Os chatbots têm se destacado como uma das tecnologias mais impactantes no universo do atendimento ao cliente e das vendas online. Essas soluções baseadas em inteligência artificial têm transformado como os consumidores interagem com as marcas, oferecendo uma gama de benefícios que vão desde a agilidade até a personalização da experiência de compra. No entanto, ao adotar essas ferramentas, as empresas enfrentam o desafio de equilibrar a busca pela inovação com o cuidado para não negligenciar a força de vendas humana.

Nesse sentido, a Grendene, empresa de exportação de calçados no Brasil, está lançando o primeiro assistente virtual baseado em inteligência artificial generativa para apoiar sua força de vendas. Para essa solução em Customer Experience, a companhia aposta na marca Melissa, que tem forte atuação em mais de 100 países e com mais de 45 mil pontos de vendas espalhados em todo mundo.

Para Daniel Gandolfi, Diretor de Negócios Digitais da Grendene, a iniciativa visa aprimorar a eficiência operacional da equipe de vendas, oferecendo recomendações mais precisas aos consumidores. “Essa iniciativa não só demonstra o compromisso da Grendene em liderar a inovação no setor de calçados, mas também destaca a importância de trazer soluções tecnológicas avançadas para todos os aspectos do varejo, desde as relações B2C até às B2B.”, destaca Daniel. 

Chamada de IA Charla, o novo chatbot foi desenvolvido pela MadeinWeb, em parceria com a AWS, e será alimentada com informações das últimas quatro coleções da marca, juntamente com dados de vendas de dois dos principais clubes Melissa. Os testes piloto estão sendo conduzidos nas lojas próprias da Melissa no Rio de Janeiro, com planos de expansão para toda a rede após a validação inicial.

 “O mercado clama por uma comunicação mais avançada, e foi isso que nos motivou a criar a Charla. Ao desenharmos a solução, enfatizamos como ela deveria funcionar, mantendo a simplicidade e eficiência, tornando o assistente virtual uma extensão autêntica da marca Melissa, garantindo uma integração perfeita no ambiente de vendas físicas, proporcionando aos clientes recomendações de produtos personalizadas com base em suas preferências de compra”, destaca Leonardo Waissmann, head comercial da MadeinWeb. 

Aplicação no dia a dia

O uso da assistente trará ganhos para os colaboradores em diversas frentes. Um exemplo é o conhecimento estratégico de estoque e redirecionamento inteligente, onde a Charla, utilizando dados detalhados sobre o estoque de toda a rede, poderá oferecer sugestões de produtos alternativos em caso de ruptura de estoque local, ou direcionar os clientes para outros canais e lojas da rede, usando uma abordagem omnichannel.

 Além disso, ela deverá trazer recomendações altamente personalizadas, com base na análise do histórico de compras e nas preferências individuais de cada cliente, aprimorando a experiência de cada um. “Isso não só encoraja a fidelidade do cliente, mas também fomenta o retorno frequente, resultando em um aumento constante nas vendas ao longo do tempo”, defende Walter Duarte, head de retail tech da Melissa.

Por fim, Duarte também destaca a possibilidade de identificação de tendências e estratégias de estoque por meio da análise dos padrões de compra e do comportamento dos clientes. “Será possível identificar quais produtos têm maior probabilidade de serem vendidos, possibilitando à loja direcionar seus recursos para estoque e estratégias de marketing de produtos em alta demanda e seguindo as tendências atuais do mercado”, explica.

Uma vez concluída a fase de testes, o assistente virtual será disponibilizado para os times de vendas dos 403 clubes Melissa ativos no Brasil, visando melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas complementares e cruzadas, e identificar tendências de mercado para otimização do estoque e estratégias de marketing.

O cenário do chatbot no Brasil

Um chatbot é uma ferramenta que utiliza inteligência artificial para conduzir conversas com usuários humanos por meio de interfaces de texto, como chats de mensagens, sites, aplicativos de mensagens instantâneas, entre outros. Eles são projetados para simular uma interação humana natural, fornecendo respostas automáticas a perguntas comuns, ajudando usuários a realizar tarefas, fornecendo informações e realizando outras funções úteis.

Mais do que nunca, o varejo está acompanhando e se movimentando para atender essa transformação com o rápido crescimento dos chatbots. De acordo com previsões da consultoria britânica Juniper Research, o mercado de chatbots terá um crescimento exponencial, com gastos globais no varejo chegando a 12 bilhões de dólares em 2023 e a 72 bilhões de dólares até 2028, um salto de 470% em apenas cinco anos.