A evolução da comunicação entre empresas e clientes é uma realidade, principalmente por causa de uma mudança de comportamento, direcionada pelos consumidores. Junto à forma como as pessoas estão habituadas a se comunicar nos dias de hoje, alterou-se também a necessidade de novos canais e formatos de atendimento.

Essa mudança, naturalmente, impactou o cenário tecnológico: foi necessário entender esse comportamento e adaptar-se a ele. A boa notícia é que o mercado percebeu essas demandas, identificou as mudanças no comportamento do consumidor e decidiu acompanhar o contexto.

Diante disso, Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil, comenta que, apesar de ainda haver muitas demandas pelo canal de voz e bastante uso da ferramenta de URA, é preciso ver além desse dado. “Por conta da atitude das novas gerações e do desejo de usar cada vez mais mensagens de texto e canais digitais, é necessária uma evolução dos canais de relacionamento”, justifica.

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Ao encarar essa realidade, as empresas, por sua vez, precisaram entender em quais momentos era realmente necessária a interação com o agente. “O impacto desse cenário nas empresas torna necessária uma revisão de custos e processos: o agente passa a ser ativado no momento certo e a tecnologia é utilizada para interações em que respostas rápidas e assertivas são fundamentais”, explica o presidente da Avaya Brasil.

Ou seja, o agente humano continua sendo fundamental em muitos casos, mas passa a ser demandado em situações mais complexas, mais sensíveis – momentos em que o lado emocional é necessário, por exemplo. Além disso, o executivo aponta que essas ferramentas, como chatbots, precisam contar com ferramentas de analytics.

Por meio do uso dessa ferramenta de análise é possível identificar quando o consumidor cita palavras-chave – positivas ou negativas – que possam revelar o teor do diálogo. Dessa forma, torna-se possível monitorar o diálogo com os chatbots, identificando o melhor momento para um agente humano começar a interagir, se necessário.

Inteligência Artificial

“Quando falamos em atendimento, não podemos generalizar”, defende Rodrigues. “É fundamental que o relacionamento seja cada vez mais segmentado ou direcionado ao cliente”. Nesse sentido, é importante que haja uma ferramenta de machine learning capaz de registrar informações a respeito do segmento em que a empresa atua, alimentando uma base de dados e direcionamento atendimentos e comunicações.

“Essa retroalimentação precisa ser medida, para que o contexto criado tenha como foco a otimização e a assertividade das respostas dos chatbots, resultando em ganhos de tempo e qualidade”, explica o presidente. E a Inteligência Artificial (IA) colabora com essa estratégia.

Os ganhos obtidos por meio do uso dessas tecnologias são reais: “em alguns momentos, o consumidor não sabe identificar se está sendo atendimento por um robô ou por uma pessoa. Além disso, identificamos que o nível de satisfação do consumidor nos diálogos efetuados pela tecnologia de chatbot chegou a 70%”, diz.

Em comparação com os atendimentos por telefone, esse índice de qualidade é representativo – afinal, o canal de voz alcança 40% de satisfação. Ou seja, cada vez mais, o chat está sendo efetivo – e a IA acoplada a ele faz toda a diferença.

Compreendendo o cliente

Para que tudo isso seja possível, é fundamental entender o consumidor, em cujo processo a Avaya tem plena atuação. “Entender o cliente é o posicionamento da nossa solução de Omnicanalidade, chamada Avaya Oceana. Dentro dessa ferramenta, conseguimos viabilizar um relacionamento omnicanal, inclusive com uma linha de chatbot, respeitando o contexto do contato entre marca e consumidor e utilizando ferramentas de analytics para melhorar a interação em tempo real”, conta.

Dessa forma, tanto pela própria atuação quanto por meio de parcerias, a Avaya ajuda a transformar o atendimento do cliente. “Estamos cada vez mais inseridos nesse contexto, posicionando a evolução da comunicação com o cliente”, garante o presidente da empresa.

Para ele, essa perspectiva é fundamental também por atender a um avanço do mercado. “Nos próximos três anos, identificamos que haverá avanços e investimentos consideráveis que girarão em torno de dessas tecnologias e também de Internet das Coisas (IoT) – e todo esse avanço virá acompanhando da demanda pelo chatbot”, diz. “Isso não é só uma visão de futuro – já está acontecendo”, conclui.

*Consumidor Moderno em colaboração com Avaya