financeiro quanto humano, para que funcione em sua plenitude e sem falhas. Uma vez que estamos lidando com consumidores, a responsabilidade em garantir excelência na experiencia de cada usuário é inegociável.

CM – Quais foram as principais descobertas até então, pensando no comportamento e preferência dos consumidores?

YB – Enquanto nos varejos físicos, conseguimos analisar o comportamento mais massificado do consumidor, na loja própria conseguimos expor o consumidor a um universo diferente, com uma linha completa de produtos Hershey, inclusive aqueles pouco disponíveis, como os produtos importados e itens sazonais da marca, e vemos uma alta aceitação e abertura a experimentação. Dessa forma, descobrimos que a inovação é uma das principais (se não a principal) válvula de consumo da loja própria.

“Uma vez que estamos lidando com consumidores, a responsabilidade em garantir excelência na experiencia de cada usuário é inegociável”

CM – É possível mensurar o crescimento na utilização desse modelo? Poderiam nos dar um parecer geral?

YB – O crescimento nas vendas de loja própria são exponenciais ano a ano, porém sobre uma base absoluta muito pequena se comparada às vendas feitas pela Hershey a intermediários, como os varejistas. Dada que a ambição de se ter uma loja direta ao consumidor não é buscar crescimento, mas sim a geração de experiência da marca Hershey aos consumidores, nossas métricas de tráfego e engajamento são mais analisadas do que as vendas em si.

CM – Como vocês trabalharam na construção da presença digital?

YB – A presença digital da Hershey vai muito além da loja própria, que é apenas um dos canais. Sabendo da importância do olhar omnichannel, isto é, dos diversos canais de interação que o consumidor navega para encontrar seus produtos, construímos a presença digital da Hershey pensando em: loja própria, aplicativos de “última milha” (quick delivery apps), market places, pure players e e-retailers. Desta forma, conseguimos pensar de forma mais estratégica e customizada a cada canal e sua particularidade.
Leia Mais: NOMEDAMATÉRIA

Leia mais:
D2C: o relacionamento sem escalas com o consumidor

CM – Como garantem a satisfação do cliente no processo?

YB – A satisfação dos clientes deve ser cuidadosamente monitorada do início ao fim, isto é, do momento em que ele tem o primeiro contato com um canal da Hershey, até o pós-venda. Portanto, o monitoramento recorrente e próximo de todos os elos dessa cadeia é fundamental para identificar e corrigir qualquer oportunidade. Por isso, temos um time alocado para esse monitoramento. Além disso, é fundamental a escolha de parceiros com grande expertise e comprometimento, seja na manutenção das plataformas, em todas as operações do fullcommerce, até o atendimento ao consumidor no pós-venda (SAC).

CM – Como planejam expandir o modelo no futuro?

YB – No que tange a atuação em vendas digitais da Hershey, o foco está no crescimento dos canais em conjunto a grandes parceiros varejistas, como e-retailers e aplicativos (quick delivery apps). Quanto a loja direta ao consumidor, o foco continuará sendo em gerar boas experiencias e visibilidade de todo o portfólio Hershey.



+ NOTÍCIAS
Da indústria para o varejo: Conheça a startup D2C da Unilever

Lacta aposta em D2C e B2B para fortalecer presença digital

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 285

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
Rhauan Porfirio | Nathalia Parra


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Angela Souto
[email protected] 

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
Nathalia Parra | Zootz Comunicação

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]