Nos últimos anos, o setor financeiro passou por uma transformação profunda. A aceleração digital, o avanço da automação e o uso intensivo de dados redefiniram produtos, canais e modelos operacionais. A tecnologia se tornou o eixo central das estratégias bancárias, e cumpriu um papel fundamental nesse processo.
Os clientes já consideram a tecnologia como um padrão esperado. Aplicativos funcionais, jornadas digitais e soluções automatizadas deixaram de ser diferenciais competitivos. O que passa a influenciar a escolha, a permanência e a confiança é a qualidade da experiência ao longo de toda a jornada, especialmente nos momentos mais sensíveis.
Quando a experiência deixa de ser acessório
Apesar desse cenário, ainda é comum encontrar organizações que tratam a experiência do cliente como uma frente isolada, limitada ao atendimento ou à interface digital. No setor bancário, essa abordagem se mostra cada vez menos eficaz.
Segundo a PwC Global Customer Experience Survey 2024, consumidores tendem a permanecer mais tempo com instituições que entregam experiências consistentes, claras e confiáveis. O estudo reforça que CX não é resultado de ações pontuais, mas da integração entre processos, cultura organizacional, liderança e pessoas.
No ambiente financeiro, onde cada interação envolve expectativas elevadas e alto nível de confiança, a experiência passa a ser uma decisão estratégica, não apenas operacional.
Experiência constrói confiança
A digitalização trouxe ganhos significativos de eficiência e escala. No entanto, ela também evidenciou seus limites quando não vem acompanhada de empatia e clareza.
A Accenture Banking Consumer Study 2024 (LATAM/Brasil) mostra que, embora os clientes valorizem jornadas digitais rápidas e funcionais, o acesso ao atendimento humano continua sendo determinante em situações críticas, como dúvidas complexas, renegociações ou momentos de maior estresse financeiro. O estudo também aponta que experiências negativas recorrentes aumentam de forma significativa a intenção de troca de instituição.
Isso deixa claro que tecnologia, por si só, não sustenta relações de longo prazo. Ela resolve fluxos.
A experiência humana sustenta a confiança.
Experiência em escala exige inteligência aplicada
Falar de experiência no setor bancário é falar de escala. Milhões de interações acontecem diariamente em ambientes regulados, sob pressão constante e com expectativas cada vez mais altas por parte dos clientes.
A PwC Global Customer Experience Survey 2024 destaca que a consistência da experiência está diretamente ligada à maturidade operacional das organizações. Experiências sustentáveis não nascem do improviso, mas de planejamento, decisões coerentes e inteligência aplicada à operação.
Em contextos financeiros complexos, a experiência depende da capacidade de alinhar tecnologia, pessoas e processos de forma integrada, garantindo qualidade mesmo em cenários de alta demanda.
Experiência como prática nas operações financeiras
Em operações financeiras de grande porte, como as que acompanhamos diariamente na TEL, fica evidente que a experiência do cliente é consequência direta da maturidade operacional. Onde há clareza de processos, preparação dos times e integração entre tecnologia e pessoas, a experiência se mantém consistente, mesmo sob pressão.
Mais do que soluções isoladas, o setor financeiro exige modelos operacionais orientados à experiência, capazes de transformar estratégia em eficiência e confiança.
O futuro será definido por quem entende de gente
O futuro dos bancos não será definido por quem adota a tecnologia mais recente. Será definido por quem consegue transformar tecnologia em jornadas claras, relações confiáveis e experiências que façam sentido para o cliente.
Em um mercado como o brasileiro, no qual confiança e proximidade são determinantes, a experiência deixa de ser diferencial e se consolida como estratégia.
Mais do que nunca, a transformação do setor financeiro passa por reconhecer que, no centro de qualquer inovação, continuam estando as pessoas.
*Rodrigo Dourado é diretor de Operações da TEL.
