Educação e gestão financeira sempre foram temas recorrentes na sociedade de consumo em qualquer época. Com a nova geração de consumidores (Z) essa preocupação se tornou um tema mais recorrente. Tudo porque há mais acesso a informações e propensão ao aprendizado autodidata. Além de escolas com matérias de educação financeira, hoje, com a digitalização e a ajuda de plataformas de conteúdo e redes sociais, os bancos, fintechs e influenciadores também auxiliam os zoomers sobre o tema.
Por tudo isso, a maioria dos especialistas afirma que essa geração faz a gestão de seus recursos com mais cautela do que gerações anteriores. Segundo a pesquisa conduzida pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 53% dos GenZ afirmam controlar receitas e despesas.
Estudos globais também apontam que esses jovens são influenciados por seus círculos sociais, onde o engajamento da marca com seus valores é muito valorizado. Já as opções de pagamentos atuais, convenientes e confiáveis, são as mais atraentes para esse público.
Foi sobre esse cenário e a gestão financeira da Geração Z (e gerações futuras) que conversamos com Loreta Caporrino, head de Marketing do Digio, plataforma digital de serviços financeiros.
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Tecnologia e integração aprimoram a gestão financeira
CM: Você percebe que os Zoomers (Geração Z) estão fazendo compras e gestão financeira forma mais responsável que gerações anteriores?
Loreta Caporrino: Os zoomers tem um senso de urgência maior do que das gerações anteriores, são nativos digitais e não aceitam mais cobranças ou taxas abusivas e burocracia excessiva. Sua relação com o dinheiro mudou, eles querem experiências cada vez mais fluidas e integradas, convenientemente automáticas e móveis, seguidas de um bom preço. Bens materiais, como casas ou carros já não são prioritários, suas decisões de compra são mais voltadas para eventos, entretenimento, refeições fora de casa e vivenciar experiências.
CM: Carteiras Móveis estão ganhando a preferência destes consumidores? Como você vê este cenário no Brasil?
Loreta Caporrino: A geração Z tem preferência por uma experiência mais digital, fluída e simples para manter o controle de gastos na palma da mão. No âmbito financeiro, a segurança é uma camada muito importante também.
Até 2025, o crescimento de transações sem dinheiro em espécie na América Latina será de 52%, de acordo com uma projeção recente da PwC. E já vemos esse reflexo no Brasil com a adesão de cada vez mais clientes aos pagamentos digitais, o Pix foi um ótimo exemplo de integração e facilidade para movimentações.
As carteiras digitais também fazem parte desse movimento ao permitir que cartões de crédito sejam inseridos em diversos dispositivos e usados de uma maneira descomplicada.
Hoje no Digio, trabalhamos com a adesão do cartão físico ou virtual para as carteiras Apple Pay e Google Pay. Observamos que os usuários do Apple Pay aderiram com mais facilidade no seu dia a dia, uma característica do usuário early adopter desse sistema.
CM: Como você percebe a importância das redes sociais como meio transacional com essa nova geração de consumidores?
Loreta Caporrino: Os zoomers procuram se conectar com marcas que tenham entregas consistentes entre todos os canais. Sua experiência deve ser única de ponta a ponta, e, por isso o alinhamento de propósitos e tom de voz da empresa devem permear por todos os lugares.
Por serem nativos digitais, eles buscam experiências individualizadas, baseada em seu perfil, seus gostos, além de um ponto de contato mais rápido do que aguardar horas numa central de atendimento para resolução de problemas.
Além disso, por meio das redes eles conseguem analisar a impressão de outros consumidores sobre o serviço ou produto e tomar decisões de consumo.
No Digio, todas as redes sociais são cobertas por nossa equipe de experiência do cliente. Procuramos trazer uma experiência fluida, sem atrito, e com uma camada extra de cuidado com dados e informações sensíveis do cliente que simplesmente não podem ser compartilhadas por meio de um chat nas redes sociais.
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CM: Tendo esse cenário, como é construir infraestruturas de pagamentos para a próxima geração de clientes? Quais serão os diferenciais e desafios futuros?
Loreta Caporrino – O interesse por cada vez mais tecnologia e integração é o que permeia as soluções de pagamentos para esta geração.
Isto exige estruturas cada vez mais responsivas e personalizadas que tenham flexibilidade de uso e camadas de segurança da informação. O uso de dados para tornar as experiências cada vez mais únicas, é um dos diferenciais, assim como a operacionalização mais fluida com Open Finance, que dá aos clientes o poder de escolha entre diversas soluções bancárias, investimentos, serviços de seguros e assistências mais adequados a sua realidade. A relação com o cliente é um ponto crucial a ser analisado nos desafios para o futuro dessas experiências integradas.
Existem também pontos internos nas instituições que precisam ser observados, como o acompanhamento de moedas digitais e como isso vai influenciar nas políticas monetárias ao redor do mundo e como fazer esse armazenamento e conversão.
Assegurar a privacidade e estabilidade de todas as funcionalidades também é um ponto de atenção, dadas as constantes alternativas de empresas e formas de pagamento que são criadas ao longo do caminho. E o acompanhamento de novos marcos regulatórios e o amadurecimento do mercado de fintechs no Brasil e no mundo.
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