É comum pensar que uma loja, seja ela física ou virtual, precisa agregar diversas tecnologias para garantir uma boa experiência ao cliente. É evidente que essa é uma estratégia que não pode ser dispensada. Porém, a mensagem do consumidor brasileiro para as empresas de varejo é de que ainda existem alguns passos a serem dados antes da intensa digitalização.

De acordo com dados do High Tech Retail, estudo desenvolvido pelo Grupo Croma, 29% dos brasileiros conhecem os aplicativos das lojas e sites, mas nunca os utilizaram; 30% conhecem a ferramenta de vídeos explicativos, mas nunca os utilizaram e 32% conhecem o autoatendimento e também nunca o utilizaram.

LEIA MAIS
O varejo do futuro é digital, mas também é físico

Na visão de Edmar Bulla, CEO, os dados mostram que o brasileiro não tem facilidade para adotar tecnologias nas etapas de compra. Ele explica que, para a maioria dos shoppers, a recompensa ainda não está clara em relação aos benefícios que essas tecnologias agregam no cotidiano. “Apesar de algumas marcas colocarem a inovação em prática em suas lojas e sites, essas mudanças não estão sendo comunicadas ao ponto de seduzir o shopper e influenciá-lo a uma mudança de hábito”, diz.

Além disso, aproximadamente um em cada quatro entrevistados acredita que inovações impactam diretamente o preço do produto final. “Este é um mito que precisa ser desmitificado”, defende. “Educar o shopper é papel da indústria e do varejo, atuando conjuntamente”. Ou seja, para que um momento de intensa inovação seja realmente vivido por todos os agentes de uma relação de consumo, é indispensável que haja uma didática aplicável a um contexto brasileiro de baixa escolaridade e que demanda extrema simplicidade. “Usabilidade que promova experiência encantadora e compra vantajosa é a chave do sucesso”, afirma Bulla.

Finalidades

Apesar de ainda não estarem suficientemente familiarizados com uso de tecnologia, os consumidores entendem que os recursos digitais podem ajudar a ganhar tempo e comodidade. “Os shoppers têm a consciência de que o uso da tecnologia pode influenciar positivamente todo o processo de compra”, argumenta Bulla. “Para eles, inovações tecnológicas geram ganho de tempo e comodidade na hora de comprar, o que proporciona, de modo geral, bem-estar”.

Segundo o estudo HTR, 83% dos brasileiros afirmam que a tecnologia melhora o tempo de compra, 84% veem impactos na comodidade e 76% afirmam que ela traz bem-estar. 73% declaram impactos positivos no atendimento e 50% no preço. Não por acaso, as tecnologias que atendem a essas demandas são as preferidas dos consumidores e também são consideradas as mais inovadoras.

Físico ou on-line?

A opinião sobre a aplicação de tecnologias nos variados canais de varejo varia. Porém, as soluções usadas no on-line ainda possuem baixa importância – provavelmente por ainda fazerem parte de um imaginário coletivo de que são tão inovadoras que estão muito distantes da realidade. “O shopper transitará cada vez mais entre os mundos físico e virtual e a experiência de compra será cada vez mais importante”, afirma Bulla. “A grande oportunidade é levar o melhor de cada ambiente para o outro, ou seja, tanto a praticidade da compra on-line para a loja física, quanto a experiência sensorial da loja física para o ambiente on-line”.

Na análise sobre o uso da tecnologia, o estudo mostra que 40% dos shoppers pretendem usar muito os aplicativos, enquanto 32% pretendem usar muito vídeos. O autoatendimento é visto com simpatia por 29% e 35% pretendem usar o leitor de código de barras. De acordo com Bulla, essas tecnologias já são uma realidade no Brasil. “Os grandes varejistas têm promovido mudanças significativas e, o que é mais importante, em escala” diz. “A grande dificuldade, muitas vezes, não está em inovar, mas em tornar a inovação segura, viável e escalável nacional e regionalmente”.

LEIA MAIS
Walmart transforma megastore em laboratório de inteligência artificial

De acordo com o CEO, a visualização em 3D de produtos e os provadores virtuais para roupas e acessórios serão ótimos aliados do varejo on-line. “Para ambientar a estratégia omnichannel deve-se utilizar a tecnologia para trazer os estímulos sensoriais das lojas físicas para o ambiente on-line”, explica.

Além disso, é indispensável garantir que, caso o produto seja diferente do esperado, o processo de devolução seja tão ou mais ágil do que o processo presencial. De acordo com o High Tech Retail, tecnologias como realidade virtual (67%) e visualização em 3D (65%) podem ajudar a digitalizar categorias como alimentos (88%), medicamentos (81%), cosméticos (70%) e moda (66%) que ainda terão o seu principal volume de vendas em lojas físicas nos próximos três anos.

Presente em todos os lugares

Essa é uma questão que tem muita relação com a omnicanalidade. Na visão de Bulla, esse é um aspecto que continuará sendo um grande desafio, não necessariamente no front end, mas na capacidade das empresas de integrar áreas e redefinir processos. “A principal realidade que o varejo deve começar a abraçar em um futuro próximo é a experiência omnichannel”, diz. “Cada vez mais será preciso integrar os ambientes físico e on-line, proporcionando uma experiência de compra única, independentemente do canal ou do formato de loja”.

Para colocar isso em prática, ele explica que os ambientes físicos precisarão contar com tecnologias que ofereçam facilidade no momento da compra, como leitores de código de barras no celular, agendamento de horário para filas de caixa e pagamento sem dinheiro ou cartão físico. O ambiente on-line, ao mesmo tempo, deverá oferecer cada vez mais experiências físicas: provadores e amostras virtuais em 3D e produtos com visualização em realidade aumentada, por exemplo. “O futuro do varejo é integrado”, aponta. “O segredo é utilizar o melhor dos dois mundos (físico e digital) para criar uma experiência de compra completa, na qual o shopper não se sinta desamparado em nenhum momento da jornada e possa concretizar a compra no momento que desejar, sem entraves nem complicações que o façam desistir de realizar a sua desejada compra”.

Sobre o High Tech Retail

Para realizar o estudo foram entrevistadas 1.400 pessoas em todo o Brasil, utilizando questionário estruturado on-line, de diferentes gêneros, faixas etárias e classes, com dados ponderados para representar a população brasileira. A margem de erro é de 3 p.p. e nível de confiança de 95%. Foram também utilizados dados secundários via desk research e entrevistas com executivos.