“Quando pensamos em supermercado, lembramos de nossas mães fazendo grandes compras grandes, aquela senhora de meia idade com filhos, que só cuidava da casa e tinha muito tempo livre. Para vender para ela, bastava apresentar ofertas no PDV. Hoje, todos aqui nesta sala têm um smartphone. Ou seja: nosso cliente ainda é aquela senhora que conhecíamos? Mais do que isso: como podemos nos comunicar com esse cliente”?
Esse foi o cenário escolhido por Antônio Sá, diretor da Amicci, para abrir a mediação do painel “O futuro dos supermercados diante da conectividade, da mobilidade e da demanda por conveniência”, realizado esta manhã, no BR Week. O consultor debateu com varejistas de três redes de supermercados – Pão de Açúcar, Sonda e Monte Serrat –, sobre como esse novo consumidor influenciará o futuro do segmento.
Afinal, hoje em dia, mesmo pessoas que não são Millennials, estão aprendendo a usar o smartphone. Apesar de este não ser o principal canal, há um consenso de que ele não pode ser ignorado, porque é uma tendência e realidade.
“Quanto mais online nós, consumidores, ficamos, mais admiramos o off-line, porque as pessoas estão no off, na loja física. No contexto em que vivemos, de incerteza econômica, não há um formato só para atender. Há lojas físicas e internet. O formato ideal hoje são todos”, comentou Paulo Pompilio, diretor de relações corporativas do GPA. Ele apontou que, hoje em dia, o que cresce são os atacados de autosserviço. Isso, no entanto, não impede a criação de novos modelos que usem a tecnologia a fim de facilitar a vida do consumidor.
“Temos que lembrar, no entanto, quanto estamos dispostos a pagar pela conveniência. Nos EUA, há sites que prometem entrega a uma hora. Quanto custa isso? Qual é sua urgência para pagar isso? O varejo tem que debater esse assunto”, pondera.
Edevaldo Retondo, diretor dos Supermercados Monte Serrat, uma rede com apenas três lojas no interior de São Paulo que faz muito sucesso, conta como aposta na tecnologia para conhecer seus clientes e se comunicar com eles.
“Todas as pessoas usam o celular, e de forma inteligente. O Brasil é um dos países que melhor usa o smartphone. Por isso, usamos esse canal para chegar nesse cliente. Somos empresa pequena, começamos há 20 anos como uma mercearia, com venda no balcão e total interação com o cliente. Hoje, descobrimos seus hábitos de consumo por causa da tecnologia. O online e o offline têm que se comunicar. Se a tecnologia não trouxer vantagens, é inútil”, comenta o executivo.
Ele ainda lembra que, dentro de um mesmo lar, há pessoas com costumes diferentes, um mais saudável, um mais tradicional, um que consome dietéticos. Há uma gama enorme de consumidores que você tem que tratar de forma mais personalizada, para tentar atingir a todos. “Nós realmente apostamos no app, que dá para ter ofertas mais personalizadas. O cliente troca sua privacidade pela comodidade”, continua.
Segundo Roberto Longo Moreno, vice-presidente da Apas e diretor executivo do Sonda, pesquisas revelam que não existe concorrência entre os meios online e off-line, pelo contrário, eles se completam. “Colocamos wifi em nossas lojas, temos um banco de dados onde conseguimos ver o perfil do cliente e oferecer ofertas adequadas para ele. Hoje existe o “Uber do comércio”, onde o cliente diz o que quer, uma pessoa compra e entrega na sua casa. São algumas facilidades que a mobilidade vem trazendo ao consumidor. Agora, a loja física sempre vai existir. Alguns consumidores gostam de tocar a mercadoria, ver exatamente o que querem, principalmente pessoas de mais idade”, completa.
Para eles, o executivo revela que a loja criou outras facilidades, como por exemplo oferecer pequenas facilidades que não custam tanto, como entrega em casa das compras feitas na loja física. Além disso, há consultores nas lojas, para dar dicas de produtos que incluem modo de preparo ou ainda sugestões de receitas. “Isso fideliza o cliente”, diz.
O mediador, no entanto, levanta outra questão. “Quando o consumidor compra na loja, se ele chega em casa e percebe produto estragado, sabe que é culpa dele. Em um delivery, no entanto, a culpa é do mercado, que não pode errar”.
“Há na entrega uma oportunidade e um desafio. A agilidade que isso dá e o consumidor quer respostas muito rápidas. No caso de alimentos, o desafio está na separação do produto. Se o cliente confiar na sua separação, você tem sucesso. Mas não pode errar, porque o cliente devolve”, concorda Pompilio.
Assim, um outro consenso foi que o grande desafio é entender quais são as tecnologias que devem ser usadas, de que forma e com um investimento que realmente valha a pena. Além disso, com redes de diferentes tamanhos presentes no debate, ficou claro que a tecnologia não está relacionada ao porte da empresa. Pode ser usada tanto pelas grandes, quanto pelas menores.
“Eu acredito que o empoderamento do consumidor é um caminho bom. Ele participar da loja, da marca, que monta uma história junto com ele. Independentemente do tamanho, do modelo, do canal, ter essa interação é fundamental para a sobrevivência”, diz o diretor do Monte Serrat.
Por fim, encerrando a palestra, Paulo Pompilio, do GPA, levanta uma questão ainda mais intrigante: quando falamos da terceira idade, é a de hoje. Mas e a terceira idade do Millennial, como vai se comportar quando chegar a hora? “Hoje a bola da vez são as lojas menores, perto das casas das pessoas. Ou grandes formatos, que oferecem preços. Se amanhã o Millennial na sua terceira idade vai querer ir à loja, ainda temos que estudar muito”, conclui.
