A digitalização e a expansão dos canais de atendimento faziam parte do planejamento estratégico das empresas de diversos portes e setores no pré-pandemia, e foram priorizados no cenário de distanciamento social vivenciado no período mais crítico da Covid-19.
De lá para cá, essas interações entre marcas e clientes ganharam novos contornos e hoje toda empresa foco suas atenções para o atendimento mais humano, resolutivo e ágil – seja no ambiente digital ou físico.
Especificamente no setor de saúde, a Teleconsulta, inicialmente, evitou o deslocamento dos pacientes até as unidades de saúde, minimizando os riscos de contaminação e, hoje, garante acesso ágil à saúde especializada para milhares de pessoas.
No grupo Hapvida NotreDame Intermédica, por exemplo, seus beneficiários em regiões distantes dos grandes centros, encontram na teleconsulta a orientação médica ideal e de qualidade, além do acolhimento na relação médico-paciente tão importante nos dias atuais.
Essas características são fundamentais no relacionamento com clientes agora, mas, principalmente no setor da saúde, o contato humano ainda é preponderante para o sucesso e resolutividade do atendimento ao cliente.
“O fator humano continua sendo valorizado, independente do ponto de contato, por isso, o processo de automatização dos canais de atendimento deve resolver as principais “dores” dos clientes como comodidade, agilidade e, principalmente, resolutividade de forma simples e segura”, avalia Adria Candido, diretora corporativa de saúde digital e clínicas médicas da Hapvida.
“O principal desafio é acelerar a integração de todos os canais e a utilização dos dados para prover as melhores experiências”
Digitalização: uma jornada de aprendizados
Segundo Adria, o grande aprendizado da jornada de digitalização é que os novos canais de atendimento vêm somar a estratégia de multicanalidade e não substituir pontos de contato tradicionais. “A adoção e perpetuação de alguns canais dependem de mudanças culturais e socioeconômicas, por isso, requer tempo, comunicação assertiva e fases de experimentação dos clientes”, pontua a diretora da Hapvida.
Nesse caminho, o grupo Hapvida NotreDame Intermédica, realizou diversas ações para que seus beneficiários conhecessem a telemedicina e seus benefícios. Ao longo desse processo, até hoje, já foram realizados mais de 4 milhões de atendimentos digitais com desfechos clínicos favoráveis, sem a necessidade de deslocamento.
“Agora, o principal desafio é acelerar a integração de todos os canais e a utilização dos dados para prover as melhores experiências em todos eles, seja no digital ou presencial, isto é, garantindo a omnicanalidade e, genuinamente, um modelo de operação phygital”, explica Adria Candido.
Um ponto importante nessa análise sobre a digitalização e humanização do atendimento no setor de saúde é a acessibilidade. Segundo Adria, a utilização de novas tecnologias está mais acessível, o que possibilita o teste e adoção de diversas ferramentas, porém, a verdadeira solução está em entender as necessidades e desejos dos clientes, seus níveis de satisfação e lealdade às marcas.
“Com a melhora do cenário de conectividade, emprego e renda da população, o uso da telemedicina na saúde suplementar tende a ganhar mais impulso”, avalia Adria.
Para a diretora, toda essa evolução e vivência do setor de saúde nos últimos anos com a aceleração da digitalização, levou as empresas a entenderem melhor o comportamento de seus clientes.
“Conhecer os clientes, perfis e comportamento, suas necessidades, desejos e expectativas é o primeiro passo para prover um atendimento digital de qualidade, visto que as tecnologias são meio para prover experiências memoráveis”, conclui a executiva.
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