Desde a pandemia de covid-19, o controle de estoque se tornou uma das preocupações do e-commerce, tanto que a criação de dark stores e a gestão da logística foram aliados do período para que o produto chegasse ao consumidor. Mas agora, com a retomada das atividades presenciais e o retorno de consumidores às lojas físicas, observa-se uma procura por galpão. Seria esse o desafio atual para a experiência do cliente?
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O papel do galpão
Segundo Gabriela Guimarães, vice-presidente de operações de varejo e e-commerce da DHL Supply Chain, há dois movimentos complementares atrelados ao isolamento social e ao cenário atual.
Primeiro, com o boom da venda online, ficou mais evidente que a logística não é um mero processo, mas o viabilizador da entrega da promessa de marca, compondo, assim, parte fundamental da experiência do cliente. Não por acaso, passou a ser um campo em que as empresas passaram a buscar uma maior qualidade e agilidade, realizando diversos investimentos.
De outro lado, para chegar ao consumidor com rapidez e eficiência, foi necessário levar este estoque para mais perto dele, o que de fato alavancou a busca por galpões para estoques avançados em grandes mercados de todo o país.
Diante de tudo isso, a executiva não acredita que essas estruturas sejam um gargalo, mas há uma demanda consideravelmente maior, o que geralmente implica em uma maior concorrência pelos pontos.
“No entanto, o Brasil tem uma boa oferta nesta área e o potencial de transformar outros pontos – até mesmo lojas – em entrepostos avançados é grande. Além disso, em um cenário como este, os operadores logísticos atuam como um agente consolidador ofertando suas capacidades de armazenamento já instaladas ao mercado, podendo também abrir novas frentes se houver demanda”, afirma.
De acordo com isso, Antonio Capezzuto, head de expansão na Frubana, plataforma de e-commerce para a América Latina, gestão de estoque é um desafio perene em qualquer operação de entrega. A pandemia trouxe grande aumento no volume e variedade de compras por meio do e-commerce, incremento esse que trouxe muitas empresas para o setor.
E em um ambiente competitivo, a disponibilidade de um produto no ambiente de vendas, ou seja, tê-lo em estoque, é fundamental para o sucesso de uma empresa e representa o primeiro passo para uma boa experiência do cliente.
“Realizar, de fato, a entrega daquilo que foi vendido – alinhamento entre a disponibilidade na plataforma e o estoque – é crucial para atender às expectativas de um consumidor cada vez mais exigente”, explica.
Todavia, quanto ao papel dos galpões, o profissional acredita que deve haver contrapartida do volume de compras digital para essa necessidade física, que por ser um recurso finito e normalmente escasso, corre o risco de se tornar um gargalo.
Os consumidores estão mais exigentes
A agilidade na entrega tem se mostrado como um importante fator para o cliente escolher comprar em determinado e-commerce. Por isso, as empresas estão de olho nesse fenômeno. Inclusive, Antonio Capezzuto comenta que, sobretudo no mercado de business to business (B2B), a confiabilidade da entrega é um dos pilares da proposta de valor da Frubana.
“Uma referência que usamos internamente é se colocar no lugar do cliente e pensar que cada entrega deve ser tratada como se fossem os ingredientes para a festa de casamento desse cliente. Entregar o pedido completo e no horário é tão ou mais importante quanto ter o sortimento completo”, reforça.
Já no caso da DHL Supply Chain, o crescimento do e-commerce provocado pela pandemia se traduziu em um pico de demanda de armazenagem e distribuição, incluindo last mile, para marketplaces e no aumento exponencial de operações de omnichannel, seja oriunda de empresas que migraram de uma semana para outra suas vendas de lojas físicas para outros canais, seja em clientes mais digitalizados que viram seu volume de vendas a partir do online até quadruplicar.
Para dar conta desta demanda, a empresa expandiu equipe, frota e áreas de armazenagem dedicadas ao e-commerce, chegando a deslocar recursos de outras áreas.
“O desafio é entregar rapidamente (praticamente no dia seguinte), ser transparente ao longo da cadeia de suprimentos (onde está o meu produto), ser flexível (cancelamento e devolução) e ser capaz de lidar com tamanhos de lotes pequenos, mas grandes quantidades e com o gerenciamento de entrada e saída de produtos no armazém”, elenca Gabriela Guimarães.
Dada a experiência da própria DHL, a especialista lista três passos principais para que as companhias não percam o controle de suas demandas:
Planejamento de armazenagem e distribuição sólido
Por exemplo, a empresa já previa em seu plano de gerenciamento de riscos os cenários de epidemia e pandemia.
Uso intensivo de data analytics
A organização acompanha os indicadores em real time de forma a identificar as áreas que precisam de alguma ação, ajudando na tomada assertiva de decisões ao invés de confiar apenas em suposições.
Experiência e agilidade
Ambos os elementos foram mais importantes do que nunca, pois garantiram a capacidade e a flexibilidade para o atendimento ao cliente e para suprir as alterações de demanda e exigências de saúde, seja contratando pessoas ou, principalmente, deslocando equipes qualificadas de outras operações com menos demanda para as que estavam mais aquecidas. Isso vale também para áreas de armazenagem e malha de transportes.
As empresas devem se preparar para todos os cenários possíveis
É evidente que um dos desafios de logística no pós-pandemia é o papel do galpão nos negócios, que pouco a pouco retornam à modalidade presencial. Para uma das líderes do ramo, a DHL Supply Chain, os clientes têm benefícios muito importantes. Primeiro, a sinergia de mão de obra, infraestrutura, processos e sistemas tecnológicos especializados e com experiência consolidada na área. Com isso, a curva de aprendizado é muito mais rápida, evita erros e facilita a manutenção dos níveis de serviço, mesmo durante momentos de pico, como a pandemia e a Black Friday.
Segundo ponto é a flexibilidade para ir acompanhando as flutuações do mercado. Assim como houve um pico maior nos primeiros meses da pandemia, Gabriela Guimarães acredita que a empresa irá, em algum momento, chegar a um ponto de equilíbrio, ainda que bastante superior aos níveis pré-covid-19.
“Unimos a experiência de operações logísticas B2B e business to consumer (B2C) que também se fazem presentes na logística de marketplaces uma vez que envolve pegar produtos dos vendedores, armazenar de forma consolidada e entregar aos consumidores finais”, salienta.
Os principais serviços da DHL Supply Chain nessa área são os de armazenagem, distribuição e transportes, mas também trabalham com e-fullfilment e outros serviços de valor agregado, como montagem de kits, etiquetagem e nacionalização.
“A estratégia local de e-commerce se consolida com a estratégia na América Latina, visto que temos clientes em toda a região, reforçando nossas capacidades e infraestrutura também na Colômbia, México e Chile. Logo, somos um dos poucos provedores com capacidade para projetos regionais de e-commerce, coordenando esforços e mantendo um mesmo padrão de serviços”, finaliza a executiva.
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