Com uma quantidade cada vez maior de informações disponíveis, o consumidor aprendeu mais do que nunca sobre seus direitos e a respeito da quantidade de serviços e opções que poderia ter. Concomitantemente, passou a ter acesso a serviços disruptivos, como Uber, Airbnb, 99. Mobilidade, economia compartilhada e canais digitais tomaram conta do cotidiano do consumidor, fazendo com que ele elevasse o senso crítico, exigindo de indústrias tradicionais o mesmo nível de serviço obtido na relação com empresas que já nasceram digitais.
Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude no Brasil, afirma que, hoje, fazer um comentário em uma rede social é algo tão commodity que as pessoas já perderam a vergonha de se expor: elas falam o que pensam, atacam e são atacadas à distância. “A tecnologia vem para nos apoiar e se torna uma arma muito poderosa que pode prejudicar ou beneficiar a empresa”, afirma.
No mercado de relacionamento com clientes, segundo a executiva, não há como abandonar os investimentos em tecnologia. “Esse não é mais um diferencial, é algo básico”, afirma a executiva, que está na Altitude há 18 anos e, em 2018, tornou-se Country Manager da empresa no Brasil. “Acompanhei essa jornada, ajudando a Altitude a evoluir junto ao mercado”, conta.
Grandes iniciativas
Dentro desse contexto, considerando que a tecnologia já não é um diferencial e que as empresas precisam de modelos de relacionamento e prestação de serviços cada vez mais transformadores, a empresa criou modelos próprios de inovação. “Criamos um processo de venda consultivo”, revela Vanessa. “Participamos do processo interno para entender a necessidade do cliente para entregar experiências”.
Nesse processo, ela percebeu que a demanda por tecnologia, dentro das empresas, ainda é gigante e muitas vezes desalinhada aos objetivos do negócio. “Muitas empresas ainda não conhecem a jornada do consumidor, não entendem por que desejam ter um atendimento omnichannel, mas querem incluir ferramentas e soluções apenas para andar junto com o mercado”, diz.
O principal gap, para ela, no entanto, é falta de atenção às dores e necessidades. “Hoje, a mudança do consumidor e a concorrência são questões que tem tornado o setor competitivo e com margens baixas”, afirma. Para corresponder a isso, a Altitude está passando por uma transformação, a partir da qual passa a ser parceira do cliente – mais do que apenas fornecedora. Dessa forma, as possibilidades são maiores e melhores experiências.
Mudanças práticas
Efetivamente, a Altitude mudou a área de pós-venda para um departamento inovador, que vê o contact center como um centro de atenção e não apenas de recebimento de reclamações e dúvidas. Nesse sentido, a tecnologia surge como um instrumento que auxilia a implantar processos, garantindo qualidade. “Aqui, fazemos a tecnologia estar alinhada ao conhecimento”, diz.
Um exemplo é a nova geração do agente virtual da empresa – que é capaz de fazer tudo, mas depende de especialistas de comportamento para construir o fluxo da máquina. A ideia é transmitir ao cliente que a experiência está sendo vivida junto a uma máquina, mas nunca com o intuito de fingir que o robô é um humano, para que o cliente não se sinta enganado.
Para garantir esse nível de entrega, a Altitude conta com especialistas em tecnologia e em comportamento humano. “Usamos tecnologia para eliminar processos repetitivos”, diz. “Trabalhos que exigem capacidades humanas não são transmitidos para uma máquina”. Ou seja, a estratégia é tirar das pessoas o trabalho que não exige esforço mental. “Quando se sentem úteis, as pessoas produzem muito mais”, conclui.
