A Genesys, anunciou recentemente que firmou um acordo para adquirir a Radarr Technologies, empresa de escuta social e digital, análise e engajamento do consumidor baseados em inteligência artificial ( IA). A aquisição, prevista para ser concluída no primeiro trimestre do ano fiscal de 2025, irá combinar as abrangentes capacidades de mídia social pública da solução da Radarr com a plataforma em nuvem da Genesys (Genesys Cloud). Com isso, a companhia promete capacitar as organizações a criar engajamentos mais proativos na era da IA.
Essas capacidades somadas ajudarão, por exemplo, as organizações a encontrar os clientes nos canais sociais de sua escolha, para que possam interagir com eles de forma tão natural quanto fazem com familiares e amigos, por meio de experiências ricas em mídias sociais que são fáceis, contextuais e personalizadas.
Um passo natural e assertivo em CX, visto que hoje, pessoas ao redor do mundo, especialmente nativos digitais, estão utilizando canais de mídia social pública para se conectar com empresas como uma alternativa aos canais de serviço tradicionais. E com isso, esperam que as marcas transformem essas consultas de serviço, suporte e informações em experiências significativas.
IA impulsionando o CX
Alimentando a IA da Genesys, as soluções da Radarr Technologies permitirá à Genesys conectar ainda mais dados de atitudes, sentimentos e interações, oferecendo maior profundidade aos pontos de contato de engajamento para CX.
De acordo com a Genesys, as organizações que utilizarão essas capacidades da Radarr Technologies no Genesys Cloud ficarão livres dos silos e limitações que impedem a entrega de experiências personalizadas, utilizando novos insights e capacidades para criar lealdade e obter uma vantagem competitiva.
“À medida que os consumidores recorrem cada vez mais às plataformas de mídia social para se conectar com marcas em busca de suporte, esses canais tornam-se uma oportunidade crucial e em grande parte não explorada para as organizações se envolverem com os clientes e obterem valiosas percepções de negócios”, disse Tony Bates, CEO e presidente da Genesys. “Uma vez que as capacidades da Radarr Technologies são integradas ao Genesys Cloud, a Genesys pode acelerar sua transformação na indústria de CX, ajudando as organizações a conectar ainda mais cada ponto de contato na experiência do cliente de ponta a ponta”, completa.
Acesso direto a novas a várias plataformas
Um dos destaques dessa novidade da Genesys, é que as organizações terão acesso direto a novas conversas de feeds de mídia social pública em várias plataformas, incluindo Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business, entre outros.
Quando combinadas com as ofertas digitais e de voz da plataforma Genesys Cloud, incluindo suas principais soluções de mensagens privadas em mídias sociais, as organizações terão então capacidades inigualáveis para ouvir seus clientes nesses canais e transformar essas consultas em conversas que constroem lealdade.
Outra vantagem vem das funcionalidades do motor de resposta da Radarr Technologies com o Genesys Cloud, suas soluções combinadas fornecem contexto holístico da jornada do cliente e ferramentas que os possibilitarão oas agentes de contato a se conectar com os clientes em seus canais sociais preferidos, seja respondendo a consultas em feeds públicos ou mensagens diretas.
Maior potencial em NLP
Além disso, os Modelos de Sentimento Multilíngue alimentados por IA dentro da solução Radarr Technologies fortalecerão ainda mais o processamento de linguagem natural (NLP) da plataforma Genesys Cloud. Isso expandirá a capacidade das organizações de detectar gírias e coloquialismos regionais em mais de 100 idiomas, incluindo os 10 mais falados mundialmente e mais de 40 línguas e dialetos asiáticos. Isso permite que as organizações compreendam melhor o sentimento do cliente para aprimorar a capacidade de oferecer experiências personalizadas em escala.
“As organizações têm enfrentado dificuldades para aproveitar o potencial que as mídias sociais podem ter na entrega de experiências diferenciadas para o cliente. A Genesys agora está em uma posição melhor para mudar isso”, disse Sheila McGee-Smith, presidente da McGee-Smith Analytics, compnhai do setor de contact center.
“Conectar esses feeds públicos à orquestração da jornada do cliente proporcionará às empresas não apenas uma compreensão mais holística do comportamento e sentimento do consumidor, mas também ferramentas para agir por meio de personalização e engajamento aprimorados”, completa McGee-Smith, que destaca também a crescente importância que as empresas estão atribuindo à gestão e análise da interação social. “É o caminho para alcançar uma unificação completa da experiência do cliente”, conclui.
Sobre a Radarr Technologies
