Joe Gagnon, vice-presidente sênior e gerente geral de soluções em nuvem da Aspect, um dos palestrantes do Conarec 2014, fala sobre como é possível revolucionar o relacionamento com simplicidade.

Como remodelar a cultura de uma empresa para que se torne totalmente focada no cliente?
Primeiro é preciso adotar um conjunto de valores fundamentais em que o agente e a organização servem como campeões do cliente. Em seguida, tomar medidas que são relevantes para o cliente, porque eassim eles usarão mais o seu produto, comprarão mais, se referem mais a nós e então você capacita todos os funcionários com as idéias de resolução dos problemas no primeiro contato. Eles têm o poder de torná-lo “certo” para um cliente. Por fim, eles precisam celebrar o sucesso dos clientes e, tanto formal como informalmente e aprender a dizer obrigado com muito mais freqüência.

Como transformar o grande curinga dos negócios atualmente, os dados, em elementos para engajar o cliente? É possível?

Os dados que interessam ao cliente são:

• Quem eu sou – Será que eles me conhecem?
• Quais são as minhas preferências? – Eles me engajam de forma mais eficaz, eles sabem o que eu estou fazendo? – contexto é fundamental para o engajamento efetivo;
• Eu sou suficientemente bom para a interação? – Eles compartilham o que aprenderam com outras oportunidades de envolvimento do cliente para tornar a interação mais efetiva.

Qual é o primeiro passo para revolucionar o relacionamento?
Capacitar o cliente com soluções de auto-atendimento eficazes. Dê-lhes a capacidade de fazer as coisas de que precisam para satisfazer as suas necessidades. A satisfação do cliente é maior quando ele consegue se servir.