A Inteligência Artificial (IA) tem revolucionado a maneira como interagimos com o mundo ao nosso redor, transformando profundamente as experiências de consumidores e empresas. Na era da IA, a personalização em massa, a automação inteligente e as interações em tempo real não são apenas tendências, mas pilares fundamentais para o futuro da experiência. Nesse cenário, o painel “O futuro da experiência da era da IA”, mediado por Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, mostrou como as empresas têm conduzido a Inteligência Artificial com o objetivo de se manterem cada vez mais perto do cliente.
A Serasa Experian já utiliza modelos de propensão e analíticos com IA há mais de 10 anos. Para a empresa, a grande diferença, agora, é a IA generativa, que traz a capacidade de falar na linguagem natural e obter resposta de forma também natural e compreensiva. O horizonte que isso abre é imenso.
“Hoje, temos na nossa plataforma mais de 92 milhões de pessoas conectadas. A Inteligência Artificial permite que falemos com essas pessoas em uma linguagem fácil de compreender. Começamos a produzir modelos que não são mais personalizados, mas sim individualizados. A diferença é que a dúvida, a necessidade, será atendida de forma única. A IA vai permitir que cada consumidor seja atendido levando em consideração seu momento de vida atual”, comenta Valdemir Bertolo, CEO da Serasa Experian Brasil.
Cláudio Zattar, CEO da Unidas, afirma que, dentro da companhia que lidera, existe um princípio básico de não terceirizar o contato humano. Todos os pontos de relacionamento com o consumidor são ocupados por colaboradores treinados para não perder essa característica. Dentro da IA básica, a empresa faz análise preditiva e de comportamento do seu cliente.
“Fizemos uma transformação digital para que a IA tenha uma aderência nos nossos processos. Nosso propósito é simplificar a vida do cliente, e esse cliente quer agilidade. Por isso, trabalhamos os processos para conseguirmos atender o interesse do cliente, entregando a disponibilidade de carro que ele espera, com a velocidade que ele espera”, explica.
Com um sistema de ensino que vai desde o ensino básico à pós-graduação, além da elaboração de livros, a Cogna Educação lida com uma variedade grande de serviços e produtos. Na empresa, a Inteligência Artificial é abordada a partir do sentido de escalar a educação: são 25 milhões de crianças atendidas e 1,2 milhão de alunos em cursos de nível superior.
“A Inteligência Artificial nos mostrou quais são as barreiras para a educação individualizada. Uma é a tecnologia e a rapidez; como processar e entender um problema. A segunda é a produção de conteúdo; uma das coisas mais caras que existe. Porém, a IA generativa nos permite produzir conteúdo de uma maneira mais rápida, barata. E, a partir de um mesmo conteúdo, produzir versões diferentes, com linguagem diferente, para idades diferentes”, pontua Roberto Valério, CEO da Cogna Educação.
A era da IA
Jorge Nasser, diretor-presidente do Bradesco Vida e Previdência e Bradesco Capitalização, relembra que, na década de 1980, a globalização era o assunto do momento. No início da década de 1990, a primeira pauta foi a re-engenharia, enquanto no final falava-se sobre o bug do milênio. Já nos anos 2000, o assunto debatido era a digitalização.
“Chegamos agora à IA. Mas tem uma grande diferença para o que estamos vivendo neste momento. Nas outras épocas, não víamos empresas nascendo para ser especialista na área do assunto do momento. Quando falamos em IA, as companhias nascem justamente por essa tecnologia exponencial. E isso aumentou os desafios para as empresas como as que eu represento. Nós não somos nativos digitais; nós investimos nisso”, frisa o executivo.
Jorge pontua ainda que, hoje, é possível contar com a IA em uma série de processos, desde os mais simples, até migrar para a aceitação de seguros. Nesse setor, é necessário um arcabouço de informações para, a partir disso, aceitar ou não o negócio que está sendo proposto. Além disso, é necessário que a IA aprenda com processos já implementados e regulados para não prejudicar o cliente e, ao mesmo tempo, se cercar de segurança para que, em última análise, não gere custo devido à ineficiência.
A necessidade de mitigar as dores dos clientes pode também ser apoiada pela tecnologia para, se uma forma mais rápida, com sensibilidade, ética e humanização alcançar a resolutividade.
Priorizar processos com a introdução de IA: por onde começar?
O CEO da Unidas pontua que a IA é muito poderosa para resolver problemas e melhorar processos. Usar essa ferramenta para analisar seus gargalos é básico. Consequentemente, isso vai melhorar a experiência do cliente, além de ser um investimento que resulta em redução de custo.
Na Cogna Educação, foi escolhido o caminho de um hub que centraliza capacidades, mas com autonomia para as áreas executarem. Foi criado um time que fizesse aplicações de IA em cada parte da empresa. Diante disso, tem sido vista uma rapidez de aplicação. Além disso, foi criada uma ferramenta própria, chamada CognaIA, com a qual as equipes produzem bancos de questões para simulados, provas, planos de aula e slides.
Roberto Valério pontua que a IA vem para melhorar a experiência do cliente. O que vem depois, é consequência disso. A Inteligência Artificial provoca melhorias desde o processo ao custo e, com isso, resulta em mais venda do produto ou serviço que a empresa oferece aos consumidores. Porém, o executivo frisa que a IA deve ser um meio de transformar a vida das pessoas, bem como tornar mais transparente as relações entre as empresas.
Na Serasa, a IA é tratada a partir de alguns pilares. Um deles diz respeito aos processos internos e como a IA é usada para sair de uma tecnologia tradicional para uma arquitetura mais moderna. Outro em como a energia tem sido focada em prol do relacionamento com o consumidor. Além disso, há uma base de dados com volume superior a 250 milhões de informações sobre os brasileiros. Nesse sentido, é exigida uma infraestrutura para lidar com esses dados sensíveis, bem como a necessidade de treinar modelos para lidar com todas essas informações.
IA na educação financeira
Roberto Valério pontua que existem alguns tipos de educação de base: cívica; ambiental; de saúde e alimentação; e a financeira. São pílulas educativas, inseridas nas disciplinas e nos livros. Apesar de ser importante fazê-las em partes, a tecnologia pode ser um importante acelerador.
Nesse sentido, Jorge Nasser ressalta que a educação financeira no Brasil pode passar a ser um problema social. “Em 2023, o brasileiro apostou R$ 130 bilhões em jogos, imaginando que isso poderia ajudar em sua renda. O planejamento financeiro é um desafio no País onde se abre mão de pagar contas para apostar. Isso tem a ver com educação; esse é o nosso grande desafio”, frisa.
O verdadeiro papel da IA
Dessa forma, a pergunta que fica é: o que a IA generativa não poderá substituir entre o relacionamento de clientes e o atendimento das necessidades das pessoas? Jorge Nasser fez essa pergunta para o ChatGPT, que respondeu que, como uma Inteligência Artificial, reconhece a sua capacidade de automatizar interações, mas não poderá substituir a empatia verdadeira, componente essencial em qualquer interação humana. Além disso, a escuta ativa e as sutilezas das emoções são habilidades que vão além de algoritmos. A resolução de dilemas complexos exige um julgamento sensível e emocional, e uma compreensão das dinâmicas sociais que só os humanos podem proporcionar.
Cláudio Zattar reforça que nada substitui o contato humano. O CEO da Unidas pontua ainda que a Inteligência Artificial é uma ferramenta poderosa, e que ela deve ser usada para capacitar a relação com os clientes e tornar as pessoas dotadas de informações. Roberto Valério complementa que o sonho de consumo é conseguir, através de dados, ajudar as pessoas a conhecerem qual seria a melhor jornada, para construir a melhor versão da experiência.
Já para Valdemir Bertolo, a IA veio para nos ajudar, mas no final do dia ela fará a diferença para desenvolver a inteligência humana, no sentido de união e responsabilidade social.
