Um estudo recente divulgado pela KPMG International revelou o perfil dos consumidores fidelizados no Brasil e no mundo.
De acordo com a pesquisa, 84% dos entrevistados no país afirmam que o fator que os mantêm leais a uma marca é a qualidade do produto. Na sequência, para 76% do público, o valor sobre o item é determinante para a sua fidelidade.
Para esta pesquisa, foram ouvidos 836 brasileiros entre as Gerações X, Y, Z, Baby Boomers e a Geração Silenciosa.
Outros fatores que estimulam a lealdade, segundo a KPMG
Custo-benefício — 75%
Atendimento ao cliente e experiência de compra — 72%
Segurança e privacidade dos dados — 67%
Foco nas recompensas e personalização
Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil, comenta em nota oficial que os programas baseados em trocas de pontos são uma boa ideia para impulsionar a lealdade dos clientes:
“O cliente, na maioria das vezes, busca sua fidelidade por uma marca ou produto. Cabe ao varejista criar fórmulas para gerar essa parceria. Uma das maneiras de levar o foco do cliente a sério é repensar os tradicionais programas de fidelidade, baseados em pontos. No Brasil já existe uma evolução, que consiste em varejistas unirem-se para criar uma plataforma para o acúmulo de recompensas, aumentando as possibilidades de troca, melhorando a experiência dos usuários e os fidelizando.”
Ele conta, também, que o tratamento personalizado é outro diferencial na hora de firmar um comprador. Um exemplo de personalização seriam os e-mail marketings filtrados com os produtos ou serviços favoritos daquele consumidor em específico.
Contudo, ele ressalta que esta estratégia precisa ser executada de forma precisa para não se tornar um tiro no pé:
“Se o consumidor passa a receber mensagens que não estão de acordo com seus hábitos de consumo, a ação tem efeito negativo e não estimula a fidelidade.”
Fidelidade acima da média no Brasil
Para o público brasileiro, os segmentos de vestuário e o de alimentos são os mais populares em termos de fidelização, recebendo 59% e 58% de lealdade, respectivamente.
Estes números flutuam acima da média global, que aponta 55% e 51%, nesta ordem, para os mesmos setores.
Preocupação com a cibersegurança
O vestuário, inclusive, continua tendo uma presença forte nas vendas em lojas físicas, mesmo em tempos de compras online. Mais da metade dos participantes afirmaram terem comprado roupas, calçados e acessório exclusivamente (ou na maioria das vezes) em varejo offline.
Para Fernando Gambôa, o público brasileiro ainda se sente inseguro na hora de inserir seus dados pessoais na Internet:
“Mesmo com esse cenário de diversas promoções no comércio eletrônico, existe uma resistência das pessoas para esse tipo de negócio, principalmente por insegurança de compartilhar seus dados na internet e com dúvidas sobre como será feita a entrega. Além disso, muitos consumidores preferem fazer uma primeira compra na loja física e a partir da segunda, usar outros canais. A primeira compra na loja física está muito relacionada com a necessidade de tocar e sentir o produto, além da comodidade de levar a mercadoria imediatamente.”
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