Pode parecer paradoxal. Não há registro de clientes que se sintam muito confortáveis ou ainda mais engajados ou apaixonados por seus bancos. O N26, uma empresa alemã, foi criado justamente com esse propósito: ser um banco que fosse referência em experiência do cliente pelo qual os clientes pudessem se apaixonar.
É fato que a digitalização envolveu também o setor bancário. Mas a maior parte dos bancos não conseguiu ir além de uma experiência digital frustrante que praticamente reproduz os mesmos serviços e a mesma indiferença observada no ambiente presencial. Para se ter uma ideia, 7 em cada 10 millennials preferem ir ao dentista a agência. Isso foi o que Marta Echarri, CEO da operação do N26, uma das fintechs com maior valor de mercado e uma das mais relevantes do mundo, apresentou no Consumidor Moderno Experience Summit.
Ela mostrou uma série de dados que comprovam que os bancos contaminaram a relação das pessoas com o dinheiro: as pessoas trabalham duro para poder realizar sonhos e utilizar melhor seus recursos financeiros. A ideia básica é que os bancos foram criados dentro de uma lógica de coletar para emprestar e não de prestar serviços que pudessem de alguma forma resolver dores dos clientes e, mais do que isso, fazer com que tivessem acesso a serviços e a uma forma diferente de realizar seus sonhos.
A origem
O N26 nasceu realmente com o propósito de ser um banco pelo qual as pessoas se apaixonem. Normalmente, a lealdade a um banco é passiva, nunca é uma escolha ativa. Quantas não são as contas correntes que não foram criadas pela proximidade entre a agência e a casa do cliente? Ou por necessidade diante da contratação por uma empresa que faz pagamentos por meio daquela instituição? Ou ainda por indicação dos pais, na entrada de uma pessoa ao mercado de trabalho?
Só que num mundo onde a digitalização acontece de forma acelerada, a forma como usamos o dinheiro está mudando aceleradamente, com carteiras digitais, criptomoedas, transmissões peer to peer. Tudo isso vem gerando um abalo sísmico na forma como os bancos disponibilizam serviços aos correntistas. Não por acaso, a ideia do N26 foi buscar uma evolução da relação com o dinheiro – mais continua e gratificante.
Hoje, o N26 conta com 7 milhões de clientes, está presente em 24 países, é uma das top 20 fintechs do mundo e apenas 1500 funcionários. O que mais espanta é que tudo isso já resulta em um valor de 9 bilhões de euros.
Diante disso, é importante entender que dessa forma ele se tornou um banco confiável e acolhedor, com alto nível de personalização, construído em torno do cliente e sem papéis.
Uma abertura de conta leva em torno de 8 minutos e acontece via app. Não existem taxas ocultas. O banco tem algumas modalidades de contratação, algumas delas não envolvem custo algum e outras envolvem pacotes de assinatura. Esse modelo transformador gera uma nova categoria: a fincare, evolução da fintech. Ou seja, um banco que realmente cuida dos seus clientes e faz com que eles possam ter no N26 um habilitador de transações e objetivos financeiros. Esse é um case que merece ser mais bem compreendido e estudado dentro de um panorama nacional onde as fintechs vêm ganhando relevância.
O cenário brasileiro de fintechs é extremamente competitivo e inovador, mas compreender o que faz o N26 ser um sucesso, é importante observar que lições ele pode trazer para que os serviços financeiros no Brasil sejam cada vez mais acessíveis, inclusivos e disponíveis para a maior parte das pessoas.
