A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) possui a capacidade de cocriar, interpretar emoções, personalizar diálogos e proporcionar experiências únicas em tempo real. Mas, como garantir o desafio técnico de melhorar a capacidade de diálogo e a fluência das interações? Principalmente em um país onde apenas um quarto da população possui habilidades digitais e 29% são analfabetos funcionais? Essa foi a questão chave levantada por Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, durante o IACX 2025. O evento é realizado pela Consumidor Moderno com organização do Grupo Padrão, nesta terça-feira (6), no Um Rooftop, na capital paulista. O fórum está na segunda edição, que tem foco no impacto da IA emocional no futuro da experiência do cliente.
Durante a mesa redonda GenAI + CX: A nova conexão entre marcas e consumidores, mediada por Meir, Gustavo Cavalcanti Morais, CDO da AeC, explicou que, quando há um desafio de interatividade na empresa, uma das líderes em relacionamento com clientes do Brasil, a saída está em garantir que a tecnologia esteja integrada aos canais de atendimento.
Essa interação, segundo ele, deve ocorrer de maneira transparente, onde o usuário não sinta necessidade de saber que está lidando com IA. “O foco deve ser na integração da tecnologia nos canais e em todo o processo de interação com o cliente. Para mim, esse é o segredo para utilizar melhor essas novas tecnologias de IA, sem que o consumidor precise aprender a usar uma nova ferramenta”.
Por sua vez, Marcus Molizane, head Customer Experience do Agibank, enalteceu que a aceitação e confiança do público em interações mediadas por GenAI é um desafio significativo. Isso porque alguns consumidores podem se sentir desconfortáveis ou céticos em relação à utilização da GenAI, o que pode limitar a adoção dessas tecnologias em larga escala. “Portanto, é crucial promover a transparência sobre como a IA funciona e como os dados dos usuários são tratados, a fim de construir uma relação de confiança entre usuários e tecnologias de GenAI”.
Baixa renda
Marcus Molizane pontuou ainda as atuações do Agibank no contexto de baixa renda, especialmente entre pessoas com 50 anos ou mais, que têm pouco acesso à tecnologia no dia a dia. “Quando falamos de Inteligência Artificial, acredito que precisamos seguir algumas etapas. Em primeiro lugar, destaco a utilização. E depois em como podemos aprimorar a atuação dos colaboradores do Agibank, personalizando e melhorando a experiência do cliente. Com o tempo, precisamos avançar para facilitar a adoção dessa tecnologia e, assim, aproveitá-la ao máximo. Não conseguiremos extrair todo o seu potencial imediatamente, mas é um caminho que devemos percorrer, garantindo que começamos internamente, seja em processos relacionados à experiência, como no back-office, no jurídico e em várias outras áreas.”
O Agibank já vem promovendo essa otimização, mas a ideia é seguir adiante e integrar todas as facilidades ao aplicativo, tornando-o de fácil uso. “O ideal seria transformar um aplicativo complexo, que muitas vezes os mais velhos têm dificuldade em utilizar, em algo tão simples que permita que as pessoas que não têm tanta familiaridade com a tecnologia, por exemplo, faça o que desejar, sabendo que nossa IA está à disposição para ajudar”.
GenAI no mercado de beleza
Outro desafio da GenAI é trabalhar o atendimento ao consumidor diverso, visto que os algoritmos podem apresentar vieses que não refletem a diversidade da população. Isso pode resultar em experiências insatisfatórias para clientes de diferentes origens, gêneros, idades e culturas. Ronan Portilho, gerente de TI da L’Oréal Brasil, afirmou que as empresas devem investir em treinamentos para suas equipes de desenvolvimento. “Isso assegura que os dados utilizados sejam representativos e que as soluções de IA sejam constantemente avaliadas quanto à eficácia e imparcialidade.”
A marca tem uma experiência centenária em trabalhar com diferentes grupos e para isso utiliza um conceito de “letramento”. A metodologia envolve educação sobre os diferentes produtos, voltados a beleza, cuidados e cabelo. Esse processo educacional passa pela compreensão do público e pela análise de como ele interage com nossos produtos. “Uma das possibilidades de interação é obter uma boa compreensão do cliente e estruturar uma solução de Inteligência Artificial que ofereça uma experiência intuitiva. Esse é o cenário ideal para superarmos barreiras e alcançarmos vários produtos de maneiras distintas.”
Desafios no atendimento ao cliente
Dando continuidade ao painel, Victor Gadelha, superintendente de Ensino, Pesquisa e Inovação da Dasa, chamou atenção para o fato de que, embora precisemos construir sistemas baseados na razão, a intuição também desempenha um papel importante, especialmente em áreas sensíveis como a saúde. “Na saúde, devemos considerar aspectos críticos, pois, nos modelos de viabilização, precisamos controlar os resultados e garantir segurança na comunicação”.
Na Dasa, há anos, é utilizado um modelo interno de rastreamento para identificar lacunas no atendimento. O objetivo é ajudar os médicos a acelerarem o cuidado com os pacientes. “Só para exemplificar, conseguimos encaminhar pacientes com câncer de mama de uma média de tempo de espera de 17 dias para um atendimento especializado. Isso, efetivamente, pode fazer a diferença na recuperação do paciente”.
Traçando então um paralelo dos tratamentos digitais e o advento dessa tecnologia em prol do paciente, ele disse que esses sistemas se assemelharão cada vez mais aos humanos. “Em algum momento, o usuário perceberá que está interagindo com uma inteligência artificial, pois será necessário consentir para essa conversa ocorrer. Caso contrário, ele não perceberia que estava dialogando com uma máquina”.
Relacionamento entre marcas e pessoas
Outro assunto destacado pelo mediador Jacques Meir é a capacidade que as marcas têm de gerar vínculo emocional. Marcus Molizane então destacou que a grande sacada da Inteligência Artificial é o conhecimento: “Com a IA-Gen é possível reunir todas as preferências e o contexto, além de captar a emotividade, permitindo, assim, criar momentos verdadeiramente especiais. Acredito que a Inteligência Artificial potencializa esse contexto que, até então, parecia ser exclusivo do humano, com toda a sua capacidade de pensar em um cliente específico.”
Já Victor Gadelha destacou o quanto a Inteligência Artificial é capaz de não só personalizar, mas antecipar a necessidade. Por exemplo, alertar o cliente no momento certo para fazer o exame. “Vocês já estão deslumbrando esse momento em que o laboratório fará parte da vida da pessoa antes mesmo que o médico solicite um exame? Eu acho que a etapa que a gente está agora, e é uma etapa até antes dessa, e é interessantíssima. Eu não sei se vocês têm ideia, até 20% a 30% dos pacientes, não pegam os exames que eles fazem. Olha a gravidade do problema”.
De acordo com Victor, a Dasa já conseguiu implementar soluções que antecipam resultados, o que ele considera um avanço importante na evolução da IA”.
Na oportunidade, foi enfatizado ainda que o LLM, tecnologia de Inteligência Artificial que utiliza redes neurais para compreender e gerar conteúdo, semelhante à linguagem humana, e IA Generativa, são potentes em criar narrativas, mas ainda surgem discussões sobre a falta de criatividade de algumas interações, como quando se utiliza IA apenas para enviar uma mensagem de aniversário, por exemplo.
Principais insights do painel
A personalização adequada e o entendimento do contexto emocional são fundamentais para que a IA trabalhe de forma genuína. Portanto, embora essas tecnologias possam oferecer soluções rápidas e eficientes, a essência humana nas relações interpessoais ainda é insubstituível.
A utilização de LLMs e IA Generativa exige um equilíbrio. Para diversas situações, como o envio de mensagens de aniversário, que carregam um valor emocional significativo, é imprescindível que a tecnologia seja utilizada como um complemento à compreensão profunda das relações interpessoais.
Isso levou ao público a refletir sobre a evolução desse tipo de tecnologia e suas aplicações práticas. Ao invés de substituírem a criatividade humana, essas ferramentas devem auxiliar na ampliação de possibilidades, oferecendo suporte para que pessoas possam se expressar de maneira mais eficiente e impactante. A GenAI pode ser uma aliada na geração de ideias, sugestões e até na estruturação de narrativas, porém, a supervisão e o toque humano ainda são fundamentais para garantir a efetividade da comunicação.
Além disso, a ética no uso de tecnologias de IA é um ponto crucial a ser considerado. O potencial de manipulação de informações e a criação de conteúdos que podem induzir a erros de interpretação exigem uma abordagem responsável por parte dos desenvolvedores e dos usuários. O desafio é estabelecer diretrizes que garantam que o uso da IA, especialmente em áreas sensíveis, respeite as nuances da interação humana.
Portanto, enquanto as ferramentas de GenAI oferecem um vasto potencial para inovação, é essencial que haja uma reflexão contínua sobre suas implicações e limitações.
