Com a digitalização acelerada, os serviços financeiros transformaram a relação entre bancos e consumidores. E, nesse movimento, a Inteligência Artificial (IA) se tornou o eixo de inovação, segurança e eficiência do setor.
Para entender como essa tecnologia tem sido aplicada na prática e qual será seu impacto na próxima fase do Open Finance e na evolução do Pix, a Consumidor Moderno conversou com Ivo Mósca, diretor de Inovação, Produtos, Serviços e Segurança da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
Ele explica como a IA já permeia toda a jornada do cliente, detalha avanços na prevenção de fraudes, analisa o papel das novas funcionalidades do Pix e aponta como a convergência entre essas tecnologias deve ampliar a inclusão financeira no País.
IA na jornada bancária
Consumidor Moderno: Como a Inteligência Artificial tem sido usada pelos bancos para otimizar serviços financeiros e melhorar a jornada do cliente?
Ivo Mósca: A Inteligência Artificial já está presente em toda a jornada de atendimento ao cliente, muitas vezes de forma imperceptível. No processo de abertura de conta, por exemplo, ao enviar uma foto de um documento, a IA valida dados, identifica possíveis fraudes ou adulterações e agenda automaticamente as informações para preencher o cadastro. Garantindo, assim, agilidade e segurança.
A validação de selfie e biometria também utiliza IA para confirmar dados específicos, comparar com o documento e diferenciar uma imagem real de uma foto impressa. No login e autenticação, a IA verifica fatores como o aparelho utilizado e possíveis sinais de risco.
Já nas transações financeiras, atua em tempo real avaliando padrões de comportamento, como localização, horários, valores e velocidade de digitação, para identificar anomalias e fortalecer a proteção.
Além da segurança, a IA também atua na personalização e eficiência do relacionamento bancário. Sugere produtos de acordo com o perfil do cliente ou consultas realizadas, identifica cliques estranhos ou indiretos de acesso e passa a bloquear automaticamente transações suspeitas.
Nos canais digitais, interage por meio de chatbots com respostas objetivas, interpreta o sentimento do cliente a partir do tom das mensagens e atendimentos diretos mais complexos.
Nas áreas de suporte, analisa transações para detectar padrões, aprovar créditos, avaliar riscos, classificar dados, solicitar autenticações adicionais, apoiar o desenvolvimento de software e até testar funcionalidades. Dessa forma, a IA se consolida como um elemento central, unindo experiência aprimorada e máxima segurança em cada interação.
Machine Learning coloca fraudes sob vigilância
CM: Quais são os avanços mais relevantes no uso de IA para prevenção de fraudes em pagamentos e transações digitais?
Nos últimos anos, os avanços no uso de Inteligência Artificial para a prevenção de fraudes em pagamentos e transações digitais têm revolucionado a segurança no setor financeiro.
Um dos progressos mais relevantes é o uso de modelos de Machine Learning, capazes de analisar grandes volumes de dados em segundos, identificando padrões anômalos que indicam possíveis fraudes. Esses sistemas aprendem de forma contínua com novos comportamentos, tornando-se cada vez mais precisos na detecção de riscos.
Além disso, tem se tornado uma das estratégias mais eficazes contra golpes sofisticados, como fraudes via aplicativos ou transações feitas com dispositivos legítimos. Ao analisar micro sinais de interação humana, como ritmo de digitação, forma de toque na tela ou hesitações, junto com características únicas do dispositivo, os bancos conseguem avaliar se o comportamento realmente corresponde ao titular da conta, gerando alertas ou bloqueios mais assertivos.
A IA também vem aprimorando a interação automatizada com clientes. A partir de análises preditivas realizadas pelos motores de prevenção a fraude, os bancos passaram a enviar alertas instantâneos sobre transações fora do padrão, permitindo que o próprio usuário confirme ou recuse a operação. Essa comunicação proativa reduz significativamente o risco de sucesso de golpes e pagamentos indevidos.
Nova fase do Open Finance inteligente e Pix
CM: De que forma os bancos têm se preparado para a nova fase do Open Finance, baseada em dados inteligentes, recomendações personalizadas e serviços preditivos?
Investindo em tecnologias que permitem explorar os dados de forma inteligente e oferecer serviços personalizados e preditivos.
A integração de informações provenientes de contas, cartões, investimentos e seguros possibilita um entendimento mais completo do perfil e das necessidades de cada cliente, permitindo que ferramentas de Inteligência Artificial e Machine Learning gerem recomendações financeiras personalizadas, como sugestões de investimentos, alertas de economia e oportunidades de crédito adequadas ao comportamento de cada usuário.
Além disso, os bancos têm desenvolvido serviços preditivos capazes de antecipar comportamentos ou necessidades, como identificar possíveis atrasos em pagamentos, oferecer renegociação de dívidas e alertar sobre gastos atípicos.
Para operar nesse novo cenário, as instituições investem em infraestrutura de dados robusta, APIs seguras e sistemas de análise avançada, garantindo que a troca de informações seja eficiente, confiável e alinhada à privacidade do cliente.
Com isso, os bancos passam a atuar não apenas como provedores de serviços financeiros, mas como consultores inteligentes, oferecendo valor proativo e personalizado a cada cliente.
CM: Como o setor enxerga a chegada de novas funcionalidades do Pix e sua integração com soluções baseadas em IA?
O setor financeiro vê as novas funcionalidades do Pix como uma oportunidade de ampliar a eficiência e inovação nos pagamentos, com recursos como agendamento de transferências, QR Code dinâmico e integração com contas internacionais.
A integração com Inteligência Artificial potencializa esses recursos, permitindo maior segurança por meio da detecção de fraudes em tempo real.
Além disso, personaliza a experiência do cliente com alertas automáticos, lembretes de pagamentos recorrentes e recomendações financeiras baseadas em hábitos de uso.
Desta forma, o Pix evolui de um método de pagamento rápido para uma plataforma inteligente, conectada a soluções de IA que tornam os serviços financeiros mais seguros, práticos e personalizados.
CM: A convergência entre IA, Open Finance e Pix pode ampliar inclusão financeira?
Sim, há um grande potencial para ampliar a inclusão financeira, pois permite oferecer serviços mais acessíveis, personalizados e eficientes.
Por meio do Open Finance, os dados financeiros de diferentes contas e investimentos são integrados de forma segura, enquanto a IA analisa essas informações para disponibilizar produtos adaptados ao perfil do cliente, como microcrédito, contas digitais simplificadas e alertas de gastos.
O Pix, por sua vez, facilita transações instantâneas e de baixo custo, democratizando pagamentos e transferências mesmo para pessoas fora do sistema bancário tradicional. Assim, a combinação dessas tecnologias reduz barreiras de acesso e fortalece a participação da população no sistema financeiro formal.
A visão do setor bancário sobre essa transformação
CM: Como o setor bancário avalia esse potencial?
Os bancos reconhecem que a integração dessas tecnologias pode transformar a forma como os serviços financeiros são oferecidos, tornando-os mais personalizados, eficientes e acessíveis.
A análise de dados proporcionada pelo Open Finance permite compreender melhor o perfil e as necessidades dos clientes. Enquanto a Inteligência Artificial possibilita recomendações financeiras, monitoramento de riscos e serviços preditivos adaptados a cada usuário.
O Pix, por sua vez, amplia o alcance das transações instantâneas e de baixo custo. Facilitando, assim, o acesso a pagamentos e transferências mesmo para pessoas sem histórico bancário.
Dessa forma, o setor vê nesse ecossistema uma oportunidade não apenas de ampliar a inclusão financeira, mas também de inovar na experiência do cliente, reduzir custos operacionais e fortalecer a competitividade no mercado, consolidando-se como um ambiente mais digital, seguro e inteligente.
CM: O uso de IA nos sistemas de pagamentos tem gerado redução significativa de custos para instituições? Esse ganho pode ser repassado ao consumidor?
Sim, essa redução de custos se dá por meio da automação de processos, prevenção de fraudes e análise preditiva de transações.
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, os bancos estão aumentando em 13% o orçamento destinado à tecnologia, alcançando R$ 47,8 bilhões. Sendo que os investimentos em IA e em Inteligência Artificial generativa cresceram 61% em relação ao ano anterior. Esses recursos possibilitam ganhos operacionais relevantes, com aumento médio de 11,4% na eficiência dos processos e quase 40% das instituições relatando melhorias acima de 20%.
Além da redução de custos internos, parte desses ganhos pode ser repassada aos consumidores na forma de taxas menores, transações mais rápidas e seguras, serviços personalizados e ofertas de crédito adaptadas ao perfil do cliente.
A IA e a Inteligência Artificial generativa desempenham um papel estratégico nesse cenário, permitindo que os bancos aprimorem a personalização, elevem a qualidade do atendimento e fortaleçam a experiência do usuário. Com isso, o setor financeiro não apenas aumenta sua eficiência e sustentabilidade, mas também entrega valor direto aos clientes, tornando os serviços mais acessíveis, seguros e inovadores.
