Garantir interações fluidas, eficientes e sem atritos com os clientes tem sido uma das prioridades da HEINEKEN. A empresa tem investido em estratégias de Customer Experience (CX) para aprimorar a jornada do consumidor e consolidar a fidelização. A personalização da experiência do cliente acontece a partir de um entendimento profundo dos diferentes públicos e ocasiões de consumo. Para isso, a empresa realiza investimentos contínuos na análise de suas preferências e hábitos, para oferecer interações mais relevantes e envolventes.

“Além de inovar com lançamentos e evoluir nossos produtos consolidados, diversificamos nosso portfólio para garantir opções que entreguem mais qualidade e atendam às necessidades específicas de cada perfil de cliente”, explica Afonso Rauh, diretor de E-commerce e Vendas Digitais do Grupo HEINEKEN. “Monitoramos constantemente o mercado para acompanhar mudanças no comportamento do público e aprimorar cada ponto de contato, tornando a experiência cada vez mais personalizada e alinhada às expectativas dos consumidores”.

Segundo o executivo, os investimentos em Customer Experience (CX) já apresentam reflexos positivos nos principais indicadores da empresa. Foi possível notar melhorias no Net Promoter Score, redução do churn e um fortalecimento do relacionamento com os clientes, resultando na positivação de novas linhas de produto. “As estratégias de CX, quando bem implementadas, trazem resultados tangíveis para a empresa e reforçam a confiança dos consumidores na marca”, afirma.

Fidelidade digital

A HEINEKEN ainda tem adotado ferramentas digitais para aprimorar a experiência do cliente. Desde 2019, a empresa conta com uma plataforma online que permite aos clientes realizarem pedidos via aplicativo ou site. Com o tempo, a ferramenta foi aprimorada, incluindo um programa de fidelidade baseado nas preferências dos consumidores, além de notificações personalizadas sobre reposição de estoque e promoções.

“Disponibilizamos uma ferramenta digital para compras, com vantagens como promoções e um programa de fidelidade que gera pontos a cada aquisição, permitindo que nossos clientes com perfil mais tecnológico os troquem por produtos do nosso portfólio”, comenta.

Ainda segundo o executivo, as estratégias de CX são orientadas com a crença de que clientes satisfeitos criam fidelidade, se conectando com nossos produtos com maior frequência e por mais tempo. Sendo assim, são implementadas internamente o comportamento de pensar primeiro no consumidor para a tomada de decisão.

“Na prática, isso significa trazer os principais desafios e oportunidades de melhoria trazidas pelos próprios clientes como prioridade estratégica. Assim, garantimos que nossos desenvolvimentos e melhorias de processos sejam focadas naquilo que é mais importante para o nosso parceiro”, relata.

Personalização da experiência

Para isso, a empresa busca entender quem são seus clientes, suas ambições de negócio e aptidão tecnológica, para assim criar a melhor forma de atendimento para eles. Ao notar alguma dificuldade dos consumidores durante a escolha de determinado produto, a HEINEKEN busca ajudar a comunicação e a experiência de compra, seja otimizando a navegação no digital ou criando ativações personalizadas no ponto de venda.

“Da mesma forma, ao notar mudanças nas preferências de consumo, direcionamos nossa inovação para oferecer soluções alinhadas às expectativas e preferências do público”, relata. “Nossa relação com o consumidor é pensada para proporcionar não só qualidade, mas também gerar uma conexão genuína por meio de uma experiência positiva e em evolução para o negócio do parceiro”.

Existe ainda uma busca na construção de uma jornada que se alinhe às necessidades e preferências de cada um. Entre as metas, destacam-se o aumento da satisfação e fidelização, medindo resultados por meio de indicadores como Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT). O último é aplicado a cada ponto de contato do cliente com a HEINEKEN.

“É neste momento que eles tem espaço para nos contar o que estamos fazendo bem, e onde estão as suas insatisfações. Além disso, analisamos a satisfação em diferentes interações com a companhia para entender o papel e as oportunidades de cada canal de contato”, destaca o executivo.

O papel do feedback na HEINEKEN

Para a HEINEKEN, ouvir os clientes é essencial para aprimorar processos e serviços. A empresa monitora feedbacks em tempo real e emprega metodologias próprias de priorização. Equipes multifuncionais trabalham na resolução das principais dores identificadas, garantindo que as soluções sejam eficientes e integradas entre diferentes áreas da empresa.

“Monitoramos de perto o feedback dos clientes pelos mais variados meios e com metodologias próprias de priorização, criamos times multifuncionais para endereçar as principais dores. De nada adianta nossas pesquisas para medir a satisfação dos clientes com nosso atendimento se não utilizarmos essas informações para aprimorá-lo”, pontua.

Customer Centricity

A empresa conta com a área de Customer Centricity, responsável por disseminar práticas que garantam que a experiência do consumidor esteja no centro de todas as decisões da companhia. “Pensar primeiro no cliente e consumidor para que eles sejam o centro da decisão é uma realidade para todas as áreas”, enfatiza.

Acompanhando tendências emergentes no mercado, a HEINEKEN aposta na tecnologia para otimizar o processo de compra e aprimorar a omnicanalidade. “Estamos atentos às inovações que possam agregar vantagens aos nossos clientes, sempre considerando seus perfis e necessidades”, pontua.

Para outras empresas que buscam aprimorar suas estratégias de CX, Afonso Rauh aconselha um olhar atento às necessidades do consumidor. Ele reforça ser essencial compreender quem é o cliente para planejar a melhor experiência para ele, pois diferentes perfis exigem estratégias específicas.

“Além disso, acreditamos que é essencial colocar o cliente no centro das decisões, garantindo que as estratégias da empresa estejam sempre alinhadas às suas necessidades e expectativas. Em qualquer decisão estratégica, a gente precisa dar um passo atrás e pensar no impacto dessa decisão para o seu cliente. Isso em todas as áreas da companhia, desde finanças até logística, passando obviamente pelo time de vendas”, finaliza.

*Foto Colaborador: 8th.creator / Shutterstock.com / Edna Marcelino