Via de regra, a gente aprende com o erro. E, de fato, não há nada de errado nisso: a construção da humanidade foi feita na base do erro e do acerto, então, não seria diferente com os negócios. No fim, o fracasso faz parte da vitória, mesmo. Mas o que acontece quando o erro é tão crítico quanto as duas temporadas finais de Game of Thrones?
Sem levar para o pessoal, mas há erros que “doem na alma” e o da HBO sem dúvidas está entre eles. Convenhamos, é de se estudar como uma das séries mais aclamadas (e caras) da história, que movimentou milhões de espectadores, simplesmente sumiu do imaginário das pessoas após um final desconexo com toda a trama do trabalho de George R. R. Martin.
E pode não parecer, mas essa situação no mínimo trágica que aconteceu com Game of Thrones traz alguns ensinamentos aos negócios. E pode ser comparada até mesmo ao estilo de trajetória que algumas empresas já cursaram — e que acabaram bem mal, diga-se de passagem.
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Um pouquinho de contexto sobre Game of Thrones
Apesar das desavenças, há de se consagrar que Game of Thrones entrou para a história como uma das séries mais aclamadas de todos os tempos. De 2011 a 2019, os domingos se tornaram sagrados: o brasileiro ia dormir tarde para assistir ao novo episódio da série — e pagava, quase sem dor no coração, a taxa extra da TV por assinatura para ter a HBO no catálogo.
A série ficou tão popular mundo afora que os bares usavam da influência de Game of Thrones para transmitir ao vivo o episódio. Teve estabelecimento que até cobrou entrada. E o resultado foi muito objetivo: muita gente fez muito dinheiro em cima do mundo criado por George R. R. Martin — autor da série de livros “Crônicas de Gelo e Fogo”, na qual a série foi baseada.
O problema, na verdade, veio na última temporada do seriado. Após o lançamento da quinta temporada, na verdade, o material base de produção acabou: George R. R. Martin ainda não havia escrito o sexto livro da saga e os produtores e roteiristas ficaram… bem, perdidos. A dupla D&D (David Benioff e D. B. Wess), roteiristas, chegaram a consultar o autor, mas nem isso reverteu o cenário.
Apesar do excepcional desempenho da sexta temporada da série, com menção honrosa ao episódio “A Batalha dos Bastardos” — que contou com orçamento de mais de U$ 15 milhões sozinho, quatro equipes de câmera, 25 dias de gravação, pelo menos 25 dubles e 70 cavalos —, as duas últimas temporadas registraram o “esquecimento” da série mais assistida de todos os tempos.
E o motivo? Falta de “core”.
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Por que um negócio infiel a seus próprios valores
está fadado ao fracasso?
A partir da sétima temporada, a dupla D&D decidiu fazer algo que, desde o início, a série havia deixado claro que não faria: fugir do seu “core” para atender os pedidos do público. Veja, o legal de Game of Thrones era a fidelidade à história e o fator surpresa: você criava uma expectativa e, alguns episódios mais tarde, o seu personagem favorito morria.
Em 20 episódios, no entanto, toda a construção dos personagens foi por água abaixo e, de repente, a série mais imprevisível da história se tornou monótona. Para boa parte do público, até mesmo revoltante. E o resultado dessa condução — apesar da audiência recorde de 44,2 milhões de espectadores — foi uma taxa de rejeição altíssima, assim como uma série de “nãos” para os dois roteiristas que despontavam como um dos mais cotados para a indústria cinematográfica — a própria Disney retirou a dupla da produção do Star Wars após a condução da série em 2019.
Em linhas gerais, o final de Game of Thrones foi tão ruim para a maior parte do público que a série caiu no esquecimento. E é isso o que acontece quando uma empresa vai contra seu “core”: ela trai a confiança e a expectativa do consumidor. Esse é um baita aprendizado que a série trouxe para o mundo corporativo como um todo.
Veja bem, se seu estilo de negócio é anunciado desde o início, uma mudança brusca no ápice do faturamento não vai ser vista com bons olhos. Uma vez que a confiança do consumidor é traída, que a expectativa é posta a frangalhos, fica difícil recuperá-lo e fazer com que ele ainda mantenha a marca relevante. E ainda mais difícil é reverter o cenário que ele mesmo cria em sites de reclamação e nas redes sociais.
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Um jogo de expectativas de Game of Thrones
e a repercussão das redes sociais
Outro aprendizado que a série deixa é que o consumidor de hoje já não pensa duas vezes antes de expor sua insatisfação a público, quando sente que sua confiança ou expectativa foram traídas. E as redes sociais são um canal muito acessível para isso.
No dia do lançamento do último episódio da série, o assunto da semana foi o quanto o show havia chegado a um final muito insatisfatório. Em outras palavras: Game of Thrones virou meme. E não foi dos bons, não: a série foi tão mal falada nas redes sociais que os produtores deixaram de publicar em seus perfis e alguns atores vieram a público com pedidos de desculpa e explicações.
E embora isso pareça um caso específico da série, uma situação como essas, por incrível que pareça, já aconteceu com várias empresas. Um exemplo de erro quase irreparável na comunicação — que gerou uma repercussão altíssima — foi o caso da Empiricus, com a propaganda da Betina, que também virou meme na internet e cobrou da corporação um pedido público de desculpas.
https://www.youtube.com/watch?v=knIHvor2gHs
Ou seja, no fim, o grande momento de aprendizagem aqui é entender que lidar com a expectativa do consumidor é difícil sim, porém, não é impossível. E atendê-la é uma necessidade.
Mas é possível aprender com os erros
De fato, a série caiu tanto no esquecimento que, quando o público se lembra de Game of Thrones, a primeira imagem é do episódio final da série — e aí já vem uma sensação ruim. No entanto, dá para dizer que a HBO aprendeu bem com seu erro.
Em agosto deste ano, a produtora lança House of the Dragon, um spin-off de Game of Thrones que promete ser até mais grandioso: a primeira temporada chega com uma média de U$ 15 milhões de orçamento para cada episódio e, visando atender a expectativa do consumidor, será baseada em uma história com começo, meio e fim bem definidos — baseada em livros já publicados. O roteirista será o próprio George R. R. Martin.
Acredito que, de tudo isso, o mundo corporativo pode tirar uma bússola norteadora do que fazer e, sobretudo, do que não fazer. Aprender com os erros é essencial para levar companhias a sucessos inimagináveis, para entender a expectativa e a dor do cliente, para atualizar a jornada e se manter firme ao seu “core“.
E em resumo: errar faz parte. O problema é o tamanho, a condução do erro e o que fazer para recuperar a imagem da empresa depois dele.
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