Unify agora é Mitel, em uma fusão que promete uma revolução na área de atuação das companhias. A comunicação da fusão da empresa de soluções de comunicações unificadas com a gigante canadense aconteceu na noite desta quinta-feira (7). Com a consolidação dos dois mercados, a Unify passou a ser a empresa número um em contact center do leste europeu. Mundialmente, são mais de 75 milhões de usuários, o que garante o segundo lugar global no segmento que representa, bem como em nuvem privada.

“A Unify vive um grande momento no mundo inteiro, principalmente aqui no Brasil. Passamos por um processo de aquisição, saímos do Grupo Atos e chegamos ao Grupo Mitel, uma empresa que tem muita proeminência no mercado de telecomunicação há muito tempo. Isso é fruto de uma consolidação de mercado, e estamos animados com isso tudo. Essa consolidação nos colocou em posições de destaque no mundo inteiro. No Brasil e na América Latina, estamos nos valendo muito dessa junção para trazer o melhor dos produtos de cada portfólio”, comenta Silvio Vidoto, diretor de Marketing e Vendas na Unify.

“A Inteligência Artificial tem um papel fundamental nisso tudo. Nós entendemos, há muito tempo, que IA não vem para substituir nada; ela vem para auxiliar, para ajudar. Prova disso são as soluções que apresentamos. Por exemplo, o que chamamos de Copilot, que otimiza a experiência do cliente. Temos, por exemplo, uma ferramenta que consegue em tempo real, no meio da interação do agente com o cliente, auxiliar esse agente a dar uma informação mais precisa, um caminho mais correto. Entendemos rapidamente qual é o papel da IA, e como ela pode ajudar as empresas a melhorar os resultados. Acho que IA e CX tem tudo a ver”, completa o executivo.

Transformando interações: IA generativa e a revolução no atendimento ao cliente

Durante o evento que marcou a união entre Mitel e Unify, realizado na Casa da Consumidor Moderno, a diretora de soluções da Nice na América Latina, Ingrid Imanishi, fez uma apresentação sobre como a Inteligência Artificial generativa (IA) atua na interação com o cliente. A executiva apresentou números do contact center, e como a IA tem impactado o setor.

“A primeira coisa que fazemos quando queremos falar com uma empresa ou entender o que está acontecendo com o serviço, é ir ao mecanismo de busca. É nesse ponto que começa a interação com o cliente. Essa é uma visão que temos dentro da NICE já há alguns anos, e por isso introduzimos plataformas de gestão de conhecimento, que tivessem capacidade de gerar índices que sejam encontrados pelos mecanismos de busca”, explica a executiva.

Imanishi reforça que a ferramenta serve não apenas para projetar em um mecanismo de busca no portal e facilitar a vida do cliente, mas também para priorizar sem custos, e ainda assim deixar o conteúdo nas primeiras posições. É um mecanismo chave para a IA generativa, com vetores aplicáveis.

“Na operação, o desafio do mercado de atendimento é a miríade de canais e mecanismos que mudam todos os dias. Temos tentado introduzir novos canais, e analisar como faremos isso mantendo o padrão de qualidade.  Conforme abrimos canais, os clientes usam. É uma demanda reprimida tremenda. Mas é importante pensar em estratégias de decisão de investimento, e de como será o futuro. É importante pensar como estaremos preparados para absorver essa mudança”, pontua Imanishi.

A executiva reforça ainda que, dentro da NICE, o Customer Experience (CX) acontece através de uma fluidez de jornadas, que são entendidas de forma completa. Imanishi pontua ainda que as empresas são as responsáveis por decodificar cada interação e a jornada que está por trás dela, além do que é vislumbrado à frente.

“Mas não é só uma interação, são milhões. Essas interações todas estão interconectadas, falam entre si e migram de um canal para outro. O que precisamos encarar é a experiência numa continuidade, o que chamamos de ‘experience continuum’. Queremos propor para as empresas focar na hora de tomar decisões para o futuro. É necessário pensar na continuidade da experiência do cliente”, explica.

Jornada completa

O primeiro fundamento para dominar o experience continuum é uma plataforma que seja centrada na interação, com a capacidade de integrar a omnicanalidade. Assim, é possível promover uma fluidez da jornada. É necessária uma plataforma que funcione como um sistema operacional das interações de todos os meios e modos de interação com o cliente, e aberta para se integrar com os outros sistemas.

O segundo ponto está nas aplicações. A executiva explica ser necessário entender como aproveitar as oportunidades e entregar o melhor CX, o melhor resultado de negócio e a melhor eficiência operacional nas aplicações de uma plataforma. Mas, para poder usar toda essa unificação de uma plataforma centrada na interação, é preciso que essas aplicações sejam omnicanal, e eficientes.

“Quando queremos introduzir IA generativa, que tem uma capacidade de consumir todos esses dados em um grau de eficiência que não tinha antes, é importante ter base de conteúdo, conhecimento e acesso de maneira segura. Não para expor esses dados, mas para consumir e devolver para o cliente na hora que o ele fizer a solicitação. Ou para o agente na hora da interação com o consumidor, e aumentar a capacidade de entrega e a eficiência de processos. O próprio conhecimento consegue ser ofertado em tempo real para o agente falar com o cliente”, comenta.

Hoje, existem modelos preditivos que detectam comportamentos subjetivos nas conversações entre clientes e agentes, seja por voz ou texto.  Dentro da Nice, há uma IA construída para a experiência do cliente, que aprendeu em conversas entre clientes e agentes, e não outra fonte de dados. Nesse cenário, foram criadas pela Nice três soluções que fornecem dados e respostas precisas, de forma segura. Além disso, não utiliza dados externos de internet e só consome o que está dentro da própria plataforma, sem expor informações.

Essa IA é operacionalizada e conectada com o que entrega a interação entre o cliente e a empresa, seja no processo de autosserviço ou de atendimento assistido. Ela realmente é guiada e limitada pelas pela constituição da empresa, pelos objetivos de negócio e pelos valores, dentro dessa abordagem.

As três soluções têm o nome de “Autopilot”, porque nesse caso a IA generativa conversa direto com o cliente consumindo de novo os dados que ela tem acesso, de maneira segura dentro da base de conhecimento que a Nice gerencia e alimentos. Já o Enlighten Actions, a interface da Nice para gestão da própria plataforma, tem acesso às estatísticas, informações de qualidade, escalas de trabalho dos agentes, aos fluxos de atendimento de bots e, realmente, consegue trazer toda a consolidação analítica para os administradores da operação. Enquanto isso, o Enlighten Copilot é o copiloto em que a IA generativa apoia o agente e viabiliza a inteligência aumentada, não só artificial.

“A ferramenta aumenta a capacidade de respostas, a velocidade e a profundidade da informação que ela consegue buscar na base de conhecimento. Isso acontece de forma rápida e dentro do contexto do que está acontecendo, resolvendo de fato a interação de maneira adequada e confortável”, finaliza Imanishi.