É inquestionável: o consumidor mudou. E os jovens que nasceram depois de 1985 foram os principais agentes dessa mudança. Hoje, eles estão presentes no mercado – tanto como consumidores quanto como colaboradores – e exigem mudanças de perspectiva das empresas. Os consumidores que antes realizavam apenas uma compra demandam, hoje, uma jornada repleta de experiências. Hoje, é fundamental que as empresas estejam atentas ao caminho trilhado pelos clientes – de acordo com cada modelo de negócio, cada perfil, cada contexto.
Naturalmente, nenhuma área escapa dessa perspectiva: é impossível desenhar a jornada do cliente e investir em experiência sem envolver e engajar toda a empresa. E com a área de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) não é diferente. O SAC, inclusive, pode funcionar como um termômetro dessa jornada, como uma ponte entre a empresa e o pulso do consumidor.
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Mais do que uma área focada apenas em receber reclamações, sugestões ou dúvidas, o SAC – e todos os canais envolvidos com ele – pode ser um meio voltado para o desenvolvimento de grandes experiências. Ou seja, os mesmos canais que já funcionaram apenas como “caixas de reclamações” devem ser, hoje, pontos fundamentais para a construção da jornada do cliente.
Esse papel de protagonismo, ocupado pela área de SAC, pode ser justificado pelo fato de que é essa a área que ouve, entende e recepciona o consumidor. Por isso, é a única que consegue identificar os atritos presentes na jornada do cliente e solucioná-los. No cotidiano, essa percepção se manifesta nos índices de resolutividade e no monitoramento das demandas dos consumidores que, em muitos casos, resultam (ou deveriam resultar) em novos projetos e ações dentro das empresas.
Não por acaso, todos esses pontos são avaliados no estudo Cenário dos SACs, desenvolvido anualmente pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP e publicado pela Consumidor Moderno. O estudo traz dados referentes à resolutividade no primeiro contato, números de demandas feitas para cada segmento da economia, entre outras informações.
Quer saber mais sobre o comportamento do consumidor em relação ao SAC? Acompanhe.
