Ouvir o que os clientes têm a dizer sobre sua marca, produto ou serviço, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. Quando um cliente compra um produto ou contrata um serviço e compartilha suas opiniões, seja elas sugestões de melhorias ou críticas construtivas, estão oferecendo uma oportunidade valiosa para aprimoramento. De acordo com um estudo da Khoros, 83% dos clientes concordam que se sentem mais leais às marcas que respondem e resolvem as suas reclamações.
Cada cliente é único, com suas próprias necessidades, preferências e expectativas. O feedback do cliente oferece à empresa a oportunidade de personalizar seus produtos, serviços e atendimento para atender às demandas específicas de cada segmento de clientes. Ao compreender melhor as preferências do cliente, as empresas podem adaptar suas estratégias de forma mais eficaz, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Um dos exemplos recentes, foi a Ticket, marca da Edenred Brasil de vale-refeição e vale-alimentação, que desenvolveu seu próprio aplicativo, e anunciou recentemente novas funcionalidades pensadas com base nos feedbacks dos usuários. A plataforma tem um design ainda mais moderno e alinhado às novas plataformas globais da Edenred, facilitando a visualização das ferramentas disponíveis, com uma jornada fluida e rápida.
Além disso, existe uma camada extra de segurança, adicional à senha de acesso: a autenticação em dois fatores, que já havia sido implementada no app anterior. “A Edenred tem o compromisso de devolver soluções e parcerias de maneira ética, atendendo às expectativas dos seus públicos e assegurando, ao mesmo tempo, segurança e proteção de dados. E fazemos isso pensando também em proporcionar uma jornada amigável dentro do app. A nova versão tem uma tecnologia que permite ainda mais velocidade na implementação de novas funcionalidades e inovações constantes”, destaca Natália Ghiotto, Diretora de Produtos da Ticket.
Melhorando a experiência do cliente
O app, que conta hoje com média de 3,6 milhões de pessoas usuárias ativas mensalmente, traz uma nova funcionalidade para consulta de saldo online e offline. “O aplicativo é uma extensão das nossas soluções e, por isso, adicionamos cada vez mais serviços que complementam as necessidades do dia a dia de quem usa nossas soluções, de maneira simples, em um só app”. Agora, é possível conferir o saldo que constava no último segundo em que o celular estava com internet, mesmo que o app não estivesse aberto no momento da última conexão”, detalha a executiva.
A ferramenta de pagamento de boletos segue disponível para quem dispõe do benefício home office do Ticket Super Flex. Ela permite o pagamento de contas de água, luz, gás, telefone, celular e internet. De 2022 para 2023, houve um crescimento de 185% no pagamento de boletos pelo app.
O app da Ticket também permite a pesquisa dos estabelecimentos pelo nome, facilitando o acesso à rede credenciada; consulta do saldo do cartão, extrato; alteração de senha do cartão, bloqueio e reemissão; além do acesso à plataforma Ticket Vantagens, que recebeu mais de 22 milhões de visitas desde seu lançamento, em 2021. Ela garante aos usuários acesso à educação e farmácia, além de uma série de cupons de descontos com cashbacks em lojas parceiras na aquisição de produtos, como alimentação, vestuário, eletroeletrônicos, passeios, entre outros.
Os clientes querem se sentir conectados às marcas
Os clientes querem atenção, isso é fato! Mas é preciso muito mais do que ofertar produtos para construir relacionamentos sólidos com os clientes. A pesquisa da Khoros descobriu que 79% dos consumidores tiveram uma experiência valiosa ao participar de um bate-papo online com um representante de atendimento ao cliente.
Além disso, 75% dos consumidores encontraram valor na interação com outros clientes na comunidade online de uma marca e 67% encontraram valor em enviar mensagens para uma marca através do seu aplicativo móvel. Ainda segundo a pesquisa, 68% dos clientes gastarão mais dinheiro com uma marca que os entende e os trata como indivíduos.
“Sempre realizamos atualizações para tornar o app mais leve, moderno e intuitivo, pois vemos o aplicativo como uma ferramenta muito importante em nossa estratégia de customer experience, considerando que cada pessoa o acessa em média oito vezes por mês”, finaliza a diretora de produtos da Ticket.
