A mudança que observamos no comportamento de consumo nos últimos anos certamente foi impulsionada pela maior penetração de smartphones no mercado, pelo maior acesso à informação via internet e, claro, pelos fatores relacionados à pandemia que forçaram a digitalização de serviços e ofertas.
Atrelado a esse cenário, some a crescente demanda das novas gerações de consumidores – nativos digitais – que remodelaram empresas e marcas para seguirem transacionando. Resultado: uma cultura de consumo derivada da experiência (e simplicidade).
Gustavo Torres, head de experiência do usuário e inovação do C6 Bank, uma bantech, em sinergia com esse movimento, concorda e avalia que, assim como as pessoas passaram a consumir e viver de forma totalmente digital, surgiram novas empresas – também digitais. “Nesse cenário, a competição cresceu rapidamente, assim como a qualidade dos competidores”, avalia Torres.
Práticas do passado não se encaixam mais
Sem dúvida, toda essa mudança fez com que surgisse não apenas um novo comportamento de consumo e novos players, mas, surgiram também outros sistemas de avaliações e valores que se tornaram decisivos na hora da compra.
“Para essa geração, não é mais a propaganda de televisão que influencia a decisão de compra de um produto, mas, o que as pessoas estão falando sobre ele na internet e nas redes sociais. Esse poder de escolha com qualidade é algo que nunca foi visto”, pontua Torres.
Além disso, as empresas que buscam atenção desses consumidores estão abandonando práticas do passado. Torres vê que essa tendência já não está mais tão distante de marcas interessadas em transacionar com a nova geração de consumidores. Segundo Torres, qualquer marca agora precisa se comunicar de forma legítima, transparente e com um discurso consistente.
“São consumidores que se identificam com quem efetivamente se importa com seus gostos e necessidades – e estão dispostos a pagar por isso. Dessa forma, as empresas precisam entender que os desalinhamentos de discurso da marca são expostos muito rapidamente”, comenta.
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A cultura derivada da experiência e simplicidade
Com isso, o objetivo de engajar essa nova geração de consumidores passa longe dos artifícios e táticas aplicadas às demais gerações. A cultura derivada da experiência e simplicidade em cada etapa de contato, impulsionada pela onda de personalização digital, construiu uma nova narrativa, mais excitante e repleta de momentos de descoberta para esse público.
“Desde muito cedo, os mais jovens consomem produtos complexos com experiências muito simples. Portanto, a palavra do jogo agora é simplicidade”, sintetiza Torres.
Para o executivo da C6 Bank, a evolução da TV para o Youtube e do próprio Youtube para o Tik Tok são exemplos dessa simplificação. “O importante, para atender essas gerações, é usar a tecnologia para simplificar as experiências e fazer com que as pessoas atinjam seus objetivos da forma mais fácil possível”, alerta.
Consumo e exemplo em CX
No C6 Bank, por exemplo, Torres conta que a companhia criou uma conta em dólar ou euro que está atrelada à conta em real do cliente no Brasil. Tudo para que a experiência das novas gerações de consumidores seja mais prática e ágil.
“É uma solução que revoluciona a forma de fazer remessa para o exterior, já que o envio do dinheiro se dá a apenas um toque, dentro do próprio aplicativo do banco, e a qualquer momento”, explica Torres.
De acordo com Torres, o mais importante quando falamos de Customer Experience (CX) para essa geração é refletir sobre toda a jornada de uso desse cliente.
“No universo bancário, por exemplo, ao deixar de cobrar taxas escondidas, as empresas perdem receitas, mas ganham a fidelidade do cliente. A empresa se torna confiável o suficiente para que ele consuma outros produtos, que podem se tornar novas fontes de receita”, exemplifica Torres.
Ainda sobre as novas gerações de consumidores, com toda sua pluralidade e opiniões, Torres avalia que antes de mais nada “negócios lidam com seres humanos e cada um tem necessidades distintas”, e que as empresas de sucesso serão aquelas capazes de entregar produtos e serviços para grupos mais segmentados.
“Para os próximos anos, veremos esse movimento se intensificar, com jornadas de experiência que levam em conta mais especificidades”, diz Torres, que conclui: “A melhor experiência para quem escolheu ser seu cliente ainda é entregar a ele o que foi prometido”.
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