Como você definiria uma experiência do cliente impecável? Existem muitas respostas possíveis para essa pergunta. Elas variam de acordo com preferências e necessidades individuais, mas também são influenciadas por questões geracionais, sociais e geográficas. Nesse sentido, um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas nos últimos anos tem sido a adaptação às necessidades da Geração Z – excepcionalmente exigentes, além de nativos digitais. Não por acaso, esse foi um dos temas abordados no Consumidor Moderno Experience Summit 2023 por Jamie Turner, professor da Universidade de Atlanta.
De acordo com ele, a Geração Z valoriza marcas amigáveis, honestas e que oferecem facilidade de pagamento e de navegação. Nesse sentido, defende que é essencial construir um relacionamento emocional com clientes. “Emoções criarão memórias; memórias criam demanda por seus produtos e serviços”, justifica. Portanto, é necessário ser amigável em todas as circunstâncias – mesmo quando ocorre uma experiência negativa.
“Estudos mostram que, mesmo que uma marca acabe oferecendo uma experiência ruim, é essencial transformá-la em positiva pois, dessa maneira, o cliente contará ao mundo sobre o estado emocional negativo em que estava – e como isso mudou”, explica o especialista.
As prioridades das gerações em CX
Geração Z
- 40% ser amigável
- 30% facilidade de pagamento
- 27% facilidade de navegação
Outras gerações
- 45% resolutividade
- 42% ser amigável
- 36% expertise, conhecimento ou competência
Novos olhares sobre a Geração Z
Turner destaca ainda outras informações relativas a essa geração. São elas:
- A Geração Z é a menos satisfeita com a experiência do cliente.
- As jornadas que mais incomodam essa geração são: buscar provedores de serviços de saúde; discutir sobre serviços financeiros; planejar uma viagem.
- 74% dos Millennials mais jovens e 55% da Geração Z afirmam que reviews são determinantes para suas decisões de consumo. “A Geração Z não confia nas avaliações da mesma forma que as outras gerações, pois afirma que às vezes elas são feitas por pessoas que são favoráveis à empresa”, explica o professor da Universidade de Atlanta. Tal postura é natural, afinal, a Geração Z é nativa digital e conhece o ambiente conectado de forma excepcional.
- A Geração Z é mais tolerante após uma experiência ruim. Eles dão à empresa 2,6 chances para se redimir quando algo negativo ocorre. Entre os babby boomers, o número é 1,1.
- 49% da Geração Z e 75% dos Baby Boomers dizem que um problema não resolvido ou resolvido de forma ineficiente faz com que eles se lembrem de uma experiência ruim.
- 59% dos norte-americanos estariam dispostos a pagar mais por um produto ou serviço imediato. 78% da Geração Z está incluída nesse grupo. “Ainda que esses dados não sejam voltados especificamente para brasileiros, são valiosos para vocês, afinal, seres humanos são seremos humanos”, pondera Turner. “Os mais jovens querem um serviço rápido, imediato e, se o obtiverem, construirão lealdade à marca e permanecerão com ela”, afirma.
- 30% dos consumidores pagariam mais por um serviço imediato. Entre eles, 20% pagariam 20% ou mais.
- 76% de todas as gerações afirmam que são mais propensos a ser leais a uma marca, serviço ou empresa cujo propósito ou missão esteja alinhado com seus valores. “Agora, consumidores não buscam só funcionalidade, mas também experiência e, se tiver ambos, junto com a certeza de que os valores da marca estão alinhados com os seus próprios, construirá um relacionamento fiel.
“Cada geração tem desejos específicos e personalizar a experiência com base no consumidor será essencial para o futuro”, reforça. Mas o principal ponto a entender é que, cada vez mais, os consumidores não apenas valorizam a experiência, mas também o propósito da sua marca e o que ela representa”, conclui.
